客戶從你眼皮下，指縫間悄悄溜走，這怎么說(shuō)都不是一件令人愉快的事情，客戶走了，不僅僅意味原本屬于你的商業(yè)合作機(jī)會(huì)不翼而飛，更重要的是他們都是你在市場(chǎng)中費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦，花了無(wú)數(shù)心思口舌才布下的一個(gè)個(gè)「市場(chǎng)節(jié)點(diǎn)」，業(yè)務(wù)的拓展，營(yíng)銷渠道的縱深，全靠這些已有客戶的口碑宣傳，他們走了，未來(lái)的業(yè)務(wù)又從何談起呢?

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在 SaaS 領(lǐng)域，我們將客戶流失用一個(gè)專門的指標(biāo)來(lái)表示：「流失率」(Burn Rate)，它指的是那些已經(jīng)訂購(gòu)服務(wù)的用戶中，在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)停止續(xù)訂服務(wù)的用戶所占的比例。

為了阻止這個(gè)現(xiàn)象的發(fā)生，已經(jīng)有很多說(shuō)教類的文章，比如告訴你「要打造偉大的產(chǎn)品」，又或者是「提供極為優(yōu)秀的客服」，無(wú)論是偉大的產(chǎn)品還是優(yōu)秀的客服，這些當(dāng)然都是必須要做好的功課。但是我們不能僅僅止步于此，在此之上，我們理應(yīng)做得更多，才能保證客戶牢牢被我們攥在手心。

接下來(lái)你讀到的 8 點(diǎn)內(nèi)容是進(jìn)階技巧，你將通過(guò)讓忠誠(chéng)的客戶緊緊圍繞在你周圍，借此開(kāi)發(fā)出戰(zhàn)略性的銷售方式和渠道。下面就是你應(yīng)該認(rèn)真考慮的 8 點(diǎn)內(nèi)容。

1. 努力提升用戶在產(chǎn)品中的參與投入度

抓緊你的客戶從來(lái)不是一件簡(jiǎn)單的任務(wù)，所以這 8 點(diǎn)中把最重要的「參與投入度」放在了首位介紹。

在 SaaS 領(lǐng)域，投入意味著客戶從 SaaS 服務(wù)中得到了真正的價(jià)值，Apptegic 將「客戶投入度」定義為「客戶的時(shí)間和精力與你的產(chǎn)品相重合交錯(cuò)的那部分內(nèi)容。

而 Lincoln Murphy 讓這個(gè)定義變得更加寬泛：「投入度意味著你的客戶從 SaaS 產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)了價(jià)值」。

不管它的定義是寬還是窄，人們都不能否認(rèn)它的存在以及重要性。為什么?因?yàn)槿绻粋€(gè)客戶不再使用你的產(chǎn)品，那么他肯定不會(huì)為了你的產(chǎn)品付費(fèi)。想想吧，如果你每個(gè)月花 90 美金訂購(gòu)家庭有線電視服務(wù)，但是家里沒(méi)有人看電視，那么你肯定會(huì)把這個(gè)服務(wù)在次月取消掉。同樣的道理，如果你的客戶都不投入到軟件服務(wù)中去，不去使用他們?yōu)橹顿M(fèi)購(gòu)買的產(chǎn)品，那么他們很快就會(huì)離你而去。

最原始的數(shù)據(jù)就能夠證明這一點(diǎn)。Totango 曾經(jīng)調(diào)查了超過(guò) 100 萬(wàn)的客戶，幾乎每一次服務(wù)的中止都是因?yàn)橛幸欢螘r(shí)間沒(méi)有人再用它們了。 根據(jù) Bluenose 所做的調(diào)研結(jié)果表明：用處不大是客戶流失的首要原因。 下圖就很好的說(shuō)明了這一切：

