當(dāng)前,新一輪世界科技革命和產(chǎn)業(yè)變革方興未艾，對(duì)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和人類(lèi)文明產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。全球科技創(chuàng)新進(jìn)入空前密集的活躍期，科學(xué)技術(shù)以前所未有的力量驅(qū)動(dòng)著經(jīng)濟(jì)社會(huì)以驚人的速度發(fā)展。以5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈為代表的新一代信息技術(shù)加速與經(jīng)濟(jì)社會(huì)百業(yè)千行深度融合，數(shù)字化浪潮席卷全球，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為時(shí)代發(fā)展的大勢(shì)所趨和企業(yè)深化改革的必然選擇。這促使運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

中國(guó)電信堅(jiān)持“網(wǎng)是基礎(chǔ)、云為核心、網(wǎng)隨云動(dòng)、云網(wǎng)一體”戰(zhàn)略，構(gòu)建云網(wǎng)融合的基礎(chǔ)設(shè)施，加快5G、物聯(lián)網(wǎng)等通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)中心等算力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)人工智能等新技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，致力于“云改數(shù)轉(zhuǎn)”，打造數(shù)字化平臺(tái)，為垂直行業(yè)賦能注智，通過(guò)“自研+合作”相結(jié)合，構(gòu)建豐富的應(yīng)用生態(tài)，承載客戶(hù)信息化需求，支撐客戶(hù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

中國(guó)移動(dòng)圍繞創(chuàng)世界一流“力量大廈”的總體思路，以高質(zhì)量發(fā)展為主線(xiàn)，打造基于規(guī)模的“融合、融通、融智”價(jià)值經(jīng)營(yíng)體系，構(gòu)建高效協(xié)同的“能力、合力、活力”組織運(yùn)營(yíng)體系，全面實(shí)施“5G+”計(jì)劃，啟動(dòng)實(shí)施個(gè)人、家庭、政企、新興“四輪”市場(chǎng)全向發(fā)力、協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

中國(guó)聯(lián)通圍繞“提價(jià)值、謀發(fā)展、重基礎(chǔ)、有激情”十二字方針，聚焦價(jià)值運(yùn)營(yíng)，著力加快產(chǎn)品、渠道、創(chuàng)新3個(gè)轉(zhuǎn)型，著力提升網(wǎng)絡(luò)、IT、治企3個(gè)能力，構(gòu)建“體驗(yàn)領(lǐng)先、高效運(yùn)營(yíng)”的數(shù)字化服務(wù)能力，打造云網(wǎng)一體化新生態(tài)，縱深推進(jìn)混合所有制改革，扎實(shí)推進(jìn)全面互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)，開(kāi)創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。

運(yùn)營(yíng)商面臨的市場(chǎng)困境

在危機(jī)中育新機(jī)、于變局中開(kāi)新局，加快推進(jìn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為疫情防控常態(tài)化時(shí)期的社會(huì)共識(shí)。而如何滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)新一輪數(shù)字化革命的迫切需求，如何在自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)上，全面賦能注智千行百業(yè)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量規(guī)模發(fā)展，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)。一是隨著信息通信技術(shù)的日新月異及提速降費(fèi)政策的落地執(zhí)行，以傳統(tǒng)連接型業(yè)務(wù)為核心的公眾市場(chǎng)趨于飽和，客戶(hù)消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求發(fā)生深刻變化，信息通信市場(chǎng)早已轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng);二是人口和規(guī)模紅利逐步消失，業(yè)務(wù)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，行業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)格戰(zhàn)慘烈，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，客戶(hù)獲取和保有難度與日俱增，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商整體營(yíng)收非常不理想;三是政企市場(chǎng)傳統(tǒng)雙線(xiàn)、ICT等業(yè)務(wù)因競(jìng)爭(zhēng)壓力，客戶(hù)和營(yíng)收規(guī)模均增長(zhǎng)乏力，整體尚未實(shí)現(xiàn)與公眾市場(chǎng)并駕齊驅(qū);四是政企數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求爆發(fā)，但競(jìng)爭(zhēng)壓力有增無(wú)減，除同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)外，更要面對(duì)BAT等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)跨界，市場(chǎng)拓展難度加大。

