2020 年小編及團(tuán)隊(duì)成員對(duì) Speedwork Customer App 及 Workshop App 進(jìn)行了“從 0 到 1”的設(shè)計(jì)，包括設(shè)計(jì)理念到視覺語言，界面框架到組件模式，單用戶觸點(diǎn)到全鏈路場(chǎng)景。

C 端設(shè)計(jì)內(nèi)核探索

回到最基礎(chǔ)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程，我們需要對(duì) Speedwork 的商業(yè)目的、產(chǎn)品目標(biāo)及用戶需求進(jìn)行深挖，也就是戰(zhàn)略層。 站在 C 端用戶的角度上，能想到的關(guān)鍵詞為：正品保障、專業(yè)服務(wù)、價(jià)格實(shí)惠透明、便捷、選擇多等等。我們的任務(wù)是打通線上線下體驗(yàn)閉環(huán)，關(guān)注各個(gè)用戶觸點(diǎn)的產(chǎn)品體驗(yàn)，幫助用戶更輕松更高效的完成汽車養(yǎng)護(hù)，建立平臺(tái)品牌心智。

Speedwork Customer App 的目標(biāo)用戶為兩輪、四輪汽車車主。通過對(duì)目標(biāo)用戶的問卷調(diào)研，針對(duì) C 端用戶在購(gòu)買轉(zhuǎn)化階段的主要決策因素進(jìn)行分析，對(duì)其中的 21 項(xiàng)因素做了基于 KANO 模型的分析，考察不同因素在購(gòu)買時(shí)候的影響程度。

最終 Speedwork Customer App 的核心理念聚焦在 4 個(gè)關(guān)鍵字：簡(jiǎn)、好、惠、安。

Auto care supplies & services on demand. 品牌觸達(dá)，情緒共鳴

1. 簡(jiǎn)單易用

基于養(yǎng)車業(yè)務(wù)的線上化，更多的內(nèi)容和服務(wù)需要在 Speedwork 上去體現(xiàn)。不論對(duì)于內(nèi)容的認(rèn)知，還是平臺(tái)產(chǎn)品功能的操作體驗(yàn)，我們都希望能以簡(jiǎn)單的方式直接面向用戶，讓用戶能夠輕松掌控一切并能感受到細(xì)致入微的服務(wù)體驗(yàn)。

2. 正品保障、貼心服務(wù)、便捷體驗(yàn)

“專業(yè)養(yǎng)車”是 Speedwork 需要傳遞的第一印象。我們希望通過一致性、親切感、場(chǎng)景化的表達(dá)讓用戶感受到專業(yè)信賴、貼心服務(wù)的 Speedwork。設(shè)計(jì)師需要在界面上將正品保障、質(zhì)保服務(wù)、專業(yè)度進(jìn)行透出，將心智傳達(dá)到用戶側(cè)。

3. 產(chǎn)品的價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力

印尼的人均客單價(jià)低：平均網(wǎng)購(gòu)額為 481000 印尼盾(約合 36 美元)，這一數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于新加坡(平均 91 美元)，印尼在東南亞國(guó)家中排名倒數(shù)第二。因此有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，一定是初期獲客的關(guān)鍵因素。由于人的大腦存在“損失厭惡”等認(rèn)知的偏差，利用這些認(rèn)知偏差我們可以給用戶適當(dāng)?shù)木o迫感，例如加一些限時(shí)限量的元素，所以如何在用戶決策的拐點(diǎn)界面去呈現(xiàn)促銷是設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。

4. 數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)、數(shù)字支付安全

第一章提到由于消費(fèi)者對(duì)于在線交易缺乏信任且信用卡普及率低(印尼不到 5%的人擁有信用卡)，所以在線支付的時(shí)候消費(fèi)者更傾向于銀行卡支付及貨到付款。受疫情影響，印尼的消費(fèi)者大大減少了對(duì)現(xiàn)金的使用，電子錢包成為在線支付的最優(yōu)選擇。作為一個(gè)汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)及支付安全，是獲得用戶信任做出購(gòu)買決策因素之一。