為了防止這種情況的出現(xiàn)，你應(yīng)該按照如下所說(shuō)去做：

首先，你應(yīng)該評(píng)估用戶的使用產(chǎn)品的頻率，深入程度等等。 在這方面數(shù)據(jù)可以給你很好的支撐，一旦發(fā)現(xiàn)某些數(shù)據(jù)有掉頭朝下的趨勢(shì)，立刻追根溯源，***能夠跟客戶展開(kāi)直接的溝通，詳細(xì)詢問(wèn)到底是什么原因讓你們與我們的產(chǎn)品漸行漸遠(yuǎn)?確保在形勢(shì)還沒(méi)有惡化之前就給予糾正。

每一家 SaaS 公司在追蹤客戶的使用投入度上面都采取了各自不同的辦法。下面給出了 Acme 公司在監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)上面出現(xiàn)的一些變化，一旦過(guò)了虛線，產(chǎn)品就進(jìn)入「高危狀態(tài)」，用戶隨時(shí)隨地會(huì)離開(kāi)你的服務(wù)。

其中一個(gè)指標(biāo)最能說(shuō)明一切問(wèn)題，它就是「登入次數(shù)」。 如果一個(gè)客戶在三個(gè)星期里都沒(méi)有登陸到產(chǎn)品中，這也意味著產(chǎn)品對(duì)他們來(lái)說(shuō)用處并不是很大。 在你分析客戶流失率以及識(shí)別一系列與「用戶投入度」有關(guān)的指標(biāo)時(shí)，「登入次數(shù)」是一個(gè)非常值得參考的指標(biāo)。

當(dāng)你通過(guò)郵件、電話等方式跟客戶展開(kāi)溝通的時(shí)候，其實(shí)你就是在獲取他們的時(shí)間以及注意力，并將這兩者導(dǎo)向產(chǎn)品，急轉(zhuǎn)直下的趨勢(shì)就會(huì)被扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。

2. 請(qǐng)密切關(guān)注那些有可能過(guò)期或者失效的信用卡

現(xiàn)在的交易很多都是通過(guò)信用卡來(lái)完成的，有些時(shí)候你往往不需要做太多事，只需要將目光鎖定在這樣一個(gè)細(xì)分的區(qū)域就能夠避免一些不必要的客戶損失。首先，你得先了解一些關(guān)于信用卡的基本知識(shí)：

• 絕大多數(shù)的信用卡的有效期都是三年。
• 這也意味著，平均而言，從概率上來(lái)說(shuō)你的信用卡中有三分之一的卡將在一個(gè)月內(nèi)面臨過(guò)期，又或者說(shuō)有 36% 的卡將在未來(lái)一年內(nèi)過(guò)期。

在這樣的前提下，你將經(jīng)常會(huì)遇到信用卡過(guò)期的情況，到期日本身就是對(duì)外公布的，所以你應(yīng)該充分利用這樣的信息，在卡片即將到期之前主動(dòng)告知提醒客戶。比如打個(gè)電話又或者是發(fā)送電子郵件，在到期日前幾個(gè)星期就發(fā)出去。

除了信用卡到期之外，信用卡在使用過(guò)程中被銀行中止服務(wù)也是客戶流失的一大 原因。很多信用卡銀行會(huì)出于某些看似很小的原因中止信用卡服務(wù)，用戶會(huì)受到莫大的影響，受到牽連影響***的莫過(guò)于一直依靠信用卡扣款的 SaaS 初創(chuàng)公司。信用卡服務(wù)的中止并不是因?yàn)槌挚ㄈ说男袨?，而是信用卡?shù)據(jù)、信息被第三方盜用，登陸等等原因。

那么我們?cè)撛趺醋鰜?lái)避免因此而蒙受的損失呢?首先我們應(yīng)該積極地與持卡人保持聯(lián)系，隨時(shí)隨地報(bào)告關(guān)于信用卡的異常情況，其次在交易方式上努力拓展合作伙伴，目前有很多初創(chuàng)公司針對(duì)信用卡所存在的短板提供了全新的「網(wǎng)絡(luò)信用卡」服務(wù)，它是不會(huì)出于某些不知情的原因而中途停止服務(wù)的。SaaS 初創(chuàng)公司應(yīng)該盡可能選擇與它們服務(wù)。