如何在公眾市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)存量客戶(hù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)和增量客戶(hù)有效挖掘;如何在政企市場(chǎng)把握數(shù)字化需求，整合資源提能力，加強(qiáng)合作筑生態(tài);成為運(yùn)營(yíng)商“兩手都要抓、兩手都要硬”，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。

運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)發(fā)展策略

從公眾市場(chǎng)來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商需構(gòu)建“三位一體”發(fā)展策略體系，從需求畫(huà)像、產(chǎn)品定制和服務(wù)轉(zhuǎn)型等方面打造核心競(jìng)爭(zhēng)能力與優(yōu)勢(shì)。

需求具象化。當(dāng)市場(chǎng)從增量發(fā)展進(jìn)入存量經(jīng)營(yíng)模式之后，電信運(yùn)營(yíng)商為減少客戶(hù)流失，延長(zhǎng)在網(wǎng)生命周期，提升客戶(hù)價(jià)值，以存量客戶(hù)規(guī)模和價(jià)值保有為目標(biāo)，根據(jù)客戶(hù)年齡、性別、工作年限、職業(yè)、興趣、喜好等信息，為客戶(hù)精準(zhǔn)聚類(lèi)畫(huà)像，從而達(dá)到獲取客戶(hù)需求、匹配維系資源、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)突破的目的。

客戶(hù)畫(huà)像價(jià)值主要體現(xiàn)在3點(diǎn)：一是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值，有助于了解客戶(hù)需求，確定產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)，不斷迭代調(diào)整;二是對(duì)市場(chǎng)的價(jià)值，有助于調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、營(yíng)銷(xiāo)策略和渠道選擇;三是對(duì)銷(xiāo)售的價(jià)值，有助于調(diào)整銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售策略，提高轉(zhuǎn)化率。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，單純的客戶(hù)畫(huà)像已不能滿(mǎn)足發(fā)展需要，充分利用大數(shù)據(jù)和AI等技術(shù)，依托數(shù)字化平臺(tái)，在客戶(hù)畫(huà)像基礎(chǔ)上，重點(diǎn)針對(duì)客戶(hù)及其關(guān)系人的咨詢(xún)/查詢(xún)、辦理、報(bào)障、投訴、意見(jiàn)及建議等軌跡和信息，構(gòu)建立體多維的客戶(hù)需求畫(huà)像，從而精準(zhǔn)定位并智能預(yù)判客戶(hù)需求，通過(guò)產(chǎn)品定制和智能服務(wù)贏得客戶(hù)的青睞。特別是在5G規(guī)模商用時(shí)代，必然迎來(lái)大規(guī)模換機(jī)潮，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋的基礎(chǔ)上，誰(shuí)能通過(guò)客戶(hù)需求畫(huà)像精準(zhǔn)定位和把握客戶(hù)換機(jī)時(shí)機(jī)，創(chuàng)新5G業(yè)務(wù)產(chǎn)品定制化體系，打造5G智能服務(wù)優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就能獨(dú)占鰲頭。

產(chǎn)品定制化。運(yùn)營(yíng)商套餐復(fù)雜一直為人詬病，都或多或少存在“不知情定制”“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”“新老用戶(hù)不同權(quán)、虛假宣傳”等問(wèn)題。為此，運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)展過(guò)集中治理，加快套餐清潔速度，下架不符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，優(yōu)化套餐規(guī)則，精簡(jiǎn)套餐，讓客戶(hù)明明白白消費(fèi)。與以往相比，運(yùn)營(yíng)商套餐數(shù)量雖然減少幅度很大，但根本還在于產(chǎn)品創(chuàng)新少，真正以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)的產(chǎn)品缺少定制化。運(yùn)營(yíng)商在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中一直處于下風(fēng)，目前尚看不到任何逆襲的跡象。

隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品形態(tài)必然發(fā)生深刻變革。新的產(chǎn)品形態(tài)意味著新的需求，而新需求就意味著新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和空間。堅(jiān)持單產(chǎn)品和融合產(chǎn)品并舉，以單產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)簡(jiǎn)單需求，提升客戶(hù)黏性;以融合定制化產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求，提升客戶(hù)價(jià)值。而這一切的實(shí)現(xiàn)需要運(yùn)營(yíng)商自身數(shù)字化平臺(tái)提供的聚合各類(lèi)技術(shù)和數(shù)據(jù)、賦能應(yīng)用的強(qiáng)大能力。

服務(wù)智能化。服務(wù)是決定運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生死存亡的關(guān)鍵。運(yùn)營(yíng)商服務(wù)體系的構(gòu)建均體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心的理念，但傳統(tǒng)的服務(wù)模式存在較大弊端，人工服務(wù)接待客戶(hù)人數(shù)少，客戶(hù)排號(hào)嚴(yán)重，服務(wù)感知較差，溝通效率較低，既浪費(fèi)了時(shí)間成本，又消耗了大量的人工成本。

隨著新一代信息技術(shù)的應(yīng)用普及，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)在經(jīng)歷了標(biāo)準(zhǔn)化、透明化和互聯(lián)網(wǎng)化的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在正全面向智能化轉(zhuǎn)型。一是聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，開(kāi)展全流程、端到端的線(xiàn)上服務(wù)流程及服務(wù)功能的體驗(yàn)穿測(cè)，優(yōu)化提升服務(wù)觸點(diǎn)智能化能力;二是充分利用5G、大數(shù)據(jù)、全媒體等新技術(shù)手段，創(chuàng)新服務(wù)模式，重點(diǎn)建設(shè)視頻客服，全面提升服務(wù)能力，提升客戶(hù)服務(wù)感知;三是建立健全全渠道融合協(xié)同服務(wù)體系，重塑和創(chuàng)新線(xiàn)上關(guān)鍵服務(wù)流程，打通線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)協(xié)同壁壘，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上業(yè)務(wù)信息協(xié)同展示、線(xiàn)下業(yè)務(wù)優(yōu)惠協(xié)同辦理和各渠道統(tǒng)一客戶(hù)感知，使得客戶(hù)享受全渠道服務(wù)協(xié)同，獲得完整一致、響應(yīng)快速、能夠有效解決問(wèn)題的服務(wù)體驗(yàn);四是加強(qiáng)智能化服務(wù)工具的創(chuàng)新和應(yīng)用，如智能服務(wù)機(jī)器人、智能客服助理等。

從政企市場(chǎng)來(lái)看，構(gòu)建“五位一體”發(fā)展策略體系，從組織、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品、支撐和生態(tài)等方面打造核心競(jìng)爭(zhēng)能力與優(yōu)勢(shì)。

在整體收入增速放緩、公眾市場(chǎng)飽和的環(huán)境下，運(yùn)營(yíng)商將運(yùn)營(yíng)重心轉(zhuǎn)移到政企市場(chǎng)是解決當(dāng)前營(yíng)收困境、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。一方面，隨著5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)發(fā)展，政企信息化、數(shù)字化解決方案日漸成為主流需求，政企市場(chǎng)蓬勃的需求帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。運(yùn)營(yíng)商根據(jù)自身能力和資源合理制定數(shù)字化解決方案，方能凸顯個(gè)性化和差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面，政企市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，三大運(yùn)營(yíng)商陷入價(jià)格戰(zhàn)的泥潭，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)憑借云和大數(shù)據(jù)產(chǎn)品強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入，政企市場(chǎng)已烽煙四起。

