保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨著業(yè)務、技術(shù)和監(jiān)管等多方面的挑戰(zhàn)，保險企業(yè)要秉持怎樣的理念、采取怎樣的措施，才能趕上新技術(shù)催生的數(shù)字化浪潮，從而提升管理和運營效率，助力存量市場挖潛和增量市場拓展?本文通過分析保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面臨的挑戰(zhàn)，探討險企的應對策略。

經(jīng)過近些年的高速發(fā)展，國內(nèi)保險市場競爭日趨加劇，各險企都面臨業(yè)務增長壓力和降本增效的挑戰(zhàn)。如何提升運營效率?如何挖潛存量市場?如何高效拓展競爭激烈的增量市場?隨著科學技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的深入發(fā)展，保險行業(yè)掀起IT變革和數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，開始嘗試利用數(shù)字科技提高保險業(yè)的風控、精算、服務等水平，通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，制訂針對性營銷策略，加速自身的數(shù)字化戰(zhàn)略落地，以科技為保險行業(yè)賦能。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一場技術(shù)革命，而是技術(shù)的發(fā)展倒逼業(yè)務和模式變革，促進企業(yè)傳統(tǒng)商業(yè)模式和內(nèi)外價值鏈的重構(gòu)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型期 保險行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1、全方位的保險需求，依賴數(shù)字化支撐能力

客戶對保險的需求是全方位的，需要的是整體的保險解決方案，且需求隨著時空的改變在持續(xù)發(fā)生變化。這要求保險企業(yè)要具備相應的數(shù)字化能力和平臺去支撐業(yè)務，識別客戶需求，定制針對性解決方案，主動提供服務或讓客戶有能力進行自助服務，從而提升客戶的保險消費體驗。

2、互聯(lián)網(wǎng)渠道對傳統(tǒng)渠道的沖擊

保險企業(yè)以代理和網(wǎng)點為主的渠道模式，越來越多地受到互聯(lián)網(wǎng)渠道沖擊。與其它消費品類似，客戶通過網(wǎng)絡了解保險產(chǎn)品、與險企溝通，比較和選擇不同公司的產(chǎn)品，甚至網(wǎng)絡下單，這樣的行為越來越普遍，尤其是年輕一代消費者?；ヂ?lián)網(wǎng)的便利性和24小時服務，提升了效率也改善了客戶體驗。

渠道偏好的變化逐漸影響到保險經(jīng)營和管理思路，IT支撐系統(tǒng)和戰(zhàn)略也隨之調(diào)整，強化互聯(lián)網(wǎng)渠道尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)支撐能力，重視客戶瀏覽、購買行為的數(shù)據(jù)采集和分析能力建設(shè)成為必選項。

3、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進入保險行業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)殺入保險業(yè)之初，人們擔心它會像洪水猛獸般沖擊傳統(tǒng)保險業(yè)務，目前看此現(xiàn)象并不明顯。但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)憑借得天獨厚的用戶行為偏好數(shù)據(jù)優(yōu)勢，開發(fā)出“小額、高頻、碎片化”特點的創(chuàng)新型產(chǎn)品，吸引了大批消費者。這引起了傳統(tǒng)險企對數(shù)據(jù)價值的重視，在嘗試與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)展開合作的同時，更要加快自身大數(shù)據(jù)能力建設(shè)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。

4、監(jiān)管趨嚴背景下的IT系統(tǒng)趨同

由于銀保監(jiān)會的嚴格監(jiān)管，不同險企面向同類業(yè)務的產(chǎn)品和管理制度同質(zhì)化程度相當高，這導致不同險企之間的IT系統(tǒng)趨同，具有典型的行業(yè)特點。

5、信息安全監(jiān)管挑戰(zhàn)

行業(yè)數(shù)字化的過程涉及到數(shù)據(jù)安全與合規(guī)性要求，金融業(yè)則面臨著更加嚴格的監(jiān)管。銀保監(jiān)會發(fā)布的保險新規(guī)特別強調(diào)了保護客戶隱私，如果涉及信息泄露，有關(guān)人員或?qū)⒚媾R嚴厲刑責，以至在系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)中，如果安全不達標，涉及的功能可能嚴禁上線甚至被取消。

6、中小型險企和大型險企面臨數(shù)字化差異

險企的IT系統(tǒng)建設(shè)情況與公司的業(yè)務規(guī)模、發(fā)展階段、管理規(guī)范程度以及IT系統(tǒng)投入規(guī)模密切相關(guān)。

中小型險企，一般而言成立時間相對較短且業(yè)務規(guī)模小，IT系統(tǒng)建設(shè)以模仿引進和應對監(jiān)管要求為主，規(guī)劃和創(chuàng)新能力較弱，系統(tǒng)主要依靠外部開發(fā)商的力量實現(xiàn)。中小險企IT系統(tǒng)煙囪式建設(shè)和部署非常普遍，系統(tǒng)的建設(shè)升級在數(shù)字化技術(shù)和進度上也參差不齊，新建系統(tǒng)一般采用當前主流和前沿技術(shù)，但老系統(tǒng)順應技術(shù)趨勢進行升級改造的卻較為少見。

