在這個電子商務快速發(fā)展的時代，在線產(chǎn)品評論對消費者購物行為有著巨大的影響力。

在線評論實質(zhì)上起到產(chǎn)品或業(yè)務本身的實際推薦作用，被視為客戶最終購買行為的看門人(參見明鏡研究中心的《在線評論如何影響銷售》)。

消費者在網(wǎng)上購買商品之前的第一件事就是仔細審查它的評論，并衡量整體情緒。如果平均情緒是負面的，他們會尋找其他選擇。另一方面，如果市場人氣轉(zhuǎn)向正面，他們就更有可能繼續(xù)買進股票。因此，評論在產(chǎn)品本身是否被銷售方面起著重要的作用。

獲得一致的積極評價的困難

對產(chǎn)品的質(zhì)量以及各種相關因素，如運輸速度、包裝、下訂單的難易程度、在線信息的可獲得性等，通常都會給予評價。每天都有數(shù)百萬人在網(wǎng)上購物，我相信，從我?guī)啄昵岸虝旱膫€人經(jīng)歷來看，從長遠來看，不可能得到100%的好評。如果產(chǎn)品和服務是好的，你將不可避免地有杰出的正面評價，但它永遠不會100%完美。俗話說，你不可能讓每個人都滿意。

一個主要是壞的評論可能會嚴重影響產(chǎn)品的銷售。通常情況下，公司的支持部門通過與客戶合作來解決問題，從而快速地對負面評論作出反應。然而，這并不能保證客戶會回來更新負面評論，即使是在及時交貨或退款的情況下。

一些賣家也選擇取消他們的上市，如果負面評論攀升過高，但他們失去了銷售歷史的可見性，這也是一個大的驅(qū)動因素，影響銷售。

處理負面評論

已經(jīng)就如何處理負面評論進行了各種研究，在這方面可在網(wǎng)上獲得大量相關資料。就我個人而言，當你放大到一定規(guī)模后，首先要防止負面評論的出現(xiàn)，而不是等負面評論發(fā)布后再加以糾正，這要重要得多，效率也高得多。

當然，人們可以爭辯說，實現(xiàn)這一點的明顯方法是簡單地提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和相關服務，這將自動導致積極的評價。然而，一個經(jīng)驗豐富的網(wǎng)上賣家會同意，遲早，你會遇到一個不高興的客戶。

如果我們以某種方式提前知道客戶對他/她的購買不太滿意，并且在評論實際被放到網(wǎng)站上之前就有很高的負面評論的可能性，那該怎么辦?這個信息對賣家有利嗎?賣方是否可以選擇對這些信息進行處理，以糾正這種情況并避免負面評論?

避免負面評論對未來的買家來說可能不公平，但是要記住，不管情況如何，客戶仍然保留著發(fā)布他/她的全部經(jīng)驗的可怕權力。此外，賣家還可以通過展示所采取的補救措施來提高反饋頁面的透明度。

如何利用人工智能和大數(shù)據(jù)“捕捉”潛在的負面評論

在這篇文章中，我想從理論上說明我們怎樣才能在這種潛在的負面評論實際發(fā)生之前“抓住”它，這樣一個誠實的賣家就有機會在它影響業(yè)務之前糾正錯誤。

每當一次購買出錯時，典型的顧客可能會做出以下幾種反應:

1. 再次瀏覽同一產(chǎn)品的網(wǎng)頁，查看評論，看看是否有人有類似的問題，以及是否有賣家對同樣的問題作出了有益的回應。
2. 與客戶服務部門聯(lián)系，提出投訴。
3. 在同一個網(wǎng)站或不同的網(wǎng)站上瀏覽其他品牌的類似產(chǎn)品。
4. 改變他們的購買模式(主要是下降趨勢)。
5. 繼續(xù)在相同的網(wǎng)站上訂購相同的產(chǎn)品，或者從當?shù)氐牧闶凵痰曩徺I
6. 討論社交媒體中的不良購買行為。

現(xiàn)在，如果該公司使用在云上的大數(shù)據(jù)分布式處理引擎上實現(xiàn)的人工智能軟件，不斷掃描上述所有數(shù)據(jù)點，尋找客戶直接或間接表達對特定購買不滿的實例，該怎么辦?

實際上，在發(fā)布糟糕的評論之前，可能只有幾分鐘到幾個小時的時間。但是，今天超快的光纖互聯(lián)網(wǎng)速度和蓬勃發(fā)展的大數(shù)據(jù)技術應該為自動化系統(tǒng)提供充足的時間來明智地利用這一時間框架啟動糾正行動，從而提高客戶滿意度并保持相當好的產(chǎn)品評論。

大數(shù)據(jù)系統(tǒng)是如何工作的

下面是一個非常高層的圖表，以及關于這個大數(shù)據(jù)系統(tǒng)如何工作的步驟:

1. 來自不同來源的數(shù)據(jù)包含客戶的數(shù)字足跡，這些數(shù)據(jù)定期被提供給大數(shù)據(jù)分布式處理系統(tǒng)，比如 ApacheSprark或云中的 Hadoop。
2. 然后，大數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)將處理這些數(shù)據(jù)，并迅速提取決策者所需的見解。然后將結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)到“Action”系統(tǒng)。
3. 然后，“Action”系統(tǒng)將分析這個提要，并決定在適當?shù)臅r候與客戶聯(lián)系，采取可能的補救措施。

賣方根據(jù)數(shù)據(jù)可以采取的行動

大數(shù)據(jù)系統(tǒng)可能會產(chǎn)生所有需要的結(jié)果，但是一旦軟件確定存在錯誤的購買，賣家又能做什么呢?

1. 立即與客戶聯(lián)系，索要關于購買的反饋和/或提供解決方案的聯(lián)系方式(如有)。
2. 如果客戶要求更換產(chǎn)品，請將客戶指向更換部門。
3. 為將來的購買提供優(yōu)惠券或折扣。

你認為當今技術的復雜程度允許這樣的實現(xiàn)嗎?你認為實現(xiàn)這樣一個大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)是什么?

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