組織改革。加快政企組織體系改革，建立自上而下貫穿省-市-區(qū)/縣三級(jí)、縱向到底的組織架構(gòu)體系，全面加強(qiáng)政企市場(chǎng)的組織和營(yíng)銷(xiāo)力量。特別是充實(shí)區(qū)縣一級(jí)政企組織和隊(duì)伍，賦能到區(qū)縣，加強(qiáng)屬地化支撐和服務(wù)能力，做到“客戶(hù)在哪兒，組織就在哪兒”。以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，組織為抓手，客戶(hù)需求為核心，強(qiáng)化組織帶動(dòng)規(guī)模發(fā)展。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)。多年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商政企市場(chǎng)始終存在著“溫水煮青蛙”的狀態(tài)和“等靠要”的被動(dòng)思想，政企團(tuán)隊(duì)對(duì)于新一代信息技術(shù)的理解和認(rèn)識(shí)、賦能與應(yīng)用還停留在初級(jí)階段，難以滿(mǎn)足政企客戶(hù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切需要。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加快政企數(shù)字化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，強(qiáng)化基于云、大數(shù)據(jù)等專(zhuān)業(yè)化人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)精通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)專(zhuān)家的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，加快賦能培訓(xùn)，提升一線(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力;應(yīng)建立區(qū)縣政企客戶(hù)服務(wù)支撐保障團(tuán)隊(duì)，由省市兩級(jí)專(zhuān)業(yè)部門(mén)直接穿透考核到本地團(tuán)隊(duì)，賦能到基層，支撐到前線(xiàn)。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。政企市場(chǎng)基礎(chǔ)產(chǎn)品附加值低、可替代性強(qiáng)，主要以直銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售為主。要改變傳統(tǒng)發(fā)展模式，重點(diǎn)關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等，聚焦政府社會(huì)治理需求和細(xì)分市場(chǎng)剛性需求，打造標(biāo)準(zhǔn)化、可云化、套餐化、全渠道銷(xiāo)售的政企產(chǎn)品，重點(diǎn)推出N款主打標(biāo)準(zhǔn)單品，強(qiáng)化公眾和政企全渠道協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，快速實(shí)現(xiàn)規(guī)模突破。要充分認(rèn)識(shí)和理解不同階段自研產(chǎn)品與合作產(chǎn)品的定位，通過(guò)加強(qiáng)合作產(chǎn)品供給，補(bǔ)充自研能力的不足，使自研產(chǎn)品順利渡過(guò)窗口期，助力政企業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)。

支撐體系化。一是銷(xiāo)售體系。構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化賦能團(tuán)隊(duì)，通過(guò)對(duì)數(shù)字化技術(shù)、解決方案等賦能培訓(xùn)，不斷提升政企數(shù)字化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力，特別加強(qiáng)對(duì)區(qū)縣“一線(xiàn)人員”的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，構(gòu)建政企產(chǎn)品售前、售中和售后一體化支撐能力，將能力凝聚成規(guī)范與資源，打造以客戶(hù)為核心的政企賦能智庫(kù)，激發(fā)組織活力，釋放改革乘數(shù)效應(yīng)。二是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系。通過(guò)客戶(hù)需求切入，建立以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)為核心的存量保有體系，包括存量經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍、存量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、高危預(yù)警模型等建設(shè)。三是全渠道營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同體系。轉(zhuǎn)變政企市場(chǎng)傳統(tǒng)“單兵作戰(zhàn)”的營(yíng)銷(xiāo)方式，開(kāi)展“聯(lián)合+協(xié)同”模式攻關(guān)，通過(guò)公眾和政企的“雙輪驅(qū)動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)全渠道融合發(fā)展和協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，助力政企市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展。

合作生態(tài)化。數(shù)字化時(shí)代是一個(gè)以平臺(tái)為核心、合作為主題的時(shí)代，任何的“單打獨(dú)斗”都無(wú)法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。構(gòu)建基于自身資源和優(yōu)勢(shì)的數(shù)字化能力開(kāi)放共享平臺(tái)是運(yùn)營(yíng)商的核心優(yōu)勢(shì)，也是運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型和賦能經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。堅(jiān)持開(kāi)放共享、合作共贏的基本準(zhǔn)則，以平臺(tái)為核心聚集和構(gòu)建生態(tài)合作圈，明確定位，恪守邊界，實(shí)施“平臺(tái)+生態(tài)”戰(zhàn)略，強(qiáng)化生態(tài)建設(shè)，努力成為新型生態(tài)體系的構(gòu)建者、主導(dǎo)者和賦能者，打破封閉競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)局面，通過(guò)平臺(tái)打造生態(tài)合作，形成“利益共享”的有序商業(yè)模式;通過(guò)集成與被集成，持續(xù)賦能合作伙伴，協(xié)同為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)生態(tài)圈整體價(jià)值最大化。