[[431145]]

在過(guò)去的一年，許多行業(yè)由于發(fā)生新冠疫情不得不重新考慮他們的發(fā)展戰(zhàn)略，并越來(lái)越關(guān)注客戶的需求，以適應(yīng)不斷變化的時(shí)代。金融行業(yè)是其中的一個(gè)行業(yè)。新冠疫情對(duì)全球經(jīng)濟(jì)造成了災(zāi)難性的影響，許多企業(yè)和個(gè)人陷入經(jīng)濟(jì)困境或者難以支付每月的費(fèi)用。許多人不得不求助于私人融資或政府計(jì)劃來(lái)維持生計(jì)。這也意味著監(jiān)管機(jī)構(gòu)必須意識(shí)到疫情帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響以及將會(huì)增加弱勢(shì)客戶面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

顯然，客戶迫切需要銀行的支持和量身定制的收債方法，銀行應(yīng)以客戶為中心的方式行事，并適當(dāng)和及早地考慮行為風(fēng)險(xiǎn)。

然而，原有的收債策略可能復(fù)雜、低效、過(guò)時(shí)。在當(dāng)今數(shù)字優(yōu)先的世界中，客戶期望更加快速并要求提供更多的靈活性、可訪問(wèn)性和選擇。然而，銀行和金融服務(wù)行業(yè)在很大程度上未能滿足這些預(yù)期。

現(xiàn)在的重點(diǎn)需要放在提升客戶體驗(yàn)、簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)和降低總體成本上，銀行開(kāi)始意識(shí)到提高收款效率和有效性的重要性。監(jiān)管機(jī)構(gòu)也施加了壓力，并且正在密切監(jiān)控債務(wù)催收的方式。

數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)已經(jīng)顯著改善了客戶體驗(yàn)，并幫助在各個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了高效的進(jìn)步，例如通過(guò)使用聊天機(jī)器人或幫助創(chuàng)建更個(gè)性化的客戶通信，從而更好地訪問(wèn)和分析客戶數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在，這種方法需要應(yīng)用到債務(wù)催收中，最大限度地利用人工智能在債務(wù)周期中可能擁有的潛在數(shù)據(jù)，并為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)在債務(wù)催收中的作用

債務(wù)催收是追償個(gè)人或企業(yè)所欠債務(wù)的過(guò)程，多年來(lái)一直是銀行業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。

雖然收債人不會(huì)缺少可用的數(shù)據(jù)，但要找到他們需要的信息并不是那么容易。例如，如何找到正確的方法或最準(zhǔn)確、最新的聯(lián)系信息，并且繼續(xù)證明具有挑戰(zhàn)性。

此外，如果無(wú)法獲得全面的客戶數(shù)據(jù)，銀行就無(wú)法實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地分析和預(yù)測(cè)各部門(mén)的損失。而且，由于他們擁有的數(shù)據(jù)通常是孤立的，因此沒(méi)有得到有效利用。那么有什么影響?債務(wù)回收率不高并增加成本。

然而，技術(shù)可以幫助收債人更有效地篩選可用信息，并提供更全面的數(shù)據(jù)集，而不是限制他們獲得的信息，從而有助于克服這些挑戰(zhàn)。

人工智能和數(shù)據(jù)如何推動(dòng)移情方法

同理心和債務(wù)催收并不是一個(gè)容易聯(lián)系在一起的概念。然而，收債人的任務(wù)實(shí)際上是幫助和支持他們的客戶，移情驅(qū)動(dòng)的方法可以極大地改善這種體驗(yàn)。這不僅僅是讓客戶受益。對(duì)于收債人來(lái)說(shuō)，以移情為主的參與可以提供更高的NPS分?jǐn)?shù)(增加10～20個(gè)基點(diǎn))、增加催收率(5%～15%)、提高生產(chǎn)力(5%～20​​%)和實(shí)時(shí)呼叫依從性(50%～100%)。

當(dāng)收債人了解客戶的問(wèn)題或挑戰(zhàn)并能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生共鳴時(shí)，他們就能主動(dòng)思考解決方案。當(dāng)他了解債務(wù)人面臨的挑戰(zhàn)時(shí)，收債人可以幫助他們找到正確的解決方案。

了解數(shù)據(jù)是識(shí)別趨勢(shì)和異常的關(guān)鍵，以幫助采用這種方法。通過(guò)使用數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，銀行可以為整個(gè)債務(wù)周期的超個(gè)性化提供新的機(jī)會(huì)。通過(guò)使用人工智能系統(tǒng)整理數(shù)據(jù)可以幫助收債人處理消息傳遞、時(shí)間安排和語(yǔ)氣，以幫助提高催收率和改善客戶體驗(yàn)。這些影響可能是變革性的，尤其是在節(jié)約成本、更高的敏捷性以及增強(qiáng)客戶體驗(yàn)方面。

實(shí)施智能聯(lián)系策略

如今，客戶期望銀行提供個(gè)性化的數(shù)字化體驗(yàn)。打電話和郵遞信件正在迅速成為過(guò)時(shí)的聯(lián)系方式，而且非常不可靠。但是采用智能聯(lián)系策略，企業(yè)使用智能、互聯(lián)、自動(dòng)化的技術(shù)將業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與不斷變化的客戶交互動(dòng)態(tài)保持一致，收債人可以在正確的時(shí)間通過(guò)正確的渠道找到正確的聯(lián)系人。例如，通過(guò)利用機(jī)器學(xué)習(xí)幫助銀行將注意力集中在聯(lián)系更有可能解決未償債務(wù)的債務(wù)人或使用分析盡早識(shí)別弱勢(shì)客戶。

通過(guò)使用數(shù)據(jù)和人工智能并以新的方式設(shè)計(jì)帶有預(yù)測(cè)模型的算法，收債人將能夠重新審視他們的收債參與策略。與遵循固定的、不靈活的流程(每個(gè)客戶都受到相同的待遇)不同，他們可以變得更具活力、更具洞察力并為未來(lái)做好準(zhǔn)備。

徹底改變收債周期

新冠疫情導(dǎo)致很多企業(yè)的債務(wù)水平大幅上升。銀行和收債人根本無(wú)法使用仍然存在的現(xiàn)有遺留系統(tǒng)進(jìn)行如此大規(guī)模的工作。

自動(dòng)化和徹底改變行業(yè)的需求以及改變當(dāng)前的收債方法從未如此迫切。這就是數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)發(fā)揮重要作用的地方，盡管這并不一定意味著成本高昂、顛覆性的系統(tǒng)轉(zhuǎn)型。借助增強(qiáng)型人工智能驅(qū)動(dòng)的方法，銀行和收債人可以重建客戶體驗(yàn)，并重新構(gòu)想業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，從而為客戶提供支持，并提供更好、更快的解決方案。