客戶流失給企業(yè)帶來(lái)了沉重的成本，不僅要獲得新客戶的成本很高，而且滿意的客戶口碑也可能是最佳的收入來(lái)源。滿意的客戶群可以宣傳產(chǎn)品和服務(wù)并提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不幸地是，客戶對(duì)用戶體驗(yàn)或應(yīng)用程序性能的不滿意是他們更換供應(yīng)商的主要原因。

根據(jù)451 Research的最新“聯(lián)網(wǎng)用戶之聲”調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果應(yīng)用程序或服務(wù)的表現(xiàn)不佳，則有76%的客戶很可能會(huì)取消服務(wù)或切換到其他提供商。另一方面，滿意度高的客戶具有經(jīng)濟(jì)利益;他們更有可能添加其他服務(wù)或升級(jí)，43%的客戶會(huì)為了產(chǎn)品的更大便利性而支付更多的費(fèi)用。

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企業(yè)減少客戶流失的一種主要方法是提高IT團(tuán)隊(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的可見(jiàn)性，以便他們可以監(jiān)視基礎(chǔ)層的性能，并在影響用戶體驗(yàn)之前解決潛在的問(wèn)題。

這種可見(jiàn)性是至關(guān)重要的，因?yàn)橛性S多趨勢(shì)使IT部門難以維持高水平的應(yīng)用程序性能和終端用戶體驗(yàn)。這些趨勢(shì)包括不斷增加的24x7x365連接、低延遲和低抖動(dòng)的帶寬，以及圍繞自帶設(shè)備(BYOD)、軟件即服務(wù)(SaaS)應(yīng)用、遠(yuǎn)程工作(特別是自疫情爆發(fā)以來(lái))和影子IT的加速發(fā)展。

另外，IT所要支持的運(yùn)行環(huán)境越來(lái)越多地由應(yīng)用開(kāi)發(fā)者和非技術(shù)性的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)推動(dòng)，他們?cè)谧鰶Q策時(shí)很少考慮IT對(duì)環(huán)境的管理和監(jiān)控需求。事實(shí)上，疫情恢復(fù)并轉(zhuǎn)為在家辦公給IT帶來(lái)了額外的壓力，使其不得不從企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之外(即客戶會(huì)有同樣的視角)來(lái)支持高水平的應(yīng)用性能。所有這些都意味著應(yīng)用或網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)間比以往任何時(shí)候都要昂貴，而確保對(duì)關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的一致訪問(wèn)和良好的終端用戶體驗(yàn)對(duì)客戶忠誠(chéng)度和員工生產(chǎn)力至關(guān)重要。

更好地了解網(wǎng)絡(luò)性能可以從兩個(gè)方面減少用戶流失。首先，它使IT人員可以查看用戶體驗(yàn)的真實(shí)情況，而不必依賴故障單。這樣一來(lái)，IT人員就可以預(yù)測(cè)問(wèn)題并主動(dòng)解決，而不必等到用戶抱怨才去解決。其次，更好的網(wǎng)絡(luò)可見(jiàn)性可通過(guò)加快網(wǎng)絡(luò)故障排除速度或快速證明不是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，從而縮短解決問(wèn)題的平均時(shí)間，并可將其傳遞給適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)。

可能影響應(yīng)用程序性能并引起流失的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題包括：

• 網(wǎng)絡(luò)配置錯(cuò)誤，導(dǎo)致視頻通話的延遲和抖動(dòng)。
• 網(wǎng)絡(luò)流量轉(zhuǎn)發(fā)和路由問(wèn)題以及不理想的路由(如跨大洲的流量路由)，導(dǎo)致應(yīng)用響應(yīng)時(shí)間變慢。
• 虛擬專用網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的擁堵，會(huì)顯著影響整體網(wǎng)絡(luò)性能。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)管理員配備了正確的指標(biāo)時(shí)，他們就擁有了優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能和防止或解決這些問(wèn)題所需的端到端洞察力和網(wǎng)絡(luò)可視性。IT了解用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)包括延遲、抖動(dòng)、網(wǎng)頁(yè)加載時(shí)間、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間以及平均解決時(shí)間。監(jiān)控更具體的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)也將幫助IT部門快速發(fā)現(xiàn)并解決潛在的用戶體驗(yàn)問(wèn)題。例如，IT部門應(yīng)該測(cè)量鏈路利用率，以了解特定路由器何時(shí)變得更加擁擠。TCP重傳是網(wǎng)絡(luò)健康狀況的另一個(gè)良好指標(biāo)--該指標(biāo)的增加將對(duì)應(yīng)用性能產(chǎn)生負(fù)面影響。

為了跟蹤這些指標(biāo)，IT部門需要訪問(wèn)來(lái)自多個(gè)不同來(lái)源的數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)是其中的主要部分;IT組織應(yīng)該能夠訪問(wèn)部署在數(shù)據(jù)中心、分支機(jī)構(gòu)和多云環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)物理、虛擬和云原生元素的網(wǎng)絡(luò)元數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)包數(shù)據(jù)。儀表網(wǎng)絡(luò)以獲取這些數(shù)據(jù)需要混合使用物理和虛擬網(wǎng)絡(luò)探針、數(shù)據(jù)包代理和捕獲設(shè)備，以收集和整合來(lái)自網(wǎng)絡(luò)各個(gè)角落的數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和流量數(shù)據(jù)對(duì)監(jiān)控用戶體驗(yàn)非常有幫助，而且根本無(wú)法通過(guò)其他方式獲得。來(lái)自其他來(lái)源的數(shù)據(jù)，如使用代理或自定義瀏覽器代碼的終端用戶監(jiān)控，對(duì)于確定實(shí)際的用戶體驗(yàn)也非常有用。

IT部門需要在廣泛的混合環(huán)境中管理和維護(hù)一致性，以提供可減少客戶流失的高質(zhì)量用戶體驗(yàn)。戰(zhàn)勝這種混亂是一個(gè)困難但可解決的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)包括物理，虛擬和云原生元素在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢測(cè)，并結(jié)合如上所述的其他數(shù)據(jù)源，IT團(tuán)隊(duì)將擁有維持對(duì)關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用程序的高質(zhì)量訪問(wèn)所需的信息，從而創(chuàng)建積極的最終用戶經(jīng)驗(yàn)，并確保終身價(jià)值。