IT不畏艱險地應(yīng)對冠狀病毒大流行，這大大突顯了推動成功所必需的技術(shù)，策略和文化。

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冠狀病毒大流行對包括IT在內(nèi)的生活和業(yè)務(wù)的各個方面都產(chǎn)生了巨大的影響。隨著封鎖的結(jié)束(至少有限度地結(jié)束)，許多企業(yè)開始運營，技術(shù)主管們正試圖恢復到之前的常態(tài)。

可以肯定的是，全球性健康危機極大地改變了IT部門為組織提供服務(wù)的方式。這包括為數(shù)月前鮮有人想到的“在家辦公”模式的大規(guī)模轉(zhuǎn)變提供支持。

與其他任何同等規(guī)模的事件一樣，我們必須汲取一些經(jīng)驗教訓。以下是IT領(lǐng)導者和其他專家分享的一些內(nèi)容。

組織的敏捷性始于文化

過去的數(shù)月向IT領(lǐng)導者們發(fā)出了提醒，即變革是不可避免的，而文化則在適應(yīng)變革中起著重要作用。

首席信息官兼共享服務(wù)主管Michael Della Villa說，在過去三年中，為了致力于敏捷性，地方健康保險提供商MVP Health Care一直在努力重塑其IT運營文化。

Della Villa說：“作為組織的我們已經(jīng)發(fā)生了思維轉(zhuǎn)變，即從抵制變革到接受變革，尤其是與IT相關(guān)的變革，我們大大提升了為會員所能帶來的價值，其方法是敦促IT團隊像企業(yè)一樣思考和行動。”

這種心態(tài)包括關(guān)注IT為每個客戶所帶來的價值，接受變革，對原因刨根問底并像小公司一樣思考和行動。

Della Villa說：“如果我們的心態(tài)沒有發(fā)生這樣的轉(zhuǎn)變，那么我們將無法像在冠狀病毒大流行期間那樣靈活地實現(xiàn)從在經(jīng)營場所辦公到幾乎全公司的人在家辦公”。他說，這一壯舉對于一家在紐約州和佛蒙特州擁有1700多名員工的公司而言尤為重要。

遠程工作已成為生活中不可或缺的事實，而支持遠程辦公則需要精心安排

在大流行爆發(fā)前，許多企業(yè)的遠程勞動力就開始增加了，這在很大程度上歸功于企業(yè)日趨頻繁地使用移動技術(shù)和云端。此次健康危機使在家工作成為常態(tài)，對許多公司而言，這種轉(zhuǎn)變可能是長期的，即便不是永久性的。

“我從這次大流行中學到的最大的教訓之一是，領(lǐng)導者需要為遠程工作做精心安排，包括鼓勵團隊成員在日歷系統(tǒng)中設(shè)置和顯示工作時間，然后重新安排項目進度和幫助臺的覆蓋時間，以適應(yīng)這個新的可用性圖景”，軟件公司Nutanix的首席信息官 Wendy Pfeiffer這樣說道。

Pfeiffer說：“如果沒有做這樣的精心安排，員工往往會以處于‘緊急狀態(tài)’模式繼續(xù)工作并意識到有必要全天候工作。終日上網(wǎng)對青少年游戲玩家沒有任何好處，同理，全天候工作對我們的健康也極其不利。”

首席信息官的使命現(xiàn)已擴大化，他們要使員工能夠在家中提高工作效率。“當我們首次進行遠程工作時，由于每個人都作出了調(diào)整，我們起初發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)力開始下降”，Pfeiffer這樣說道。“但現(xiàn)在我們的員工已經(jīng)準備好在家取得成效，實際上，我們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)率提高了8%。我們了解到，只要我們?yōu)閱T工提供成長所需的工具和資源，無論他們身在何處都會努力工作。”

云端和虛擬化變得更加重要

顯然，在過去的幾年中，云服務(wù)在組織中扮演著越來越重要的角色。隨著各大公司開始爭相為大量居家勞動力提供支持，推出協(xié)作工具，對其進行維護并更輕松地為廣大員工提供應(yīng)用程序，容量和存儲，這種大流行將緊迫性提升到了一個新的高度。

Della Villa說：“由于成了云優(yōu)先的公司，我們的業(yè)務(wù)連續(xù)性能力大大提升，我們能夠在大流行爆發(fā)的第一周內(nèi)迅速讓90%以上的員工能夠在家工作。”

