作為數(shù)億互聯(lián)網(wǎng)用戶當(dāng)中的一員，你可曾想過(guò)，辦理信貸業(yè)務(wù)完全不用跑到線下?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所，而是對(duì)著手機(jī)、iPad，進(jìn)行人臉識(shí)別并遠(yuǎn)程完成錄音錄像，即可完成貸款。這是一種科技賦能的全新智能信貸模式，目前平安普惠已具備AI視頻機(jī)器人視頻交互的成熟經(jīng)驗(yàn)，使人機(jī)交流更加擬人化、更加接近真人之間的對(duì)話，在特定場(chǎng)景下解答客戶辦理業(yè)務(wù)的疑問(wèn)，保障客戶知情權(quán)并提升用戶體驗(yàn)。

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2020年疫情爆發(fā)之后，金融機(jī)構(gòu)面對(duì)監(jiān)管部門(mén)的“雙錄”規(guī)定，轉(zhuǎn)變了原有傳統(tǒng)的線下場(chǎng)所錄音錄像流程，通過(guò)AI賦能使用戶體驗(yàn)更佳，并且實(shí)現(xiàn)了降本增效。AI員工已成為金融科技時(shí)代的產(chǎn)物，目前銀行、消費(fèi)金融公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以及金融科技服務(wù)商等正逐步采用數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了貸前的AI雙錄與貸后的AI回訪。尤其是在小微金融服務(wù)方面，一批頭部金融科技公司倡導(dǎo)“更有溫度的金融服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)線上智能服務(wù)與咨詢顧問(wèn)線下關(guān)懷相結(jié)合的方式，提升服務(wù)溫度感。

人工智能作為一種新型的“讀心術(shù)”，在智能金融業(yè)務(wù)中的核心價(jià)值，表現(xiàn)為2方面：一是運(yùn)用數(shù)據(jù)加密技術(shù)，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，防范人為因素而引發(fā)隱私數(shù)據(jù)泄露，它是一道重要的防火墻;二是優(yōu)化用戶體驗(yàn)，在家即可獲得金融服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，這一領(lǐng)域的市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大，驅(qū)動(dòng)普惠金融朝向數(shù)字化、智能化方向邁進(jìn)。

AI賦能：無(wú)接觸金融模式下的雙錄與回訪新機(jī)遇

提起“雙錄”，金融機(jī)構(gòu)十分熟悉其操作流程、營(yíng)銷話術(shù)，是金融產(chǎn)品全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理的重要一環(huán)，也可以規(guī)避金融糾紛、誤導(dǎo)銷售等情況發(fā)生。以傳統(tǒng)的信貸流程為例，需要坐席人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所操作電子設(shè)備，往往存在著耗時(shí)長(zhǎng)、重錄、補(bǔ)錄等現(xiàn)象。同時(shí)，貸后環(huán)節(jié)的線下走訪，也容易造成二次擾客嚴(yán)重的問(wèn)題，因此金融業(yè)務(wù)“雙錄”與回訪，亟待尋求破局之法。

在2020年特殊的疫情期間，一切金融業(yè)務(wù)改為線上化，無(wú)接觸金融迅速興起。在此熱潮下，一批金融科技公司率先變革傳統(tǒng)的線下作業(yè)流程，尤其針對(duì)國(guó)家倡導(dǎo)的小微企業(yè)融資服務(wù)創(chuàng)新方面，實(shí)現(xiàn)了AI雙錄與回訪的全流程線上化操作，體現(xiàn)出“操作簡(jiǎn)捷、在家就能辦理”的互聯(lián)網(wǎng)思維。

從監(jiān)管政策的角度看，最權(quán)威的制度文件包括2項(xiàng)，即銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)先后下發(fā)的《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》、《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》。政策的出臺(tái)意在保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，要求金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，要同步錄音錄像。

近兩年來(lái)，監(jiān)管層對(duì)于侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)問(wèn)題，持續(xù)加大懲處力度。最新出臺(tái)的文件是中國(guó)人民銀行在2020年9月1日發(fā)布的《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施辦法》)，重點(diǎn)指出了金融機(jī)構(gòu)信息披露、營(yíng)銷禁止、格式條款、個(gè)人信息保護(hù)等細(xì)則規(guī)定。可以看出，保護(hù)客戶知情權(quán)是金融科技賦能下的主基調(diào)。相對(duì)應(yīng)的，“AI+雙錄/回訪”成為疫情環(huán)境下的普惠金融智能化解決方案。

保障客戶知情權(quán)：防范數(shù)據(jù)泄露，捍衛(wèi)金融消費(fèi)者權(quán)益

2021年是“十四五”開(kāi)局之年，在5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)的帶動(dòng)下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展按下“加速鍵”，由此也帶來(lái)了消費(fèi)者的數(shù)字金融素養(yǎng)問(wèn)題。數(shù)字金融消費(fèi)者作為數(shù)字金融市場(chǎng)的重要主體，更需要提升自身的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

《實(shí)施辦法》中指明了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)八項(xiàng)權(quán)利，即財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。其中，知情權(quán)是開(kāi)展數(shù)字金融服務(wù)的權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)之一，金融消費(fèi)者辦理移動(dòng)信貸、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)時(shí)，最應(yīng)具備的一項(xiàng)金融素養(yǎng)就是確保自己的知情權(quán)，全面、完整地了解所購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的操作流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、信息披露、風(fēng)險(xiǎn)提示等信息。

面對(duì)數(shù)億規(guī)模的網(wǎng)民群體，包括個(gè)人用戶，也包括上千萬(wàn)的小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶，他們面對(duì)后疫情時(shí)期的現(xiàn)金流壓力，在線上申請(qǐng)貸款時(shí)，如何避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露與自身權(quán)益受到侵害?AI技術(shù)能夠發(fā)揮哪些功效?

