[[428882]]

根據(jù)Gartner 2021年數(shù)字商務(wù)技術(shù)成熟度曲線(Hype Cycle for Digital Commerce)，未來兩年隨著可視化配置、數(shù)字錢包、客戶身份和訪問管理(CIAM)以及虛擬客戶助理(VCA)的日益主流化，這些技術(shù)將對數(shù)字商務(wù)產(chǎn)生重大影響。

Gartner研究副總裁沈哲怡(Sandy Shen)表示：“數(shù)字商務(wù)是一個快速變化的市場，該市場中的競爭壓力和創(chuàng)新需求推動著新技術(shù)頻繁涌現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)人可以利用技術(shù)成熟度曲線，知道哪些技術(shù)會隨著時間的推移而消失，而哪些技術(shù)將產(chǎn)生重大業(yè)務(wù)影響。通過了解每項(xiàng)技術(shù)的功能和所面臨的挑戰(zhàn)，他們可以根據(jù)所擁有的資源做出明智的決策。”

CIAM、數(shù)字錢包、可視化配置和VCA在2021年進(jìn)入技術(shù)成熟度曲線的穩(wěn)步爬升恢復(fù)期(見圖一)。在該階段，企業(yè)受益于技術(shù)的具體示例日益顯現(xiàn)并被廣泛知曉。

圖一、2021年數(shù)字商務(wù)技術(shù)成熟度曲線

來源：Gartner(2021年10月)

客戶身份和訪問管理(Customer Identity and Access Management，CIAM)

CIAM工具可管理外部身份用例中的身份、認(rèn)證和授權(quán)。隱私法規(guī)及對遠(yuǎn)程互動依賴性的提高，增加了CIAM對企業(yè)及其客戶的重要性。

沈哲怡表示：“CIAM還能在B2C和B2B商務(wù)、零工經(jīng)濟(jì)以及政府與公民(G2C)的互動中改善用戶體驗(yàn)(UX)。到2021年底，86%的企業(yè)機(jī)構(gòu)將基于用戶體驗(yàn)(UX)展開競爭。在產(chǎn)品和服務(wù)上已幾乎無法實(shí)現(xiàn)競爭差異化的行業(yè)將依靠在線體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)差異化。”

數(shù)字錢包(Digital Wallets)

數(shù)字錢包提供了可信憑證，以便用戶通過聯(lián)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程或面對面交易。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)展現(xiàn)出諸多優(yōu)點(diǎn)，例如使客戶支付體驗(yàn)更便捷、提升營收等，這些優(yōu)點(diǎn)已在停車、運(yùn)輸、零售和數(shù)字商務(wù)等行業(yè)得到了成功的驗(yàn)證。缺乏對數(shù)字錢包的支持可能會影響客戶轉(zhuǎn)化率，并被視為一種競爭劣勢。

虛擬客戶助理(Virtual Customer Assistant，VCA)

VCA是一個與企業(yè)機(jī)構(gòu)客戶互動、向客戶傳達(dá)信息和/或代表客戶采取行動的應(yīng)用。新冠疫情的爆發(fā)加速了VCA的采用，使一些用例進(jìn)入到主流化階段，而醫(yī)療或品牌營銷方面的新用例也在涌現(xiàn)。

隨著VCA成為客戶數(shù)字化交互的第一接觸點(diǎn)，它們可以提供積極主動的建議和互動，從而建立客戶忠誠度和滿意度。

可視化配置(Visual Configuration)

通過可視化配置，銷售代表和客戶能夠看到其所選擇的產(chǎn)品選項(xiàng)和功能的視覺表示。該技術(shù)與B2B交易的關(guān)聯(lián)性更高，使客戶無需經(jīng)過培訓(xùn)就能通過數(shù)字商務(wù)購買復(fù)雜的成品。在行業(yè)中率先采用可視化配置的企業(yè)機(jī)構(gòu)可顯著提升競爭優(yōu)勢并帶來成本節(jié)約。

近期的技術(shù)改進(jìn)，如更真實(shí)的視覺技術(shù)等正在推動可視化配置在數(shù)字商務(wù)業(yè)務(wù)中的快速增長，并被廣泛采用。