兩年前，MVP Health Care遷到了Microsoft Office 365，之后還實施了Microsoft Teams協(xié)作工具。Della Villa說：“如果采用本地解決方案，我們就不能從Microsoft的持續(xù)升級和增強中受益。”

更重要的是，MVP Health Care將無法在不減損生產(chǎn)力的情況下迅速將員工遣返回國。Della Villa說，云端加快了組織上下對先進技術(shù)的采用。

Della Villa說：“曾經(jīng)非標準的工作方式如今卻成了我們的工作常態(tài)，例如在視頻上與Teams合作，而不是如今顯得過時的電話。我們在整個過渡過程中獲得了非常積極的反饋，這在一定程度上要歸功于微軟的技術(shù)以及遷向云端。”

在匹茲堡技術(shù)學院(PTC)，虛擬化技術(shù)(例如VMware的虛擬桌面工具)幫MVP Health Care無縫過渡到遠程學習并為無法高速訪問網(wǎng)絡(luò)的學生和員工提供熱點。

“我們的IT團隊能夠?qū)⒔淌?，學生和員工快速平穩(wěn)地過渡到遠程工作和學習環(huán)境”，該院的首席信息官William Showers這樣說道。“我們的成功主要歸功于先前對虛擬化的底層IT基礎(chǔ)設(shè)施的投資和付出。”

約95%的園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施已虛擬化，包括服務(wù)器和工作站。“當我們不得不轉(zhuǎn)向遠程工作時，這對工人的唯一區(qū)別是他們不去公司上班而已”，Showers這樣說道。“但他們依然使用相同的軟件和相同的標準化桌面鏡像。”

這并不是說這樣的過渡很容易實現(xiàn)。Showers說：“我們的許多學生生活在農(nóng)村地區(qū)，無法使用高速網(wǎng)絡(luò)。為了應(yīng)對這類問題，我們的團隊向這些人發(fā)送了熱點，以便他們可以訪問虛擬學習環(huán)境并保持生產(chǎn)力，直到園區(qū)重新開放為止。”

組織需要靈活的軟件平臺和策略

IT團隊沒有太多時間為大流行所造成的巨大變化做準備，因此，擁有一套可以快速實施并擴展規(guī)模以支持運營的軟件平臺至關(guān)重要。

遭冠狀病毒重創(chuàng)的紐約州薩?？丝hIT部門的專員Scott Mastellon說，這很重要，原因有兩個。首先，能夠快速實現(xiàn)功能，這很重要。其次，更為重要的是，“這讓我可以在應(yīng)用程序開發(fā)人員之間分配整體工作量，從而使其中一組人員不至于應(yīng)接不暇”，他這樣說道。

Mastellon說，這使某些工作人員能夠在困難時期始終“精神煥發(fā)”，并持續(xù)高產(chǎn)。“從多方面來看，當我說困難時期時，我指的是從3月9日到4月24日，合計47天，在這些日子里，我天天工作，到辦公室工作了46天——平均每天工作13.5小時”，他這樣說道。“讓各種資源煥發(fā)活力，以此來應(yīng)對需求，這才是關(guān)鍵所在。”

如果沒有Salesforce，ServiceNow，Accela和Infor等供應(yīng)商提供的平臺，該縣的所有應(yīng)用程序工作都將取決于其內(nèi)部的定制化開發(fā)人員。

Mastellon說：“有了當前的應(yīng)用程序環(huán)境，我們得以在商業(yè)產(chǎn)品中分配很多應(yīng)用程序需求，同時將更專業(yè)的應(yīng)用程序需求留給我們的定制開發(fā)團隊。根據(jù)我的經(jīng)驗，許多政府機構(gòu)喜歡將所有應(yīng)用程序定制化以避免許可和維護成本。雖然這可能適用于小型政府，但卻不適用于我們這種有10000名員工和150萬居民的縣。”

Mastellon說，病毒大流行期間對技術(shù)的需求“非常巨大，而我在25年的職業(yè)生涯中從未經(jīng)歷過如此高的需求量。具備一系列四平八穩(wěn)的應(yīng)用程序，技能嫻熟的人力資源來為這些應(yīng)用程序提供支持并根據(jù)需求開發(fā)定制解決方案，這確實使我們能夠滿足需求。”