統(tǒng)一的視覺語言

1. 情緒板

我們使用情緒板確定視覺的方向，明確契合汽車養(yǎng)護(hù)場(chǎng)景，探索建立一個(gè)專業(yè)、信賴的品牌主色，讓用戶直觀的感受到品牌理念。通過對(duì)“簡(jiǎn)、好、惠、安”4 個(gè)關(guān)鍵字進(jìn)行映射衍生(視覺、心境、物化)，檢索出具有代表性的圖片，進(jìn)行情緒版的制作。

最終我們選用綠色作為產(chǎn)品主色，綠色在印尼本地是非常受歡迎的顏色，綠色是穆斯林的代表色，本土電商 tokopedia 以及生活出行的兩大巨頭 Grab、Gojiek 的產(chǎn)品色也都選取了綠色。

2. 框架搭建

從 3d 視角去看界面，可將頁面水平切片為背景層、內(nèi)容層、框架層、臨時(shí)層。從下往上看，背景層是整個(gè)頁面的全局背景色，內(nèi)容層是承載著不同頁面功能需求、業(yè)務(wù)訴求;框架層主要是標(biāo)題導(dǎo)航欄和底部菜單欄，它們是控制全局頁面跳轉(zhuǎn)關(guān)系的;臨時(shí)層主要是事件的展示，比如動(dòng)作面板、選擇器、對(duì)話框、提示、通告欄等。

3. 建立規(guī)范

相信大家對(duì)設(shè)計(jì)規(guī)范、設(shè)計(jì)系統(tǒng)都不陌生，我們基于原子設(shè)計(jì)理論，分別建立中后臺(tái)產(chǎn)品、移動(dòng)端的設(shè)計(jì)規(guī)范，將業(yè)務(wù)與設(shè)計(jì)解耦，將組件拆分成原子級(jí)，再進(jìn)行拼裝，從最小顆粒度(原子)、簡(jiǎn)單組件(分子)、復(fù)雜組件、模版、再到最后的頁面搭建。當(dāng)業(yè)務(wù)復(fù)雜度高的時(shí)候，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)組件的設(shè)計(jì)。但業(yè)務(wù)組件的基礎(chǔ)其實(shí)都是在于原子級(jí)設(shè)計(jì)，只是業(yè)務(wù)組件不具備通用性。

4. 注入品牌 DNA

我們結(jié)合品牌基因，增強(qiáng)識(shí)別，并通過網(wǎng)格化規(guī)范繪制，使得整體統(tǒng)一有序。

細(xì)節(jié)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 字體的選擇

設(shè)計(jì)師要注意產(chǎn)品所使用的字體是否有版權(quán)問題，盡量使用開源字體，并且該字體能適配多語言。Speedwork 使用的字體是 Roboto，和 logo 的文字字體一致且能夠適配泰語、印尼語、越南語和馬來語。Roboto 是隨著 Android 4.0 操作系統(tǒng)引入的一種無襯線字體系列，該字體由谷歌的界面及字體設(shè)計(jì)師 Christian Robertson 設(shè)計(jì)，并且完全開源使用。

2. 多語言適配(印尼語&英語)

Speedwork 交付的時(shí)候不止是在印尼上線，同時(shí)會(huì)進(jìn)入馬來市場(chǎng)。因此界面設(shè)計(jì)時(shí)需同時(shí)考慮到印尼語和英語的字段長(zhǎng)度，避免固寬的控件里文字被截?cái)嗾故净蛘邠Q行的情況。另外一個(gè)問題，我們?cè)O(shè)計(jì)是以英文交付的，印尼運(yùn)營(yíng)人員再根據(jù)英文翻譯印尼語，這個(gè)時(shí)候翻譯者一定要考慮到展示場(chǎng)景，盡可能的準(zhǔn)確及簡(jiǎn)短。

