如今，在紙質(zhì)支票上簽名，將其通過窗口交給銀行客服人員辦理業(yè)務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。客戶以及為他們服務(wù)的客服代理期待出現(xiàn)更多變化，雖然銀行在有條不紊地應(yīng)對變革方面比較滯后，但隨著金融行業(yè)越來越多地接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這種情況開始發(fā)生轉(zhuǎn)變。

為了滿足不斷變化的期望，如今的銀行也在不斷發(fā)展他們所依賴的勞動力管理流程，以便為客戶和作為企業(yè)形象的聯(lián)絡(luò)中心的客服提供靈活性和便利性。通過實現(xiàn)四個關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心勞動力管理流程(計劃、預(yù)測、調(diào)度、管理變更)的現(xiàn)代化，并確保準備好有效管理各種渠道，可以使其組織和機構(gòu)在日益數(shù)字化的世界中滿足客服和客戶的需求。在這個過程中，需要記住以下幾點：

更準確地規(guī)劃未來

許多依賴傳統(tǒng)人工規(guī)劃流程的銀行未能最大限度地提高聯(lián)絡(luò)中心長期規(guī)劃的投資回報率。現(xiàn)代勞動力管理解決方案和流程可以利用智能自動化通過數(shù)十種算法分析歷史數(shù)據(jù)，從而針對未來需求做出最精確的決策。尋找一種能夠在人員配備要求和績效指標之間進行雙向“假設(shè)”分析和逆向解決問題的解決方案。這將能夠更好地了解滿足KPI所需的人員配備要求，同時圍繞需求、縮減處理時間創(chuàng)建特定場景，最終使銀行能夠改進客戶服務(wù)，同時比傳統(tǒng)長期預(yù)測方法要準確6%到10%。

更有效地進行預(yù)測

在動態(tài)數(shù)字的聯(lián)絡(luò)中心中，有效的預(yù)測比以往任何時候都更加重要，但預(yù)測方法的數(shù)量可能會讓聯(lián)絡(luò)中心人員不堪重負。現(xiàn)代人工智能驅(qū)動的勞動力解決方案可以自動評估數(shù)十種不同的算法，并利用歷史數(shù)據(jù)模式、季節(jié)性和周期性以及數(shù)字渠道屬性，使企業(yè)的團隊能夠更準確、更有效地進行預(yù)測。

實現(xiàn)更靈活的日程安排

傳統(tǒng)的日程安排工具可能很死板，它們無法在日程安排中為客戶提供很大的靈活性。

然而，隨著銀行在辭職潮期間致力于招聘和保留人才，在日益數(shù)字化的勞動力環(huán)境中提供現(xiàn)代化的勞動力工具至關(guān)重要。使用這些現(xiàn)代化工具讓這些客服實現(xiàn)KPI，并影響客戶的整體體驗。

隨著銀行對客服日程安排方式的改進，需要尋求一種勞動力管理解決方案，讓客服能夠在發(fā)生意外事件時進行最后一刻的更新或更改。而意想不到的事情也是生活的一部分，自助服務(wù)調(diào)度在創(chuàng)建日程安排之前、日程安排中以及日程安排發(fā)布之后為客服提供了靈活性：

• 在創(chuàng)建日程安排之前：允許客服設(shè)置其可用性，同時確保滿足業(yè)務(wù)需求。他們還可以設(shè)置他們的工作偏好，然后根據(jù)其聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置的規(guī)則將其應(yīng)用于日程安排。
• 在日程安排過程中：考慮使用智能自動化來提供為客服量身定制的選項，例如自我計劃和混合計劃。
• 在日程安排布之后：確保客服能夠了解預(yù)先批準的輪班，以及交易選項、加班時間以及休息和午餐的自動調(diào)整，讓客服能夠更好地安排他們的工作和生活，同時確保其人員配備滿足銀行的日常需求。

管理日內(nèi)變化

實現(xiàn)勞動力管理能力現(xiàn)代化的一個重要步驟是實施日內(nèi)變更管理。這很重要，因為它可以幫助聯(lián)絡(luò)中心實時響應(yīng)當天發(fā)生的需求變化?，F(xiàn)代化的勞動力管理使聯(lián)絡(luò)中心更加敏捷和靈活。

在發(fā)布日程安排之后，工作還沒有完成——需要繼續(xù)衡量當天的需求，以便根據(jù)需要重新預(yù)測和調(diào)整人員配備水平。許多聯(lián)絡(luò)中心通過每天重新模擬和重新預(yù)測兩到三次來避免人員配置過多。

當發(fā)生變化時，現(xiàn)代化的勞動力管理通過具有技能意識的變更管理來支持計劃和業(yè)務(wù)需求的變化。全面的實時時間表和活動遵從性幫助團隊監(jiān)控遠程和實體聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的事情。尋找提供日內(nèi)分析的解決方案，通過隊列和自動日內(nèi)重新預(yù)測提供人員配置計算，從而能夠：

• 確定計劃的有效性。
• 分析并對變化做出反應(yīng)。
• 減少人工調(diào)整計劃所花費的時間。
• 確保遵守計劃。
• 自動計算所有自助服務(wù)機器人和IVR的成功率;重新預(yù)測、重新模擬和優(yōu)化人員配置。

考慮數(shù)字渠道的性質(zhì)

與客戶的互動不再局限于打電話，現(xiàn)在可以使用各種溝通方式進行聯(lián)系，包括社交媒體、聊天和電子郵件，每次互動都會增加全渠道數(shù)字客戶體驗。從電子郵件到社交媒體再到聊天的數(shù)字渠道對客服提出了新的要求，工作不再單向流動并由員工管理。如今的客服必須能夠處理即時響應(yīng)渠道(包括電話和聊天)以及延遲響應(yīng)渠道(例如電子郵件)。確?，F(xiàn)有的勞動力管理解決方案和流程考慮到數(shù)字渠道的獨特性質(zhì)，以計算縮減、建模和多技能效率。他們還應(yīng)該能夠考慮每個渠道所需的認知負荷，以及單個客服同時處理多個渠道的能力。

手寫支票以及用于管理在銀行內(nèi)接收這些支票的客服的人工流程如今幾乎已經(jīng)淘汰?，F(xiàn)在是實現(xiàn)關(guān)鍵勞動力管理流程現(xiàn)代化、授權(quán)代理以及創(chuàng)建更靈活的數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心的時候了。