頭部企業(yè)高層重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)業(yè)務規(guī)模大、IT地位高且持續(xù)投入能力強、業(yè)務部門管理規(guī)范，IT規(guī)劃有明確的當期和遠期目標。IT系統(tǒng)建設(shè)強調(diào)自主開發(fā)與引進外部力量相結(jié)合，有引進、跟蹤新技術(shù)的能力和愿望。

保險行業(yè)應對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略探究

面對內(nèi)外壓力，無論大型保險機構(gòu)還是中小險企都在布局自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。與同屬于服務行業(yè)的電信、銀行和證券業(yè)相比，保險業(yè)務相對傳統(tǒng)和保守，在推進過程中力求穩(wěn)妥，大多采取漸進策略推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并通過相關(guān)IT系統(tǒng)建設(shè)和升級改造進行落地和支撐。下面總結(jié)了部分國內(nèi)險企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對策。

1、以客戶為中心的IT能力建設(shè)

“以客戶為中心”不僅僅是提供更好的保險產(chǎn)品和服務，更重要的是要結(jié)合客戶痛點，提供針對性的方案。過去以保單為中心的業(yè)務設(shè)計和應用系統(tǒng)架構(gòu)，逐漸向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變，建設(shè)客戶資源管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息的整合與數(shù)據(jù)治理，規(guī)范客戶與險企的關(guān)系，建立起基于生命周期的有效連接管理。在IT落地的同時，反向推進相關(guān)管理規(guī)則的改變，間接推動客戶“去私有化”。

2、大數(shù)據(jù)能力建設(shè)助力精準營銷和市場拓展

增量市場規(guī)模逐漸減小、競爭日漸加劇，特別是局部區(qū)域市場，有購買潛力的客戶有限，保險業(yè)務靠傳銷式拉人頭變得越來越難。部分險企通過大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，形成數(shù)據(jù)分析和精準定位能力，進而制訂有針對性的營銷策略，實現(xiàn)對已有客戶的充分價值挖潛。

3、嘗試跨機構(gòu)的客戶資源共享、拓展客源

部分多業(yè)務和集團性保險企業(yè)，在進行跨機構(gòu)客戶資源共享嘗試，包括標簽信息共享或聯(lián)合營銷，如中國平安、人保集團、中國人壽、中郵保險等企業(yè)，但出于對信息安全方面的擔憂，目前大家都比較謹慎。另一方面，由于保險業(yè)務的固有特點，一定程度上來說客戶歸屬于保險外勤人員，利益分配和協(xié)調(diào)是推廣過程中面臨的挑戰(zhàn)。

4、重視客戶忠誠度管理

通過建設(shè)會員積分系統(tǒng)和完善客戶分級管理，提供客戶回饋或者維挽服務，從而強化公司品牌認知，增強客戶粘性，輔助客戶引流，協(xié)助實現(xiàn)客戶續(xù)保、追加銷售、交叉銷售等業(yè)務目標。

5、重視內(nèi)外部客戶體驗

系統(tǒng)使用人員包括險企管理人員、內(nèi)勤、外勤以及保險客戶，使用人員年齡、文化程度跨度都比較大，系統(tǒng)的方便易用性、穩(wěn)定性尤為重要，好的設(shè)計能降低推廣難度和后期的運維支持成本。

6、以新技術(shù)應用貫穿業(yè)務場景

很多保險企業(yè)因應云計算、大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的發(fā)展，在金融領(lǐng)域展開了創(chuàng)新實踐，將新技術(shù)的應用推廣與具體業(yè)務場景進行匹配，通過相關(guān)的系統(tǒng)建設(shè)或能力集成，實現(xiàn)業(yè)務流程打通，達到業(yè)務拓展、降本增效的目的。

7、與信息技術(shù)公司結(jié)盟

不是所有的保險企業(yè)都有平安集團那樣強的IT技術(shù)實力或全面的新技術(shù)跟蹤能力，大部分險企需要借助專業(yè)IT公司的技術(shù)能力，支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型這樣復雜的戰(zhàn)略落地，甚至與IT企業(yè)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、實現(xiàn)共贏，太平洋保險、人保集團、國壽等都在這方面進行著廣泛合作。同樣，各種小型險企業(yè)也在積極探索符合自身特點的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

亞信科技 助力保險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

當前，面臨來自內(nèi)外部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型壓力，保險企業(yè)應采取“以客戶為中心”理念，重視客戶忠誠度和客戶體驗，通過應用新技術(shù)、加強IT能力建設(shè)，推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力業(yè)務發(fā)展。

亞信科技AISWare CRM著眼于客戶“全生命周期”的建設(shè)模式，致力于幫助險企實現(xiàn)“知客戶”、“優(yōu)服務”、“智運營”三大業(yè)務目標，助力保險企業(yè)建設(shè)數(shù)據(jù)驅(qū)動的智慧型CRM系統(tǒng)，目前，已經(jīng)成功應用于多家保險企業(yè)的客戶資源管理中。

基于客戶“全生命周期”的智慧型CRM框架