3. 手機(jī)號(hào)格式

在競(jìng)品分析的章節(jié)，不知大家是否留意到，Planet Ban 的手機(jī)號(hào)填寫規(guī)則是最小 10 位數(shù)且需開頭加 0，例如 08**********;Bukalapak 和 tokopedia 的注冊(cè)頁也在輸入框下面增加了提示“例如：081234567890”;但是 Shopee 是自動(dòng)根據(jù)手機(jī)號(hào)去識(shí)別是那個(gè)國(guó)家的號(hào)段，當(dāng)小編輸入手機(jī)號(hào)后自動(dòng)識(shí)別為(+62)822-****-****。經(jīng)過分析對(duì)比可看出，印尼本地產(chǎn)品不支持其他國(guó)家手機(jī)號(hào)注冊(cè)，因此無需選擇或展示+62(國(guó)家代碼)，Shopee 和 lazada 都是針對(duì)東南亞市場(chǎng)多個(gè)國(guó)家的，所以會(huì)展示國(guó)家代碼。

印尼手機(jī)號(hào)為 08 開頭，從 10-13 位都有，其中超過 90%的為 12 位，11 位和 13 位約為 4%，10 位的不足 1%，因此手機(jī)位數(shù)的判斷是“10～13 位數(shù)字”，如果去 0 輸入，則手機(jī)號(hào)位數(shù)判斷應(yīng)該是“9～12 位數(shù)字”。為什么可以去 0，因?yàn)?0 后面開始的 3 位才是運(yùn)營(yíng)商的號(hào)段，比如 822 就是 Telkomesl 的手機(jī)號(hào)，就跟中國(guó)移動(dòng)，聯(lián)通號(hào)段不同一樣。

那到底是依照本地產(chǎn)品加 0 的輸入格式，還是依據(jù)國(guó)際化產(chǎn)品國(guó)家號(hào)+去 0 手機(jī)號(hào)的格式呢?從用戶角度，兩種形式都可以，以 Shopee 和 Tokopedia 勢(shì)均力敵的訪問量看，用戶都能理解并完成注冊(cè)。從產(chǎn)品角度，Speedwork 雖然以印尼市場(chǎng)為主，但同時(shí)也需要進(jìn)軍馬來市場(chǎng)，考慮到數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)和后續(xù)的通用性，最終是選擇 Shopee 的形式。

4. 日期格式

眾所周知，中國(guó)的日期格式是年月日，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)日期格式是月日年，英國(guó)的日期格式是日月年，如 1987 年 4 月 20 日，美國(guó)是 April 20, 1987，英國(guó)是 20 April, 1987。Gmail 的日期格式是 Wed, Jul 31, 2019, 7:50 AM;印尼本土電商 Tokopedia 的訂單頁上的日期格式是 12 Sep 2021; 14:00 WIB，印尼當(dāng)?shù)匦侣劸W(wǎng)站上的新聞發(fā)布日期格式是 22 December 2021 14:46，印度尼西亞的食品生產(chǎn)日期也是按照“日月年”的順序排列的。由此可見，印尼普遍是使用“日月年”的日期格式。在 Bukalapakd 的 flash deal 頁面，展示整點(diǎn)秒殺時(shí)間的展示是 10.00 WIB | 13.00 WIB | 16.00 WIB，因此嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅r(shí)間是應(yīng)該要加上時(shí)區(qū)的且整點(diǎn)的格式是“.”不是分號(hào)，時(shí)分秒的表達(dá)與國(guó)內(nèi)一致。在促銷場(chǎng)景里展示日期范圍時(shí)，常用的格式是 21-23 December 或是 30 Aug 2021 – 28 Nov 2021。

*注：WIB 是 Waktu 印尼 Barat(西方印尼時(shí)區(qū))，印尼跨越 3 個(gè)時(shí)區(qū)，分別是 WIB(GMT+7)、WITA(GMT+8)、WIT(GMT+9)。

5. 地址格式

印尼的地址格式和西方的寫法一樣，地址從小到大展示：詳細(xì)地址(街道、建筑、門牌號(hào)等)/區(qū)/市/省/國(guó)家，郵編。例如 Speedwork 在印尼的某門店地址：