簡化和標準化至關(guān)重要

通常，IT的復雜性越小越好。在病毒大流行這樣的緊急情況下肯定是這樣。

在對微軟的產(chǎn)品進行標準化之前，MVP Health Care已從各大供應(yīng)商那里購買并實施了數(shù)百種定點產(chǎn)品，從而為各種業(yè)務(wù)流程提供支持。

Della Villa說：“從那時起，我們不遺余力地對技術(shù)進行簡化和標準化。我們與微軟的關(guān)系也發(fā)生了變化，從供求關(guān)系變?yōu)檎嬲袃r值且可信賴的合作伙伴關(guān)系。”

MVP Health Care為其客戶關(guān)系管理(CRM)平臺配備了Dynamics 365。Della Villa說：“簡化和標準化方面的投資向來都很重要，因為這些投資我們才得以卓有成效且快速地將員工過渡到在家工作。”

必須采取以人為本的IT安全性方法

數(shù)字服務(wù)和咨詢公司Infosys的首席信息安全官Vishal Salvi說，遠程工作者往往會放棄使用干擾工作流程和生產(chǎn)力的安全程序，因此，他們往往愿意繞過數(shù)據(jù)保護方面的檢查。

Salvi說：“企業(yè)向來致力于為系統(tǒng)打造安全性?，F(xiàn)在是時候集中精力為工作人員開發(fā)安全性了”。他說，黑客日益將遠程工作人員視為攻擊目標，因此，他們必須在不受安全性流程阻礙的情況下高效地工作，這很重要。

Salvi說：“事情一旦發(fā)生，企業(yè)的第一反應(yīng)往往是責怪員工，甚至因為他們不遵守程序而實施處罰。但是，調(diào)查事情發(fā)生的原因是很有價值的。在防御措施中存在哪些使員工受到威脅的漏洞?員工為什么會回避安全解決方案并導致額外的風險?”

為了防止遠程工作人員在安全性方面投機取巧，IT團隊必須在安全性，用戶體驗和生產(chǎn)力之間取得平衡。IT團隊必須在創(chuàng)建透明的網(wǎng)絡(luò)安全控制措施時提供簡化且輕松的工作體驗。

人工智能和機器學習能帶來翻天覆地的變化

甚至在病毒大流行還沒爆發(fā)的時候，許多企業(yè)就已經(jīng)意識到人工智能和機器學習(ML)工具的巨大潛力，即它們可以從數(shù)據(jù)中獲得空前價值并改善流程。對從事醫(yī)療等行業(yè)的公司而言，這些技術(shù)迅速為推動數(shù)據(jù)管理的發(fā)展帶來了新的機遇。

Della Villa說：“在冠狀病毒爆發(fā)的頭幾周，我們見證了整個行業(yè)在短期內(nèi)實現(xiàn)了正常情況下要五六年才能實現(xiàn)的技術(shù)轉(zhuǎn)型。由于有了人工智能和機器學習，我們能夠更好地了解會員的健康狀況并通過預測分析來實現(xiàn)大幅增值。”

現(xiàn)在，中風后不想住院或不想出門取胰島素的患者可以得到更好的服務(wù)，其方法就是使用人工智能和機器學習。強大的分析工具可以主動進行預測并滿足醫(yī)療需求。

Della Villa說：“此外，由于在病毒大流行期間加速采用了遠程醫(yī)療之類的技術(shù)工具，我們可以指望會員和廣大公眾將以更加開放的態(tài)度在醫(yī)療中采用其他技術(shù)。”

技術(shù)創(chuàng)新具有感染力

Mastellon說，雖然很難讓不熟技術(shù)的員工接受技術(shù)，但是一旦他們真的嘗到了甜頭就多多益善了。

薩福克郡于今年3月部署了UIPath的機器人流程自動化(RPA)平臺，從而對與冠狀病毒相關(guān)的實驗室測試結(jié)果進行自動化處理，這么做不僅節(jié)省了大量時間，同時還為該縣居民改善了這一重要功能。

Mastellon說，機器人流程自動化得到成功實施以后，曾供職于該縣衛(wèi)生部門的人開始考慮如何將該技術(shù)應(yīng)用于其工作的其他方面。他說：“而在過去，這些員工往往會成為實施技術(shù)的絆腳石。”

Mastellon說：“我們可以從流行病中了解到它積極的一面，它使許多人開始關(guān)注技術(shù)可以做什么以及如何幫我們提高完成工作的能力。在未來，這樣的一群人誕生了，他們了解技術(shù)的優(yōu)勢并漸漸對創(chuàng)新產(chǎn)生需求。”