3. 永遠(yuǎn)在銷售

有可能你還沒(méi)有意識(shí)到，作為一家 SaaS 初創(chuàng)公司，你應(yīng)該隨時(shí)隨地保持銷售狀態(tài)，VentureBeat 就曾經(jīng)直言不諱地道出了這個(gè)事實(shí)：

SaaS 公司應(yīng)該隨時(shí)隨地在銷售，這么做的原因就是在每個(gè)月都保證用戶的手遠(yuǎn)離那個(gè)「取消」鍵。

什么是「隨時(shí)隨地在銷售」?它有下面的幾層意思：

• 打造一個(gè)***的客戶服務(wù)。盡管 SaaS 的意思是「以軟件為服務(wù)」，但其實(shí)，客戶服務(wù)的重要性不亞于你的軟件;
• 提供快速的部署配置服務(wù);
• 絕大多數(shù)的 SaaS 公司的銷售周期是非常短的，這不僅是公司也是客戶想要看到的局面。選擇了 SaaS 的客戶都是想要節(jié)省時(shí)間，更快的配置軟件，借此實(shí)現(xiàn)不受任何打擾的，無(wú)縫銜接的商業(yè)操作流程。你的產(chǎn)品能有這個(gè)能力做到這一切，那么它就是銷售中的一大亮點(diǎn)，就會(huì)讓人無(wú)法拒絕。

4. 規(guī)?；l(fā)展

當(dāng)你的客戶生意不斷拓展，請(qǐng)讓自己的軟件產(chǎn)品隨著它一直不斷成熟，不要等到了用戶有了新的需求，想要更多的功能的時(shí)候才想下一步該怎么做，你應(yīng)該讓你的產(chǎn)品功能跟客戶的生意同步共進(jìn)退。在此目的之下，你應(yīng)該做好兩件事：讓客戶不斷選擇升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù);不斷優(yōu)化，提升產(chǎn)品的關(guān)鍵功能。

讓客戶不斷選擇升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)

「時(shí)時(shí)刻刻在銷售」，最能體現(xiàn)其意義的行為就是「向上行銷」。SaaS 永遠(yuǎn)可以在原有的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)之上想出更多、更好、更快速的解決方案，使得客戶不得不提升預(yù)算。這聽(tīng)上去似乎會(huì)讓人不以為然，覺(jué)得有點(diǎn)兒言過(guò)其實(shí)了。但事實(shí)上， 數(shù)據(jù)顯示目前發(fā)展最快的 SaaS 公司都是依靠「向上行銷」來(lái)提升發(fā)展速度，其現(xiàn)金收入(ACV)中高達(dá) 35% 的比例都是來(lái)自于「向上行銷」模式!

所以讓我們永遠(yuǎn)盯著銷售，從銷售啟動(dòng)的那一刻開(kāi)始就絕不放松，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都尋求業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)點(diǎn)。只有激進(jìn)地去尋找銷售機(jī)會(huì)，才能保證客戶不會(huì)流失。正所謂***的防守便是進(jìn)攻。

不斷提升關(guān)鍵功能

當(dāng)你的 SaaS 產(chǎn)品不斷的成熟，在與市場(chǎng)的對(duì)接過(guò)程中，你注定能夠在產(chǎn)品內(nèi)部發(fā)現(xiàn)一些核心功能，它代表著這個(gè)產(chǎn)品的核心價(jià)值，當(dāng)它變得愈發(fā)明顯，那么請(qǐng)以此為基礎(chǔ)，不斷地優(yōu)化它的性能。

如果你能精益求精，那么客戶自然會(huì)對(duì)你寄予***的期待，他們就完全沒(méi)有理由中途離去，花費(fèi)時(shí)間精力尋找其他合作伙伴了。 很多創(chuàng)業(yè)者將這種效果稱之為「粘性」。能夠達(dá)到粘性效果的產(chǎn)品往往會(huì)每天都出現(xiàn)在客戶的工作流程中。他們不僅僅是高投入，甚至于是一種依賴，進(jìn)一步客戶流失率也就下降了。

5. 提升客戶體驗(yàn)

