《紐約時(shí)報(bào)》暢銷(xiāo)書(shū)《銷(xiāo)售圣經(jīng)》的作者Jeffrey Gitomer撰寫(xiě)了另一本著作，其名稱(chēng)為《客戶(hù)滿(mǎn)意一文不值，客戶(hù)忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)》。在這本書(shū)中，他主張客戶(hù)忠誠(chéng)度高于客戶(hù)滿(mǎn)意度。他聲稱(chēng)，即使一家公司有97%的滿(mǎn)意客戶(hù)，但仍會(huì)有3%不是忠誠(chéng)的客戶(hù)，這些客戶(hù)目前可能對(duì)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，但一直在尋找更好的替代品。而這就是客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃發(fā)揮作用的地方。

這些計(jì)劃主要旨在提高客戶(hù)保留率和參與度。然而問(wèn)題是，如何確定他們使用的忠誠(chéng)度計(jì)劃是否正常運(yùn)行，或者是否需要改進(jìn)?如果需要改進(jìn)，如何增強(qiáng)它？其答案是大數(shù)據(jù)分析。

在這一背景下，以下列出了數(shù)據(jù)分析可以增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃，并推動(dòng)企業(yè)發(fā)展軌跡的兩種關(guān)鍵方式：

1.利用數(shù)據(jù)相應(yīng)地策劃程序

在當(dāng)今時(shí)代，量身定制是打開(kāi)客戶(hù)心靈的鑰匙。通過(guò)分析不同的數(shù)據(jù)類(lèi)型，可以了解客戶(hù)和目標(biāo)群體，這包括人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、購(gòu)買(mǎi)歷史和行為數(shù)據(jù)。雖然人口統(tǒng)計(jì)信息標(biāo)志著個(gè)性化旅程的開(kāi)始，但購(gòu)買(mǎi)賬戶(hù)有助于衡量客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。例如，購(gòu)買(mǎi)歷史可以讓企業(yè)了解客戶(hù)是喜歡有機(jī)產(chǎn)品還是嬰兒產(chǎn)品或是成人產(chǎn)品，以及不健康的零食或添加劑。

這使企業(yè)能夠了解其客戶(hù)的獨(dú)特偏好并將其分類(lèi)為不同的類(lèi)別。同樣，行為數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)分析客戶(hù)是否喜歡在社交媒體上討論購(gòu)買(mǎi)什么商品或發(fā)表評(píng)論。它還可以幫助他們了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)或其送貨上門(mén)等服務(wù)是否滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意或適度滿(mǎn)意，或者其應(yīng)用程序或網(wǎng)站是否易于操作。

在收集完所有這些信息之后，企業(yè)就可以為其客戶(hù)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、折扣和更多優(yōu)惠。假設(shè)客戶(hù)喜歡每個(gè)月批量購(gòu)買(mǎi)有機(jī)產(chǎn)品，企業(yè)可以為他們提供一些折扣或類(lèi)似的產(chǎn)品。如果企業(yè)知道一些客戶(hù)經(jīng)常出差，那么提供酒店或機(jī)票住宿折扣等優(yōu)惠可以為提高他們的價(jià)值創(chuàng)造奇跡。這會(huì)吸引顧客，并大幅增加企業(yè)的銷(xiāo)售額。

2.分析客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的有效性

雖然通過(guò)不時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)使他們高興和滿(mǎn)意是至關(guān)重要的，但了解其忠誠(chéng)度計(jì)劃是否有效也是至關(guān)重要的。企業(yè)還可以利用購(gòu)買(mǎi)歷史和行為數(shù)據(jù)來(lái)了解為什么有些客戶(hù)兌換折扣券并達(dá)到更高級(jí)別。對(duì)于其他客戶(hù)，企業(yè)需要再次分析他們的購(gòu)物行為和相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)他們的需求提供獎(jiǎng)勵(lì)。需要記住的是，提供折扣和優(yōu)惠不會(huì)讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意?？梢哉f(shuō)，獎(jiǎng)勵(lì)和價(jià)值觀的創(chuàng)造和設(shè)計(jì)并不能幫助企業(yè)將每一位滿(mǎn)意的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶(hù)。

企業(yè)要分析客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的有效性，必須分析客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)之后行為。但需要確保仔細(xì)選擇數(shù)據(jù)集以獲得準(zhǔn)確的結(jié)果。

結(jié)語(yǔ)

采用獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。例如，大多數(shù)客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)都受到購(gòu)買(mǎi)歷史的影響。一旦客戶(hù)達(dá)到設(shè)定的門(mén)檻，他們就會(huì)獲得一些折扣。然而，所有這些折扣、優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)都是老生常談，不足以滿(mǎn)足當(dāng)今客戶(hù)的個(gè)性化需求。如今，可以采取不同的、更個(gè)性化的路線(xiàn)來(lái)確保消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。精心規(guī)劃的忠誠(chéng)度計(jì)劃可以幫助企業(yè)在吸引新客戶(hù)的同時(shí)留住客戶(hù)。與尖端數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃如果執(zhí)行得當(dāng)，可以將企業(yè)的利潤(rùn)提升到新的高度。

通過(guò)利用客戶(hù)在線(xiàn)或離線(xiàn)行為及其他相關(guān)信息的力量，數(shù)據(jù)分析可以為客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃提供一致性和準(zhǔn)確性。利用這項(xiàng)技術(shù)的企業(yè)在擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模方面將比其他企業(yè)更具優(yōu)勢(shì)。