在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的世界中，沒(méi)有人喜歡一直等待，我們希望我們的訴求能夠迅速響應(yīng)，因此企業(yè)客服的響應(yīng)時(shí)間也不例外。

大多數(shù)客戶愿意在訴求快速響應(yīng)的企業(yè)上投入更多，我們認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司足夠重視客戶的需求，有一家權(quán)威機(jī)構(gòu)通過(guò)調(diào)研62% 的公司根本不及時(shí)回復(fù)客戶的訴求！令人遺憾的是，很多企業(yè)未能意識(shí)到這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。

雖然客戶認(rèn)可禮貌的客服、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和解決問(wèn)題的能力，但最重要的是服務(wù)的快速響應(yīng)，快速回復(fù)客戶訴求，被認(rèn)為是企業(yè)足夠重視他反饋的問(wèn)題。

在日常工作中如果要獲得正確的解決方案，一般需要花費(fèi)的時(shí)間很長(zhǎng)，客戶仍然會(huì)覺(jué)得您本可以做得更好。

客戶滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)度、出色的在線評(píng)論和口碑推薦。未能讓客戶感到被重視意味著失去潛在客戶，嚴(yán)重?fù)p害公司的品牌。

以下是一些可以減少客服響應(yīng)時(shí)間以避免丟失潛在客戶的方法。

1、找出哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)了

改進(jìn)總是從一個(gè)相對(duì)完善的計(jì)劃開(kāi)始的。首先，看看公司目前的情況。查看客戶反饋、在線評(píng)論和客戶保留數(shù)據(jù)。

我們還應(yīng)該了解客戶對(duì)客服的表現(xiàn)有何看法。他們是否因?yàn)橛刑嗟脑儐?wèn)需要處理，因此效率低下或壓力大？他們也許不知道有一些工具可以幫助他們提高效率。

權(quán)威機(jī)構(gòu)在對(duì) 1,000 家公司的調(diào)查中，客服請(qǐng)求的平均響應(yīng)時(shí)間為 12 小時(shí) 10 分鐘。計(jì)算你的平均值并看看你如何比較是值得的。不要忘記尋找異常值——是否存在任何查詢結(jié)果解決得特別慢？如果存在，為什么？

通過(guò)比較所在行業(yè)的平均時(shí)間和基準(zhǔn)時(shí)間，您可以知道從哪里開(kāi)始。從那里，可以根據(jù)現(xiàn)有的資源為響應(yīng)時(shí)間制定一個(gè)可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。這個(gè)計(jì)劃的每個(gè)部分應(yīng)該是每個(gè)人都應(yīng)該遵循的標(biāo)準(zhǔn)流程，以確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一致性。

弄清楚如何保證座席在最佳時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，以及如何確保客服問(wèn)責(zé)制。您可以使用工具來(lái)監(jiān)控績(jī)效，而來(lái)自高績(jī)效工具的反饋可以用來(lái)幫助那些努力上進(jìn)的客服。

該計(jì)劃應(yīng)該以客戶為中心，要考慮的一件事就是您的客戶需求。

客戶的真實(shí)需求是什么？

創(chuàng)建新策略時(shí)有很多問(wèn)題需要確認(rèn)，包括：

• 您的客戶對(duì)您的團(tuán)隊(duì)有什么需求和期望？
• 他們首選的聯(lián)系方式是什么？
• 聯(lián)系的最佳時(shí)間是什么時(shí)候？
• 他們更喜歡用哪種語(yǔ)言(是否有方言，粵語(yǔ)、河南話or國(guó)外用戶)交流？
• 他們主要是在什么時(shí)候與您聯(lián)系？
• 他們更喜歡什么平臺(tái)—是否存在人口差異？

通過(guò)了解這些偏好，可以確定何時(shí)使用同步或異步通信?？蛻羰盏交仉姴⒉豢偸且粋€(gè)合適的時(shí)機(jī)—例如當(dāng)他們?cè)诠ぷ骰蛏钜箷r(shí)—因此他們可能更喜歡通過(guò)即時(shí)聊天工具回復(fù)，以便客戶在方便時(shí)閱讀。客戶可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)查看閱讀指南或視頻教程，這比通過(guò)電話接受指導(dǎo)更有幫助。

當(dāng)您制定銷售渠道策略，并決定哪種媒介來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，數(shù)據(jù)收集和分析也將是有益的。通過(guò)全渠道和多渠道戰(zhàn)略，來(lái)了解我們的客戶。

在電子商務(wù)中，與客戶建立關(guān)系可能更難，因?yàn)闆](méi)有面對(duì)面的互動(dòng)。我們可以通過(guò)嘗試個(gè)性化體驗(yàn)，讓客戶覺(jué)得企業(yè)了解他們真正的需求。

例如，您可以調(diào)整使用的技術(shù)以適應(yīng)特定人群。有些企業(yè)仍然喜歡使用郵件，因此我們可以從計(jì)算機(jī)解決方案中引入郵件。