「以軟件作為服務(wù)」的公司，自然而然地就把所有心思花在了軟件本身，其實(shí)更應(yīng)該去提升用戶整體的使用體驗(yàn)。

服務(wù)即是體驗(yàn)，就想想 SaaS 產(chǎn)品中屬于服務(wù)的部分有多少，這包括了軟件的交互界面、功能、速度、特性、成本、購(gòu)買流程、重復(fù)流程設(shè)計(jì)、響應(yīng)性、客戶服務(wù)、以及其他任何跟 SaaS 使用有關(guān)的方面，這就是體驗(yàn)，一種渾然一體，處處花心思的體驗(yàn)。

這個(gè)體驗(yàn)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，都會(huì)讓客戶萌生轉(zhuǎn)身離去的念頭。

6. 給予免費(fèi)升級(jí)、折扣以及隨機(jī)出現(xiàn)的福利

心理學(xué)中有一種現(xiàn)象叫做「預(yù)期之外的回報(bào)」，它可大可小，但即便是最小的回報(bào)，都會(huì)給人們以極大的滿足，或者稱之為驚喜，一切都因它是預(yù)期之外的。一旦你的產(chǎn)品中有這樣「預(yù)期之外的回報(bào)」，那么人們就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品格外的關(guān)注，像是一個(gè)被蒙住眼睛的孩子一樣內(nèi)心充滿著雀躍與期待。

有實(shí)驗(yàn)作證。研究人員發(fā)現(xiàn)，侍應(yīng)生如果給了客人們一些小禮物，比如一枚別致的硬幣，那么所收到的小費(fèi)要比平日里高出 23%以上。

專欄作家 Peter Economy 這么寫道：「一次卓越的客戶服務(wù)往往是能夠讓客戶驚喜萬(wàn)分，里面有一些預(yù)期之外的東西出現(xiàn)，有了這樣的滿足感，他們甚至愿意自發(fā)成為你的宣傳員，逢人就對(duì)他們講述自己在你的產(chǎn)品上所獲得的好處，以此來(lái)證明他們當(dāng)時(shí)選擇你是多么的明智，眼光多么的獨(dú)到?！?/p>

那么什么是預(yù)期之外的東西呢?下面的幾項(xiàng)內(nèi)容供你參考：

•  免費(fèi)的功能
•  更多的存儲(chǔ)
•  一個(gè)月的免費(fèi)服務(wù)
•  一年給予一次性的折扣優(yōu)惠

7. 全面、徹底的透明化

很多客戶都懷疑 SaaS 公司的收費(fèi)是否合理。下面是原因：

一般來(lái)說(shuō)，作為一個(gè)普通的客戶，他往往會(huì)認(rèn)為軟件本身確實(shí)是有研發(fā)成本的，但是并不會(huì)出于公司的角度，看到這個(gè)產(chǎn)品推向市場(chǎng)這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)的經(jīng)常性費(fèi)用，當(dāng)然客戶肯定想到營(yíng)銷成本之類的，但是他依然覺(jué)得自己辛辛苦苦賺來(lái)的錢足夠覆蓋這些內(nèi)容了啊。再加上雙方合作協(xié)議中那些晦澀難懂的術(shù)語(yǔ)行話，再考慮到自己跟 SaaS 公司合作后有可能出現(xiàn)的被黑客侵入的風(fēng)險(xiǎn)，客戶對(duì) SaaS 公司心生懷疑實(shí)在是情理之中的事。

但是，你可以做一件事來(lái)改變這一切，它就是：全面、徹底的透明化。

最近接二連三爆出來(lái)的數(shù)字領(lǐng)域被侵入的新聞使得人們不再任何數(shù)據(jù)公司，或者說(shuō)，不再信任任何 SaaS 公司。如果客戶的信用卡帳號(hào)、社保帳號(hào)離公眾視野只有一個(gè)鼠標(biāo)的距離，那么他們?yōu)槭裁催€要冒風(fēng)險(xiǎn)與 SaaS 公司合作呢?

