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如今，工業(yè)客戶需要以服務(wù)為導(dǎo)向的購(gòu)買和客戶體驗(yàn)，這是他們作為個(gè)人消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣的。電子書《滿足客戶的更多成功》顯示，來(lái)自各個(gè)行業(yè)的工業(yè)客戶的行為越來(lái)越像消費(fèi)者。他們期望快速、持續(xù)的客戶服務(wù)可用性，以及對(duì)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)的移動(dòng)、交互式訪問(wèn)。他們還需要易于使用的設(shè)備和服務(wù)、更高的數(shù)據(jù)使用和交付日期透明度、靈活的產(chǎn)品即服務(wù)形式，以及最好由一家供應(yīng)商提供的全方位服務(wù)。數(shù)字化程度越高，銷售成功率和客戶滿意度就越高。

成功因素客戶滿意度

這就是為什么在大多數(shù)情況下，公司的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門有責(zé)任實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的原因所在。根據(jù)《工業(yè)消費(fèi)主義》的研究表明，84%的受訪公司相信，銷售和服務(wù)提供的客戶體驗(yàn)的改善將為他們帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同樣數(shù)量的受訪公司認(rèn)為，除了以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)之外，企業(yè)客戶還希望更好的客戶體驗(yàn)。81%的受訪公司表示，他們的客戶越來(lái)越有知識(shí)、越來(lái)越自主，并且要求他們提供越來(lái)越具體的行業(yè)或功能性專門知識(shí)。重視客戶體驗(yàn)并以客戶滿意度為目標(biāo)的公司可以從長(zhǎng)期客戶保留、更高的推薦率和支付意愿，以及更高的銷售額和額外訂單中獲得多重利益。

物聯(lián)網(wǎng)(IOT)提供重要答案

客戶體驗(yàn)以及隨之而來(lái)的客戶滿意度對(duì)于大型和小型企業(yè)來(lái)說(shuō)都是創(chuàng)新和業(yè)務(wù)模式的主要重點(diǎn)。這也適用于開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)中的數(shù)字化，而這也是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的方向。物聯(lián)網(wǎng)提供來(lái)自傳感器、機(jī)器和車輛的數(shù)據(jù)，并使中小型企業(yè)能夠了解更多關(guān)于其產(chǎn)品及其使用方式的信息，以便在客戶旅程中為客戶提供有價(jià)值的信息。貨物什么時(shí)候送到?冷鏈在哪里中斷?發(fā)動(dòng)機(jī)在什么轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)最有效?在哪種置下可以節(jié)省能源?答案將由物聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供。

物聯(lián)網(wǎng)如何幫助客戶

在數(shù)字化背景下，如果沒(méi)有物聯(lián)網(wǎng)，許多行業(yè)將沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。例如，在貨物運(yùn)輸中，物聯(lián)網(wǎng)解決方案(如物聯(lián)網(wǎng)跟蹤器和傳感器模塊)的透明度至關(guān)重要。物聯(lián)網(wǎng)為供應(yīng)鏈和庫(kù)存提供了詳細(xì)的見(jiàn)解。對(duì)于客戶體驗(yàn)，這意味著能夠通過(guò)數(shù)字解決方案更快地向客戶交付貨物，并準(zhǔn)確預(yù)測(cè)貨物何時(shí)到達(dá)、冷鏈中斷或托盤被盜的時(shí)間和地點(diǎn)。

在制造過(guò)程中，附著在設(shè)備和機(jī)械上的傳感器以數(shù)字方式測(cè)量轉(zhuǎn)速、溫度或壓力等額定值，如果記錄到偏差，就會(huì)立即發(fā)出警報(bào)。得益于物聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論是大企業(yè)、小企業(yè)還是中型企業(yè)都可以為其客戶提供預(yù)測(cè)性維護(hù)。預(yù)測(cè)性維護(hù)可產(chǎn)生持續(xù)的收入并加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。如果機(jī)器進(jìn)行數(shù)字化維護(hù)并僅在必要時(shí)進(jìn)行維修，則用戶將受益于較低的成本，并且預(yù)測(cè)性維護(hù)可以減少或完全消除維護(hù)期間的停機(jī)時(shí)間。

物聯(lián)網(wǎng)在能源領(lǐng)域的重要性也在增加。隨著化石燃料和核能的逐步淘汰，隨之而來(lái)的是太陽(yáng)能、水力發(fā)電和風(fēng)力發(fā)電等可再生能源的增加。據(jù)BDEW工業(yè)協(xié)會(huì)稱，2020年上半年，可再生能源占德國(guó)電力消耗量的一半。成千上萬(wàn)的風(fēng)力渦輪機(jī)和太陽(yáng)能電池板發(fā)電，其輸出取決于風(fēng)和天氣。因此，未來(lái)的電網(wǎng)將需要智能管理，而物聯(lián)網(wǎng)將在其中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

在交通領(lǐng)域，甚至在自動(dòng)駕駛之前，車輛就已經(jīng)在使用由視頻、雷達(dá)和傳感器技術(shù)支持的數(shù)字輔助系統(tǒng)。如今，汽車通過(guò)無(wú)線接收信息娛樂(lè)系統(tǒng)的更新。汽車制造商為汽車配備SIM卡，以為駕駛員和乘客提供WiFi接入。汽車內(nèi)部和周圍的連接性等數(shù)字商業(yè)模式正在為提高客戶滿意度提供有力參數(shù)。