近日，三大運營商公布了2020年12月和全年移動與寬帶用戶數(shù)發(fā)展情況。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，三大運營商的移動用戶和寬帶用戶已進入存量經(jīng)營時代，需要運營商做好精細化服務(wù)，提高客戶留存和滿意度，增加客戶貢獻值。

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據(jù)統(tǒng)計，2020年12月，中國移動的移動用戶數(shù)減少了179.2萬，中國聯(lián)通的移動用戶數(shù)減少了128.3萬，只有中國電信的移動用戶數(shù)實現(xiàn)了增長，增加了19萬。全年移動用戶數(shù)方面，中國移動減少了835.9萬，中國聯(lián)通減少了1266.4萬，而中國電信增長了1545萬。

在寬帶用戶數(shù)方面，2020年12月，中國移動新增寬帶用戶數(shù)110.8萬戶，中國電信新增寬帶用戶數(shù)37萬戶，中國聯(lián)通寬帶用戶數(shù)減少33.8萬戶。全年寬帶用戶數(shù)方面，三大運營商均實現(xiàn)了增長，中國移動新增2328萬戶，中國電信新增540萬戶，中國聯(lián)通新增261.7萬戶。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，三大運營商移動用戶數(shù)已逐步見頂，出現(xiàn)下滑趨勢。人口紅利時代已成過往，移動用戶進入存量經(jīng)營階段。據(jù)筆者了解，早在兩年前運營商就未雨綢繆。所以目前運營商早已習(xí)慣于做權(quán)益運營和精細化服務(wù)，一方面是要提高客戶留存和滿意度，另一方面是要提高客戶貢獻值，開發(fā)內(nèi)容和應(yīng)用。

如浙江移動就針對加進微信私域用戶池的存量用戶進行了運營。浙江移動首先將手機營業(yè)廳、官微和實體渠道的大體量存量用戶導(dǎo)入微信個人號建立個號用戶池，實現(xiàn)用戶連接;其次通過與用戶情感互動的差異化服務(wù)方式激活用戶，通過一對一互動、活動、朋友圈與用戶交流，做深用戶關(guān)系;最后通過與用戶的深度交互沉淀用戶數(shù)據(jù)，獲取用戶個性化標簽并打通移動系統(tǒng)用戶標簽，實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)化，進而開展點對點精細化服務(wù)和個性化精準營銷。浙江移動針對用戶形成了從拉新、促活、留存、線索孵化、變現(xiàn)、裂變傳播的一站式微信服務(wù)營銷體系，在此基礎(chǔ)上不斷完善服務(wù)體驗，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)移動手機營業(yè)廳和官微的流量變現(xiàn)。

關(guān)于2020年中國電信實現(xiàn)移動用戶數(shù)的逆勢增長，具體原因還需要分析運營商的內(nèi)部數(shù)據(jù)。但筆者認為，中國電信與中國移動的發(fā)展方向與資源投入不同，所以出現(xiàn)了用戶數(shù)的差異化發(fā)展。中國電信利用寬帶融合發(fā)展帶動手機用戶增長，其寬帶市場早已進入深度運營階段，對用戶的經(jīng)營需要導(dǎo)向價值經(jīng)營。而中國移動目前仍在拓展自身寬帶市場，當前策略仍以低價擴張為主，但當用戶量積累到一定程度，經(jīng)營重點必將由規(guī)模至上向價值獲取轉(zhuǎn)變。

在5G套餐用戶數(shù)方面，2020年12月，中國移動5G套餐用戶數(shù)新增1762.1萬，中國電信5G套餐用戶數(shù)新增702萬戶，中國聯(lián)通暫未披露5G套餐用戶數(shù)情況。在全年5G用戶數(shù)方面，僅中國移動與中國電信就已達2.5億。2020年三大運營商5G套餐用戶數(shù)都在不斷增長，5G時代給運營商自身發(fā)展帶來更多機遇。在3G時代，運營商大多通過終端補貼獲取合約客戶;到了4G時代，運營商通過與外部企業(yè)的積極合作，將終端補貼外移推出各種金融合約模式來獲取合約客戶;而在5G時代，運營商正積極探索各種新型終端合約模式的可能性，就目前的發(fā)展狀況來看，5G給運營商帶來的增長空間將首先體現(xiàn)在換機市場上。