• Wisma, Jl. Hayam Wuruk Kel No.8, RT.6/RW.2, Kb. Klp.(詳細(xì)地址),
• Kecamatan Gambir 甘比爾區(qū)(District 區(qū)),
• Kota Jakarta Pusat 中雅加達(dá)(City 市),
• DKI Jakarta 雅加達(dá)特區(qū) (Province 省)
• 10120(郵編),
• Indonesia(國(guó)家)

6. 貨幣單位和價(jià)格格式

印尼盧比是東南亞國(guó)家印度尼西亞的法定貨幣，印尼盧比與人民幣匯率比大致在 2000:1 左右。盧比的英文是 Rupiah，簡(jiǎn)寫為 Rp。比如人民幣的符號(hào)是￥，編碼是 CNY;盧比是 Rp，編碼是 IDR;￥100 相當(dāng)于 Rp224.240，也可以寫成 224.240 IDR。如果是去印尼旅游，簡(jiǎn)單的換算就是除去三個(gè) 0，然后除以 2，例如 10.000 印尼盾折合約人民幣 5 元。另外中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字用法是整數(shù)部分每三位一組，以“，”分節(jié)，小數(shù)不分節(jié)。四位以內(nèi)的整數(shù)可以不分節(jié)。 例如 624,000、92,300,000、19,351,235.235767 1256。印尼的數(shù)字用法常見的是都用“.”分隔。

7. 姓名格式

在做國(guó)外項(xiàng)目的時(shí)候，填寫姓名往往會(huì)拆分成 first name 和 last name;印尼人大多數(shù)人只有名，沒有姓。可是也會(huì)遇到的印尼人名不只一個(gè)詞，也有兩個(gè)或兩個(gè)以上部分組成的，有的只是名，有的是連名加姓。因此在做印尼本地產(chǎn)品的姓名錄入時(shí)，可以不用拆分姓名，就用 full name 字段會(huì)更通用更合適。

情感化的設(shè)計(jì)

第一章節(jié)有提到印尼人口結(jié)構(gòu)年輕化，30 歲以下人口占比超過 50.0%;處于熱帶雨林氣候的印尼，年平均溫度 25-27℃，通常氣溫較熱且多海島的國(guó)家，民眾通常喜好絢麗的顏色;從印尼本土的產(chǎn)品界面配色不難看出，共性就是色彩飽和度高，喜歡用對(duì)比色，并且通過插畫來表現(xiàn)情緒、描繪場(chǎng)景，讓用戶產(chǎn)生共情，且更能幫助樹立品牌形象，從產(chǎn)品功能到品牌化情感連接，在用戶心智中建立一個(gè)完整立體的形象，通過品牌力的建設(shè)再反向賦能產(chǎn)品。

“情感化設(shè)計(jì)”是唐納德·諾曼在《情感化設(shè)計(jì)》一書中提出的，他從設(shè)計(jì)的三個(gè)層次本能、行為、反思，闡述了情感在設(shè)計(jì)中所具有的重要地位和作用。諾曼認(rèn)為：“將情感融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)，將解決設(shè)計(jì)師們的長(zhǎng)期困擾，即產(chǎn)品的實(shí)用性和視覺性的主要矛盾?！北灸軐又饕w現(xiàn)的是視覺感受，用戶對(duì)產(chǎn)品的品牌感知、第一印象等;行為層反應(yīng)的是用戶與產(chǎn)品的交互，也就是我們常說的可用性;反思層是產(chǎn)品觸發(fā)了用戶的主動(dòng)反思，去探尋使用該產(chǎn)品的目標(biāo)，是一種深層次的情感共鳴。情感化設(shè)計(jì)在很多時(shí)候可以緩解用戶負(fù)面情緒，幫助用戶快速熟悉產(chǎn)品，拉近與用戶的友好度，所以運(yùn)用好情感化設(shè)計(jì)可以幫助提升產(chǎn)品體驗(yàn)和留存率?？梢酝ㄟ^插畫來表現(xiàn)產(chǎn)品主要使用場(chǎng)景，并通過刻畫主人物形象(穿著工服的硬朗男性形象)，表現(xiàn)專業(yè)度和安全感。

