長期以來，數(shù)據(jù)和分析一直被認(rèn)為可以加速業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)增長。但是在如今的數(shù)字時代，人們在線上和線下都花費了大量時間。從全新角度看待數(shù)據(jù)，成為了組織的當(dāng)務(wù)之急。數(shù)據(jù)能夠與人聯(lián)結(jié)，它擁有強(qiáng)大又難以置信的力量。

　　我們從未像2020年這樣，如此清晰地認(rèn)識到這一點。當(dāng)新冠疫情使世界各地的公司停擺時，每個人都不得不將現(xiàn)實生活向數(shù)字世界轉(zhuǎn)移。對于實體零售商來說，他們必須想出新辦法，在保持優(yōu)秀服務(wù)的同時，將傳統(tǒng)的線下購買過程轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字體驗，并從中找到以人為核心的溝通方式，保持關(guān)系的聯(lián)結(jié)。

　　作為一家全球領(lǐng)先的品牌，星巴克用對數(shù)據(jù)和創(chuàng)新的熱愛來面對這一挑戰(zhàn)。咖啡館因成為人們在全球社區(qū)中與世界各地的人進(jìn)行友好交流的共享之地而聞名。因此，快速實行全新嘗試并保持品牌身份的完整性至關(guān)重要。在疫情期間，星巴克在數(shù)字領(lǐng)域進(jìn)行了出色的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，他們選用更優(yōu)質(zhì)的方式服務(wù)客戶，探索出令人興奮的數(shù)據(jù)新用途，并從中發(fā)現(xiàn)未來機(jī)遇。

　　星巴克利用數(shù)據(jù)來增強(qiáng)人與人之間的聯(lián)系。這個故事是我們在Tableau最樂于聽到的經(jīng)典案例之一。為了更好地了解該公司如何實現(xiàn)令人難以置信的轉(zhuǎn)型，我采訪了星巴克架構(gòu)、數(shù)據(jù)與分析技術(shù)副總裁Rajesh Naidu，了解星巴克如何隨時隨地滿足客戶的需求，實現(xiàn)數(shù)字與現(xiàn)實生活的無縫銜接。

　　“衛(wèi)生間可用性”指標(biāo)，指導(dǎo)門店經(jīng)營

　　疫情爆發(fā)使星巴克不得不有史以來第一次關(guān)閉門店。他們使用移動應(yīng)用程序和直通車窗口(得來速)服務(wù)顧客，同時，星巴克需要在保證員工安全的前提下完成這一切。

　　星巴克迅速轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)來指導(dǎo)他們應(yīng)對挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)支持幫助企業(yè)一夜之間實現(xiàn)了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。“疫情無疑是對公司決心的考驗。我們不僅要應(yīng)對困難時期，也要重塑自己，為后疫情時代做好準(zhǔn)備。”Naidu告訴我們， “在這些充滿挑戰(zhàn)的時刻，我們利用數(shù)據(jù)分析與合作伙伴攜手共進(jìn)，幫助他們提供人與人之間的聯(lián)系并實現(xiàn)客戶的安全期望。我們憑借這一點，在不斷變化的世界中迅速實現(xiàn)客戶需求。”

　　這些轉(zhuǎn)變中包括星巴克與顧客互動的方式的重大變化，訂單從早上的高峰期轉(zhuǎn)變?yōu)槿旆€(wěn)定的訂單流。顧客在實體店中的購物體驗很快轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^移動應(yīng)用程序下單，并在店外安全取餐，過程中盡可能地保持非接觸式交易。同時，星巴克也安排外送服務(wù)。

　　為了實現(xiàn)這一數(shù)字化轉(zhuǎn)型，星巴克的分析&洞察團(tuán)隊與技術(shù)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊共同合作，致力于將正確的數(shù)據(jù)點傳遞給對應(yīng)團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，讓相關(guān)人員幾乎實時了解項目進(jìn)程。這種方式使數(shù)據(jù)的使用門檻降低，為每個人提供了決策和前進(jìn)所需的信息。

　　雖然星巴克團(tuán)隊創(chuàng)建了新的數(shù)據(jù)分析體系相當(dāng)迅速，但Naidu表示絕對不會 "在用戶體驗上打折扣"。他們遵循Azure優(yōu)先策略，將多個數(shù)據(jù)源遷移到同一位置，抓取銷售、渠道、產(chǎn)品等重要數(shù)據(jù)。同時設(shè)計了數(shù)據(jù)界面，輕松切換指標(biāo)，而不必每次更新時都要重新設(shè)計。

　　令他們驚訝的是，數(shù)據(jù)揭示了一個團(tuán)隊從未預(yù)見到的客戶相關(guān)服務(wù)指標(biāo)：衛(wèi)生間可用性。許多人選擇星巴克是因為能夠使用干凈的衛(wèi)生間，并買到飲料或零食。Naidu說：“我們必須開發(fā)一種全新模式，讓合作伙伴快速輸入各自門店的數(shù)據(jù)，標(biāo)明設(shè)施的可用性。然后將這些信息體現(xiàn)在報告中，并最終提交給我們的客戶。”