第一要領(lǐng)，無(wú)論使用哪種媒介與客戶互動(dòng)，速度和效率都是關(guān)鍵。

2、將解決方案落實(shí)到位

一旦制定了計(jì)劃，是時(shí)候?qū)⑺鼈鬟f給將它付諸行動(dòng)的項(xiàng)目組?？头藛T需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)適應(yīng)新系統(tǒng)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中還需要導(dǎo)師的支持。

除了技術(shù)知識(shí)，員工還需要提高他們的傾聽(tīng)技巧并培養(yǎng)對(duì)客戶的同理心。畢竟，如果他們真正關(guān)心客戶的需求，他們更有可能加倍努力來(lái)解決問(wèn)題。

當(dāng)詢問(wèn)或問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都應(yīng)該確切地知道他們的角色是什么。如果它超出了他們的技能范圍，他們應(yīng)該知道如何迅速將其升級(jí)到最適合處理它的客服。在一些增強(qiáng)座席解決方案集成到呼叫中心軟件中，通過(guò)出色的語(yǔ)音到文本功能來(lái)簡(jiǎn)化座席的工作效率。這些類型的軟件還可以幫助減少客服響應(yīng)時(shí)間。

建立知識(shí)中心

創(chuàng)建和維護(hù)公司知識(shí)庫(kù)將方便座席更容易查找最常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。這樣可以避免讓客戶在花時(shí)間尋找答案時(shí)掛起?？梢杂涗浐凸蚕韽?fù)雜問(wèn)題以供將來(lái)參考。

不要忘記您的異地客服人員。確?？梢栽谌魏蔚胤皆L問(wèn)這個(gè)中心樞紐，并且他們的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)工作人員相同。最好的虛擬電話系統(tǒng)對(duì)于那些沒(méi)有實(shí)體場(chǎng)所的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常有效的方法，因?yàn)樗鼈兛梢栽谌魏斡谢ヂ?lián)網(wǎng)連接的地方使用。

通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題解答、幫助指南和教程向客戶提供此類知識(shí)也很有用，這樣他們就可以自己解決簡(jiǎn)單的查詢。這減輕了團(tuán)隊(duì)的壓力，使他們能夠提供更好的客服。

軟件工具建設(shè)投資

如今，有大量的軟件和技術(shù)解決方案可以提高效率并縮短客服響應(yīng)時(shí)間。通過(guò)數(shù)字技術(shù)來(lái)減少客服響應(yīng)時(shí)間，是提升座席技能至關(guān)重要一部分。投資沒(méi)有人可以使用的工具是沒(méi)有用的。

最好的呼叫中心軟件具有許多創(chuàng)新功能，可以讓客戶和座席都滿意，例如：

• IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）
• 通話錄音
• 績(jī)效評(píng)估
• 語(yǔ)音(文本)分析
• 技術(shù)支持(快速響應(yīng)知識(shí)點(diǎn))

投資 VoIP 系統(tǒng)而不是傳統(tǒng)的固定電話也可能是值得的。VoIP對(duì)您的公司意味著什么？--靈活性。使用 VoIP 系統(tǒng)可以讓您的座席在任何地方接聽(tīng)電話——這對(duì)異地團(tuán)隊(duì)或經(jīng)常出差的銷售座席特別有用。

無(wú)論平臺(tái)如何，專用的客服軟件都可以存儲(chǔ)您的所有客戶互動(dòng)。這是對(duì)共享電子郵件收件箱的巨大改進(jìn)，意味著您可以通過(guò)各種渠道跟蹤客戶互動(dòng)。

這些解決方案可以提高您對(duì)每個(gè)客戶的了解，因?yàn)樗鼘⑺麄兊乃杏涗洷４嬖谝粋€(gè)地方，并且可以對(duì)所有內(nèi)容進(jìn)行分類、跟蹤和備份。您將能夠監(jiān)控客服人員的響應(yīng)時(shí)間，并更好地了解客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，利于挖掘客戶真正的需求。

同時(shí)，預(yù)覽撥號(hào)軟件使座席可以在交互開(kāi)始后立即訪問(wèn)客戶信息和洞察力。這是讓對(duì)話更加個(gè)性化的好方法。另外，如果這不是第一次溝通，他們會(huì)熟悉背景，而不是讓客戶重新講述整個(gè)需求。

自動(dòng)回復(fù)

如果有時(shí)間為每個(gè)詢問(wèn)發(fā)送個(gè)性化回復(fù)，那就是最好的，但這實(shí)際上是不可能的，有一種方案是設(shè)計(jì)預(yù)先設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)功能。

為了幫助減少響應(yīng)時(shí)間，工程師可以根據(jù)最常見(jiàn)的問(wèn)題創(chuàng)建模板響應(yīng)。通過(guò)添加諸如客戶姓名和主題對(duì)話開(kāi)場(chǎng)之類的個(gè)人風(fēng)格來(lái)避免通用消息。生成完全自動(dòng)的響應(yīng)也很有用。這讓客戶知道您已收到他們的消息，尤其是在下班時(shí)間。即使這意味著在解決查詢之前進(jìn)行多次交互，但至少客戶會(huì)知道企業(yè)正在處理訴求并相信會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。

