隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，聊天機(jī)器人也獲得了長足的進(jìn)步，應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓寬，在電商、金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)等均有涉及，其替代人工客服的作用愈發(fā)明顯。

并且在實(shí)踐中也證明，聊天機(jī)器人不僅可以節(jié)省人力成本，還能提高工作效率，其未來應(yīng)用前景也十分廣闊，讓國內(nèi)外諸多企業(yè)紛紛布局聊天機(jī)器人行業(yè)，市場(chǎng)呈現(xiàn)一片藍(lán)海的狀態(tài)。

聊天機(jī)器人需求旺盛，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)張

所謂聊天機(jī)器人，就是一種用來模擬人類對(duì)話或聊天的計(jì)算機(jī)軟件程序，可以通過對(duì)話或文字進(jìn)行交談，從而解決不同場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)需求。

特別是在精準(zhǔn)解決人工服務(wù)現(xiàn)存痛點(diǎn)方面，聊天機(jī)器人擁有巨大的潛力：

首先，人力工作時(shí)長有限，聊天機(jī)器人卻可以24小時(shí)在線，不間斷的進(jìn)行應(yīng)答及業(yè)務(wù)處理，并且人工渠道管理難度大，需要不停的切換，而聊天機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)全渠道接入，支持同一知識(shí)庫對(duì)接，無需在多個(gè)渠道中來回切換。

其次，在不少行業(yè)，用戶咨詢都擁有淡季旺季，呈現(xiàn)上下波動(dòng)趨勢(shì)，在高峰時(shí)期，很容易出現(xiàn)人力不足的情況，而聊天機(jī)器人可以快速解決重復(fù)性問題，并根據(jù)業(yè)務(wù)流程，引導(dǎo)用戶理清復(fù)雜、模糊問題，給予用戶直接清晰的問題回復(fù)，緩解人力不足的情況。

最后，人工客服在咨詢過程中，數(shù)據(jù)的留存量一般較低，且價(jià)值難以挖掘，聊天機(jī)器人卻可以直接對(duì)語音或文字?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)的深度價(jià)值。

正是因?yàn)榭吹搅似渚薮蟮膬r(jià)值，近年來聊天機(jī)器人的發(fā)展十分迅速。數(shù)據(jù)顯示，2016年全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模約7億美元，2018年聊天機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到11.7億美元，兩年增長了67%，增速較大。

據(jù)全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告顯示，2019-2026年，聊天機(jī)器人相關(guān)市場(chǎng)將持續(xù)加速增長，復(fù)合增長率達(dá)30.9%。

在國內(nèi)市場(chǎng)，聊天機(jī)器人自2015年開始升溫，此后便迅速增長，數(shù)據(jù)顯示，2020年聊天機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模為27.1億元，預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到98.5億元，復(fù)合增長率達(dá)50%，遠(yuǎn)高于全球水平。

前不久，知名聊天機(jī)器人開發(fā)商小冰宣布完成A輪融資，由高瓴資本領(lǐng)投，五源、Neumann、IDG、GGV紀(jì)源資本及上輪投資人北極光與網(wǎng)易公司跟投，完成融資后，其估值已然超過獨(dú)角獸(10億美元)規(guī)模，這對(duì)聊天機(jī)器人行業(yè)來說，無疑是一個(gè)相當(dāng)振奮的消息。

聊天機(jī)器人技術(shù)突破，應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)一步延伸

得益于深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的成熟，近年來聊天機(jī)器人越來越“擬人化”，在形態(tài)、應(yīng)有領(lǐng)域與深度交流等方面，都獲得了不小的進(jìn)步。

在形態(tài)方面，聊天機(jī)器人向著文本到語音，再到多模態(tài)的方向演變。

早期的聊天機(jī)器人只能進(jìn)行文本對(duì)話，應(yīng)用于客服領(lǐng)域，主要是輔助人工進(jìn)行多渠道的在線接待，而后結(jié)合了智能語音技術(shù)，聊天機(jī)器人開始出現(xiàn)語音機(jī)器人的產(chǎn)品形式，可以替代真人接聽和撥打電話。

如今，聊天機(jī)器人的多模態(tài)形式則是繼語音機(jī)器人之后的再一次產(chǎn)品形式升級(jí)，在文字和語音基礎(chǔ)上，融合計(jì)算機(jī)視覺和多模態(tài)模型等技術(shù)，加入虛擬人形態(tài)，使人與機(jī)器的交互更加自然真實(shí)。

在應(yīng)用領(lǐng)域上，聊天機(jī)器人不再局限于單純的一問一答式的聊天，而是要在更多的場(chǎng)景中發(fā)揮不可替代的作用。

前幾天，美國加州心理健康創(chuàng)新療法初創(chuàng)公司W(wǎng)oebot Health宣布完成9000萬美元的B輪融資，此輪融資完成后，Woebot Health 融資總金額達(dá) 1.14 億美元。

據(jù)了解，該公司主要以聊天機(jī)器人為患者提供心理健康咨詢服務(wù)，其心理健康聊天機(jī)器人Woebot于2018年上線，用戶可在匿名狀態(tài)下與機(jī)器人展開對(duì)話，獲得心理治療。

Woebot Health表示，Woebot是一款提供基于認(rèn)知行為治療(CBT)的情緒管理機(jī)器人，在和使用者對(duì)話的過程當(dāng)中，Woebot 可以從對(duì)方用詞中捕捉其情緒變化，然后通過引導(dǎo)使用者使用積極語句的方式，來改善用戶的抑郁或者焦慮情況。

在深度交流方面，聊天機(jī)器人也在不斷加強(qiáng)交流的內(nèi)容。

前些時(shí)日，F(xiàn)acebook人工智能研究部門推出了聊天機(jī)器人的新一代產(chǎn)品——Blenderbot 2.0，他們宣稱，這是一個(gè)可以建立長期記憶，并搜索互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，與人進(jìn)行復(fù)雜交談的開源聊天機(jī)器人。

該部門在產(chǎn)品介紹中說，與前一代產(chǎn)品相比，第二代聊天機(jī)器人Blenderbot 2.0可以與人進(jìn)行更長時(shí)間且符合邏輯的對(duì)話，它可以收集信息并將其存儲(chǔ)在長期記憶中，即使在數(shù)月后的重新對(duì)話中，依然可以利用這些信息。

同時(shí)，因?yàn)楹筒煌娜私徽勊鎯?chǔ)的信息不同，將可以保證每個(gè)人和聊天機(jī)器人交談時(shí)所獲得的感受是不同的，這無疑大大加強(qiáng)了聊天機(jī)器人的實(shí)用性。

如今聊天機(jī)器人已經(jīng)滲透到了各行各業(yè)，發(fā)揮著重要的作用，未來隨著技術(shù)的不斷優(yōu)化，還將應(yīng)用在更多的細(xì)分領(lǐng)域中，并且在技術(shù)、企業(yè)和資本的助力下，爆發(fā)出無與倫比的價(jià)值。