透明化是唯一能夠打消疑慮，構(gòu)建信任的途徑。下面這幾種具體的做法能幫你實(shí)現(xiàn)這一切。

1. 當(dāng)產(chǎn)品處于維護(hù)、檢修的時(shí)候及時(shí)通知用戶;
2. 如果在定價(jià)、以及協(xié)議條款上出現(xiàn)了任何的變動(dòng)，請(qǐng)盡可能提前通知用戶;
3. 告訴客戶他們的錢都去向何處;
4. 對(duì)于有意向購(gòu)買，前來(lái)咨詢的客戶，耐心且細(xì)致的回答他們所提出的每一道問(wèn)題;
5. 如果客戶想要中止服務(wù)，那么請(qǐng)盡可能地簡(jiǎn)化這個(gè)過(guò)程。

如果你在商業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都能做到***程度的透明化，那么你就能在客戶心目中建立起來(lái)信任，甚至讓他們產(chǎn)生能夠依靠的心理。一旦你達(dá)到了這樣的程度，客戶絕對(duì)不會(huì)棄你而去。

8. 專注于對(duì)客戶留存方式進(jìn)行優(yōu)化(不僅僅是優(yōu)化「付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化率」)

所謂對(duì)「客戶留存方式」進(jìn)行優(yōu)化， 就是利用一系列的指標(biāo)，比如用戶測(cè)試、客戶調(diào)研以及其他以客戶為核心的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，營(yíng)銷模式的優(yōu)化提升，這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超脫了 A/B 測(cè)試了。

關(guān)于客戶留存率的提升工作，并非指向于產(chǎn)品，而是為了更加了解客戶。能夠獲得新用戶自然是不錯(cuò)的事，但是那些已經(jīng)付費(fèi)購(gòu)買你產(chǎn)品的用戶才是更加值得珍視的人群。因?yàn)樗麄兪悄銧I(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)個(gè)不斷擴(kuò)散產(chǎn)品影響力的節(jié)點(diǎn)，只有他們的穩(wěn)定存在，才能讓你的產(chǎn)品現(xiàn)金流穩(wěn)定增長(zhǎng)持續(xù)增長(zhǎng)。

客戶留存率的意義重大，還體現(xiàn)在兩家公司的邊際差異上。它會(huì)隨著時(shí)間的推移而給予公司巨大的價(jià)值累積。SaaS-Capital 公司給出了這樣一個(gè)研究案例。兩家 SaaS 公司只是通過(guò)軟件訂購(gòu)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收，兩家公司所有的指標(biāo)都一樣，唯一不同的是客戶留存率。***家公司的客戶留存率是 95%，第二家公司只有 80%。5 年之后，兩家公司的估值相差 1500 萬(wàn)美金。在這個(gè)過(guò)程中，那個(gè)擁有 95% 客戶留存率的公司的收入也在逐年遞增，每月能夠?qū)崿F(xiàn)高達(dá) 2 萬(wàn) 4 千美金的收入。

結(jié)論

VentureBeat 媒體曾經(jīng)這么形容以訂購(gòu)為基礎(chǔ)的商業(yè)模式：

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，訂購(gòu)服務(wù)把他們最為鐘愛(ài)，***的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)拉到眼前。這些品牌在消費(fèi)者心中產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴，這也是用戶為什么會(huì)一次又一次續(xù)訂服務(wù)的原因。

你注意到其中的關(guān)鍵詞了嗎?「***的」，「他們尤為鐘愛(ài)的」……

上面所說(shuō)的一切都是幫助你的品牌能夠在消費(fèi)者心目中建立起信任，一種能夠擊穿消費(fèi)者心理防線的信任。你在客戶的心目中成為了「***的」，「尤為鐘愛(ài)的」。這種客戶忠誠(chéng)度是日積月累建立起來(lái)的，而你所獲得的回報(bào)就是品牌本身。

成功的 SaaS 公司打造的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一款偉大的產(chǎn)品，他們打造的是品牌，一種能夠帶來(lái)足夠信任，足夠可靠的品牌。只有這個(gè)原因才能讓客戶駐足，成為你忠誠(chéng)的門徒。

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