自動(dòng)響應(yīng)遠(yuǎn)比被完全忽略要好得多，并且應(yīng)該可以幫助企業(yè)避免完全失去領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。您還可以借此機(jī)會(huì)提供您的客服開(kāi)放時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間以及常見(jiàn)問(wèn)題解答或說(shuō)明手冊(cè)的鏈接。

計(jì)時(shí)器和標(biāo)簽

客服軟件通常能夠根據(jù)業(yè)務(wù)要求的理想響應(yīng)時(shí)間設(shè)置基于時(shí)間的查詢預(yù)警。您可以設(shè)置預(yù)警以提醒客服人員在截止日期之前做出響應(yīng)。這使他們能夠查看電子郵件并在找到最佳解決方案后返回。

另一個(gè)解決方案是讓您的軟件評(píng)估每個(gè)查詢、對(duì)其進(jìn)行分類并使用信號(hào)燈優(yōu)先系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)記。這會(huì)將客服人員引導(dǎo)至最緊急的查詢，并意味著具有適當(dāng)技能的客服人員可以獲取相關(guān)信息。

3、與真人客服一起使用人工智能

我們有時(shí)會(huì)聽(tīng)到客戶抱怨在聯(lián)系客戶服務(wù)時(shí)必須與機(jī)器人而不是真人客服互動(dòng)。但是機(jī)器人一直在變得越來(lái)越智能，在幫助企業(yè)提高客戶響應(yīng)時(shí)間，避免潛在客戶流失方面非常有用。

最新的人工智能被編程為以更像人類的方式做出反應(yīng)。聊天機(jī)器人和 IVR 系統(tǒng)更善于理解查詢的含義并以更加自然的語(yǔ)言與客戶交流。

至少在第一個(gè)例子中，使用人工智能來(lái)響應(yīng)客戶需求，意味著公司不必如此嚴(yán)重地依賴人工客服。如果可以以這種方式對(duì)查詢進(jìn)行排序，那就太好了—如果不能，機(jī)器人足夠聰明，可以將問(wèn)題升級(jí)到客服坐席。

這減少了人工客服的工作量，讓他們有更多時(shí)間花在每次交互上。它還可以更輕松地在白天或晚上的任何時(shí)間響應(yīng)客戶。建立一個(gè)人工坐席團(tuán)隊(duì)仍然很重要，但將它們與 AI 配對(duì)意味著他們可以專注于更深入的查詢，并提供更好的整體服務(wù)。

歸根結(jié)底，客戶的主要愿望是解決他們的問(wèn)題——如果快速正確解決客戶需求，客戶不會(huì)介意它是由人還是機(jī)器人來(lái)處理的。

4、 合理使用社交媒體

社交媒體為客戶互動(dòng)和洞察提供了許多可能性。但有一點(diǎn)，社交媒體用戶習(xí)慣于快速發(fā)生的事情。如果客戶通過(guò)此渠道與您聯(lián)系，他們對(duì)您的響應(yīng)時(shí)間的期望會(huì)更高。

您響應(yīng)的時(shí)間越長(zhǎng)，客戶就會(huì)越生氣和沮喪。即使您解決了他們的查詢，他們也不一定會(huì)因此感到滿意。

根據(jù)一份報(bào)告，37%的在線客戶希望在詢問(wèn)的前五分鐘內(nèi)得到回復(fù)。如果不是這樣，他們很可能會(huì)將他們的習(xí)慣帶到他的訴求中。

我們應(yīng)確保擁有專門的客服團(tuán)隊(duì)來(lái)響應(yīng)社交媒體查詢；熟悉社交媒體平臺(tái)的人會(huì)正確回應(yīng)他們的語(yǔ)氣。

但是，并非所有查詢都可以在所有渠道上得到充分處理。有時(shí)，通過(guò)社交媒體收到的詢問(wèn)最好在不同的渠道上解決，這樣您就有更多的空間來(lái)討論詢問(wèn)并提供解決方案。。

總結(jié)

快速響應(yīng)時(shí)間對(duì)于保持客戶參與度，和保留有價(jià)值的潛在客戶至關(guān)重要，但不要為了追求速度而犧牲響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量。

重要的是不要過(guò)度承諾。如果查詢的性質(zhì)意味著需要時(shí)間來(lái)解決，請(qǐng)通過(guò)給客戶一個(gè)真實(shí)的時(shí)間來(lái)滿足客戶的期望。以服務(wù)透明度建立信任是留住潛在客戶的好方法。

當(dāng)然，這些改進(jìn)不是一次性的解決方案。我們需要不斷審查服務(wù)的流程，繼續(xù)分析客戶數(shù)據(jù)和反饋，并尋找最新的技術(shù)解決方案。