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)辦理純線上信貸業(yè)務(wù)，AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了整體操作流程的數(shù)字化再造，并且保證用戶隱私數(shù)據(jù)不被泄露。從業(yè)界實(shí)踐來(lái)看，平安普惠將人工智能技術(shù)應(yīng)用于小微信貸業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，卓有成效。

平安普惠在在2019年推出全球首個(gè)AI視頻面審機(jī)器人，它涵蓋了4項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)，即AI擬人技術(shù)、人臉檢測(cè)、POI應(yīng)用以及圖像識(shí)別技術(shù)，并在平安普惠APP上線，實(shí)現(xiàn)AI技術(shù)在信貸視頻面審場(chǎng)景中的落地應(yīng)用。平安普惠在2020年2月上線AI雙錄，此后在5月再次推出AI電話回訪，實(shí)現(xiàn)了貸前雙錄、貸后回訪的全流程線上閉環(huán)管理。

小微企業(yè)主在使用平安普惠App時(shí)，借助AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)提升與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的雙重功效。在貸款申請(qǐng)環(huán)節(jié)，App嵌入“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，將客戶姓名、借款期限、金額、每月還款總額、每月還款費(fèi)用項(xiàng)目名稱及具體金額等借款信息全面、細(xì)致地向客戶進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)，得到客戶明確肯定回應(yīng)后才能完成簽約及后續(xù)放款;在貸后環(huán)節(jié)，平安普惠在放款T+1天之后，采用AI智能電話回訪的方式，確認(rèn)客戶知悉相關(guān)費(fèi)用，形成費(fèi)用介紹服務(wù)閉環(huán)。

新型讀心術(shù)：AI員工到來(lái)，塑造“更有溫度”的小微金融服務(wù)

當(dāng)你打開(kāi)一款金融App，看到一個(gè)擬人化的AI員工，會(huì)產(chǎn)生一種好奇、感興趣的直觀感受。身處數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，AI員工在金融領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景也逐步拓展，對(duì)信貸流程進(jìn)行了顛覆式創(chuàng)新。尤其是AI員工不存在情緒變化、話術(shù)遺漏等問(wèn)題，能夠通過(guò)微表情、語(yǔ)意理解等方式，精準(zhǔn)識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的斷點(diǎn)問(wèn)題，并立即推送給相關(guān)的線下服務(wù)人員及時(shí)致電客戶，使問(wèn)題能馬上得到解決。

平安普惠相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，AI語(yǔ)音應(yīng)用上線后NLP意圖覆蓋率、ASR識(shí)別完成率均超90%，可以提供接近人工的服務(wù)。在人力成本持續(xù)上漲的環(huán)境下，數(shù)據(jù)結(jié)果表明AI賦能對(duì)于提升信貸效率、降低成本等有明顯作用，具體體現(xiàn)為：第一，AI語(yǔ)音應(yīng)用節(jié)約人力約為500人;第二，最大程度保障客戶費(fèi)用知情權(quán)，有關(guān)爭(zhēng)議類投訴同比2019年下降53%;第三，通過(guò)引進(jìn)智能服務(wù)平臺(tái)，使通話平均服務(wù)成本降低63%。

值得注意的是，AI雖然卓有成效，但對(duì)于我國(guó)數(shù)量多、分布廣、需求復(fù)雜的小微企業(yè)主而言，更加迫切需要的是“有溫度的服務(wù)”。金融科技公司搭建的小微信貸服務(wù)平臺(tái)，不能只給用戶留下人機(jī)對(duì)話、冷冰冰的印象。平安普惠仍然非常重視線下人工服務(wù)，采取線上線下相結(jié)合的商業(yè)模式，為我國(guó)8000萬(wàn)家的小微企業(yè)提供“在身邊”的金融服務(wù)。

面對(duì)面接觸是連接人們彼此之間情感的紐帶，平安普惠通過(guò)線上與線下的聯(lián)動(dòng)發(fā)展，使眾多小微企業(yè)主切實(shí)感受到真誠(chéng)服務(wù)，并通過(guò)咨詢顧問(wèn)的耐心解答與貼心服務(wù)，全方面獲取融資、財(cái)務(wù)規(guī)劃等全方位解決方案。這也是數(shù)字普惠金融的真正價(jià)值理念，使實(shí)體小微企業(yè)獲得更有溫度的金融服務(wù)。

此外，面對(duì)著金融科技的強(qiáng)監(jiān)管態(tài)勢(shì)，越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)提出AI賦能訴求。在無(wú)接觸金融的業(yè)態(tài)下，業(yè)界開(kāi)展AI雙錄與回訪的訴求持續(xù)攀升。AI技術(shù)在線上金融場(chǎng)景中發(fā)揮的作用日漸突出，有效破解了以往因操作不當(dāng)而導(dǎo)致的口音及口誤等難點(diǎn)，從而節(jié)省了人力成本、運(yùn)營(yíng)成本。一批金融科技公司已形成“AI+人工客服”的組合作業(yè)模式，充分履行金融產(chǎn)品的告知說(shuō)明義務(wù)，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)注重互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)平臺(tái)的用戶體驗(yàn)優(yōu)化。

普惠小微金融的發(fā)展?jié)摿薮?，金融科技公司發(fā)揮AI賦能與貼心服務(wù)優(yōu)勢(shì)，始終以金融消費(fèi)者知情權(quán)作為第一要?jiǎng)?wù)，將驅(qū)動(dòng)自身在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，穩(wěn)健前行。