　　這個重要的客戶服務(wù)細(xì)節(jié)是在Naidu的團(tuán)隊在探索數(shù)據(jù)的其他運營信息時出現(xiàn)的。如果數(shù)據(jù)沒有被發(fā)現(xiàn)，隨時準(zhǔn)備為客戶開放各種服務(wù)的環(huán)節(jié)就很容易被忽略。這也是一個令人驚訝的案例，說明了數(shù)據(jù)的力量可以做到什么。

　　數(shù)據(jù)，為聯(lián)結(jié)拓展機(jī)會

　　2020年后，星巴克準(zhǔn)備利用所學(xué)到的知識，在80多個地區(qū)的本地社區(qū)建立他們的共享空間體驗。想要做到這一點，他們需要利用已有數(shù)據(jù)開發(fā)體驗，隨時隨地滿足并超越客戶期望。

　　在美國，星巴克將繼續(xù)發(fā)展新的商店模式和體驗，包括 Drive-through(得來速)、Starbucks® Pickup和路邊取貨。由于有多個共享空間，星巴克需要確保其技術(shù)在每個聯(lián)絡(luò)點上都能完美運行，無論是在店內(nèi)訂單、路邊取貨，還是外送訂單。

　　有了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，星巴克可以迅速將數(shù)據(jù)分析可視化地呈現(xiàn)給零售與非零售的合作伙伴。在疫情期間，數(shù)據(jù)分析讓他們能夠創(chuàng)建新的安全協(xié)議，通過擴(kuò)大福利和補(bǔ)償提供支持，以確保星巴克的合作伙伴不用在工作和健康之間做出選擇。

　　數(shù)據(jù)使星巴克快速適應(yīng)顧客的短期和長期的行為轉(zhuǎn)變。他們發(fā)現(xiàn)，人們?nèi)匀恍枰惺艿奖魂P(guān)注和相互聯(lián)系，零售體驗必須與這種需要保持一致，并適合顧客的生活方式。數(shù)據(jù)讓企業(yè)認(rèn)識到，客戶仍然期望高質(zhì)量、可持續(xù)的產(chǎn)品和體驗，從而支持人類和地球。

　　AI/ML創(chuàng)新，“酷且安心”

　　當(dāng)然，所有的數(shù)據(jù)工作都必須以信任為核心。星巴克致力于數(shù)據(jù)的公開透明，同時賦予強(qiáng)大、安全的管理體驗。他們在企業(yè)內(nèi)部提供數(shù)據(jù)全貌，幫助各級零售負(fù)責(zé)人和合作伙伴對業(yè)務(wù)有更多的了解，鼓勵他們?nèi)P掌握門店盈虧。星巴克的數(shù)據(jù)報告包含門店選址和其他細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。合作伙伴也將了解如何根據(jù)數(shù)據(jù)，做出正確的決策。星巴克的數(shù)據(jù)分析目標(biāo)是讓每一個合作伙伴都能夠使用數(shù)據(jù)，并體會到它的妙處。

　　此外，數(shù)據(jù)和分析團(tuán)隊正在研究未來使用超個性化和完全自動化的能力，專注于如何使用數(shù)據(jù)做出更明智的決定，幫助合作伙伴留出時間，進(jìn)行更多人與人之間的聯(lián)系?？蛻艨梢云诖鼈€性化的數(shù)字體驗很快就可以投入使用，這得益于他們名為 Deep Brew 的人工智能項目。新服務(wù)將根據(jù)客戶的地址以及他們的喜好和習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整。星巴克在如何使用人工智能非常謹(jǐn)慎，特別是關(guān)于為公司提供正確的詩句，明確數(shù)據(jù)的內(nèi)容，以及數(shù)據(jù)的訪問情況等方面。

　　數(shù)據(jù)引領(lǐng)，滿足客戶需求

　　最近，我與多個數(shù)字渠道的零售商進(jìn)行對話時，都談到一個共同的主題：新技術(shù)、客戶參與風(fēng)格和渠道數(shù)量的變化速度是一個巨大的挑戰(zhàn)。普華永道在最近的一份報告中提到，69% 的CEO擔(dān)心變化的速度，他們正在努力跟上步伐。只有 20% 的人表示，他們對于技術(shù)及其潛在影響的理解上取得了重大進(jìn)展。

　　在瞬息萬變的時代，增強(qiáng)適應(yīng)性從未像現(xiàn)在這樣重要。能夠戰(zhàn)勝變革沖擊的組織不僅能夠在市場波動中保持平衡，甚至還能從中獲益。在 Tableau，我們喜歡聽到像星巴克這樣的客戶講述他們?nèi)绾卫脭?shù)據(jù)解決問題、加速增長。最重要的是，他們?nèi)绾瓮ㄟ^以人為本的互動體驗，把人們聚集在一起。

　　我們深知，每一家正在經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的公司都需要通過數(shù)據(jù)來把握方向，更好地服務(wù)客戶，并與他們建立聯(lián)系?，F(xiàn)在，作為 Salesforce 的一部分，我們越來越有能力幫助任何人在現(xiàn)實生活和數(shù)字渠道中使用數(shù)據(jù)，滿足客戶的需求，確保每個人都能得到他們應(yīng)有的共享空間體驗。