汽后市場(chǎng)的產(chǎn)品的難點(diǎn)在于用戶的需求大多是低頻剛需，所以要提供一些產(chǎn)品

服務(wù)或是功能，能夠刺激用戶頻繁打開應(yīng)用，提升用戶粘性;同時(shí)規(guī)范線下履約流程，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。滿足用戶需求的產(chǎn)品+高性價(jià)比的商品+運(yùn)營(yíng)策略+優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)+合理的網(wǎng)點(diǎn)布局，幾者缺一不可。我們所說的情感化設(shè)計(jì)也不局限于應(yīng)用產(chǎn)品本身，整個(gè)閉環(huán)上所有的觸點(diǎn)都應(yīng)該覆蓋到。

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

建立平臺(tái)品牌心智不止是在線上，還需考慮線下物料投放。由于 Speedwork 的運(yùn)營(yíng)是由印尼本地團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，如何標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行線上線下全渠道運(yùn)營(yíng)推廣物料的制作是需要通盤考量的。最終，我們決定通過在線上設(shè)計(jì)平臺(tái)上傳營(yíng)銷物料模版，不僅能夠跨部門跨地域協(xié)作提高效能，同時(shí)也將本地設(shè)計(jì)資產(chǎn)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)賦能，保證任何人輸出的物料設(shè)計(jì)都能符合平臺(tái)品牌規(guī)范。

數(shù)據(jù)分析與用戶增長(zhǎng)

通過數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，我們可以得知產(chǎn)品的活躍狀態(tài)，比如留存(次日留存率、七日留存率、月留存率)、流失分析、新增變化等;通過漏斗模型分析，可以針對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行轉(zhuǎn)化率監(jiān)測(cè)，協(xié)同產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)共同找到用戶流失的原因。

站在商業(yè)角度，我們可以通過數(shù)據(jù)客觀的了解產(chǎn)品的獲客、激活、留存、變現(xiàn)能力，洞察問題并及時(shí)的去調(diào)整產(chǎn)品功能及鏈路，使得產(chǎn)品更符合用戶的心智認(rèn)知，使之逐步轉(zhuǎn)化、使用、首單、復(fù)購(gòu)，甚至習(xí)慣、分享，形成用戶黏性。所以我們想要實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)，需要幫助用戶在關(guān)鍵決策點(diǎn)推波助瀾，進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計(jì)。

常見的增長(zhǎng)手段有優(yōu)惠券、促銷活動(dòng)、補(bǔ)貼、分享裂變等，通過實(shí)際利益去撬動(dòng)用戶增長(zhǎng)培養(yǎng)用戶習(xí)慣?；蚴峭ㄟ^產(chǎn)品本身提供的服務(wù)和功能去滿足用戶的訴求，來撬動(dòng)用戶增長(zhǎng)。無論是通過何種手段，我們都要進(jìn)行用戶的鏈路設(shè)計(jì)，一個(gè)鏈路有幾個(gè)環(huán)節(jié)幾個(gè)步驟，如何縮短鏈路，讓用戶絲滑且快速的去體驗(yàn)產(chǎn)品核心功能，展現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要去持續(xù)關(guān)注的。

本章結(jié)尾

數(shù)字化時(shí)代消費(fèi)者各種消費(fèi)行為，都會(huì)被以非常微小的顆粒度所記錄下來，作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，需要具備社會(huì)學(xué)理論知識(shí)，通過調(diào)研去理解行為背后的情景及動(dòng)機(jī)，更好的設(shè)計(jì)產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的互動(dòng)。數(shù)據(jù)讓消費(fèi)者更加立體化，不僅僅可以告訴我們已經(jīng)發(fā)生的事情，同時(shí)也可以預(yù)測(cè)趨勢(shì)，進(jìn)而可以告訴我們處于營(yíng)銷前線的平臺(tái)，或者商家為什么發(fā)生的這些以及可能還會(huì)發(fā)生什么。