“企業(yè)郵箱不只是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，更是一項(xiàng)通信服務(wù) 。”在日前剛剛結(jié)束的2010年度263企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)上，263網(wǎng)絡(luò)通信總裁蘆兵如是說(shuō)。本次盛會(huì)是263網(wǎng)絡(luò)通信郵件業(yè)務(wù)歷史上規(guī)模最大的年度渠道會(huì)議，會(huì)上除了宣講2010年263企業(yè)郵箱戰(zhàn)略規(guī)劃以外，還特別針對(duì)2009年度業(yè)績(jī)突出的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了頒獎(jiǎng)表彰，其中含金量最高的唯一服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)“最佳授權(quán)服務(wù)中心獎(jiǎng)”授予了天津一家代理商。263企業(yè)郵箱作為作為國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)軍品牌， 新年伊始如此重舉,不免讓人猜想企業(yè)郵箱運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)策略是否在逐漸朝向更偏重通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)重心的悄然轉(zhuǎn)變。

企業(yè)郵箱市場(chǎng)需求悄然發(fā)生變化

事實(shí)正是如此。近年來(lái)，隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，作為一項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用產(chǎn)品，企業(yè)郵箱得到快速發(fā)展，用戶(hù)對(duì)企業(yè)郵箱的需求已經(jīng)上升到了全新高度。“如果說(shuō)之前我們還在追求郵箱功能安全穩(wěn)定的話，在今天，我們?cè)诳粗剜]件品質(zhì)的同時(shí)，更多的開(kāi)始關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)。”一位263企業(yè)郵箱制造業(yè)客戶(hù)這樣講述著郵箱市場(chǎng)的需求變化，“企業(yè)郵箱應(yīng)用的重要性、特殊性，決定了廠商更應(yīng)該看重客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)價(jià)值提升，由此來(lái)保證業(yè)務(wù)的持續(xù)和長(zhǎng)效。”

另?yè)?jù)iResearch 2009年企業(yè)郵箱滿(mǎn)意度研究報(bào)告顯示，“高速、穩(wěn)定、服務(wù)”已經(jīng)成為用戶(hù)評(píng)估企業(yè)郵箱產(chǎn)品最重要的三大標(biāo)準(zhǔn)。所以，在保證優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品質(zhì)之外，完善的服務(wù)保障體系已經(jīng)成為廠商在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，獲得市場(chǎng)認(rèn)可和進(jìn)一步提升市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵。

263布局授權(quán)服務(wù)中心，增強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力

面對(duì)市場(chǎng)的變化，對(duì)通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)有深刻理解的263企業(yè)郵箱管理團(tuán)隊(duì)，早在2006年就已經(jīng)部署了服務(wù)體系建設(shè)計(jì)劃，在區(qū)域市場(chǎng)通過(guò)與渠道代理商合作，建立授權(quán)服務(wù)中心，提供更有針對(duì)性的本地化服務(wù)。并在北京、天津、福州、上海、寧波等五城市率先布局。

據(jù)了解，263區(qū)域代理商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員均需要參加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)認(rèn)證培訓(xùn)，只有通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)師認(rèn)證機(jī)制和服務(wù)考核機(jī)制，以及經(jīng)過(guò)6個(gè)月的試運(yùn)行考核合格后，才能正式升級(jí)為263授權(quán)服務(wù)中心，以此確保263授權(quán)服務(wù)中心的本地化服務(wù)與263企業(yè)郵箱總部客服中心同等質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)剛剛獲得263企業(yè)郵箱“最佳授權(quán)服務(wù)中心”的天津盛世友聯(lián)介紹，263網(wǎng)絡(luò)通信除了給予業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)和內(nèi)部管理上的指導(dǎo)外，還設(shè)立了非常完善的服務(wù)機(jī)制。比如對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化管理，建立客戶(hù)服務(wù)檔案,進(jìn)而通過(guò)積極回訪，了解與滿(mǎn)足需求等。

“通過(guò)運(yùn)行這樣一個(gè)機(jī)制，我們可以第一時(shí)間了解到客戶(hù)的需求，我們需要針對(duì)和改進(jìn)的地方，服務(wù)中心的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量很快便得到大幅提升。” 天津盛世友聯(lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“目前，各地授權(quán)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)情況非常理想，并且價(jià)值體現(xiàn)越來(lái)越大，成為我們與客戶(hù)之間不可或缺的紐帶。不但帶動(dòng)了市場(chǎng)占有率的快速增長(zhǎng)，而且有效促使客戶(hù)滿(mǎn)意率進(jìn)一步提高，共同拉近了我們與用戶(hù)之間的距離。”蘆兵表示，263網(wǎng)絡(luò)通信將服務(wù)看作一種軟實(shí)力，通過(guò)授權(quán)服務(wù)中心模式，健全服務(wù)體系，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，打造品牌競(jìng)爭(zhēng)力。263已經(jīng)把服務(wù)上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度。

此外，近期公布的iResearch 2009年企業(yè)郵箱滿(mǎn)意度研究報(bào)告，也在很大程度上印證263授權(quán)服務(wù)中心的價(jià)值。報(bào)告顯示，263企業(yè)郵箱在數(shù)據(jù)完整、數(shù)據(jù)私密保護(hù)、服務(wù)器穩(wěn)定性、服務(wù)態(tài)度等方面的滿(mǎn)意度最高。綜合滿(mǎn)意度得分方面，263企業(yè)郵箱以88.86的高分位列榜首。

加強(qiáng)本地化服務(wù)能力，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求

據(jù)263副總裁李銳介紹，2010年將會(huì)是263渠道體系的轉(zhuǎn)折年，未來(lái)各地經(jīng)銷(xiāo)商的本地化服務(wù)能力將進(jìn)一步加強(qiáng)，并進(jìn)一步融入263企業(yè)郵箱整體服務(wù)體系。屆時(shí)，263企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)會(huì)重點(diǎn)對(duì)各地授權(quán)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理與考核，通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制。

各地授權(quán)服務(wù)中心將由以前單一售前服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樨灤┦矍?、售中、售后的一體化服務(wù)。通過(guò)精細(xì)化分層管理，為不同用戶(hù)提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。遇到問(wèn)題由當(dāng)?shù)厥跈?quán)服務(wù)中心及時(shí)解決，263網(wǎng)絡(luò)通信還將配備專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員予以支持，做到及時(shí)應(yīng)對(duì)。

此外，263企業(yè)郵箱授權(quán)服務(wù)中心的規(guī)模也會(huì)在2010年進(jìn)一步擴(kuò)大，形成以北京、上海、天津、福州、寧波五城市為基礎(chǔ)，逐步覆蓋全國(guó)的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

通過(guò)提供健全的服務(wù)保障體系，維系和快速拓展市場(chǎng)，是提升品牌勢(shì)力，讓客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)和忠誠(chéng)的重要途徑。業(yè)內(nèi)人士指出，263網(wǎng)絡(luò)通信在推動(dòng)郵箱業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展上，曾做出很大貢獻(xiàn)，比如業(yè)內(nèi)首推SLA服務(wù)品質(zhì)保障、業(yè)內(nèi)首推按用戶(hù)數(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售、業(yè)內(nèi)首推單個(gè)郵箱263G容量、業(yè)內(nèi)首推將企業(yè)郵箱與企業(yè)IM融合等等。如今通過(guò)加強(qiáng)渠道建設(shè)，推進(jìn)本地化服務(wù)，健全服務(wù)體系的做法，給業(yè)內(nèi)廠商提供了借鑒，更為推動(dòng)郵箱產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮重要作用。