自2021年“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃發(fā)布以來，我國(guó)家庭寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展速度進(jìn)一步加快，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商紛紛響應(yīng)號(hào)召，相繼發(fā)布了千兆商用套餐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前全國(guó)1000Mbps及以上接入速率的固網(wǎng)寬帶接入用戶超4000萬戶，整體占比超8%，較去年猛增152.17%。

一、千兆時(shí)代體驗(yàn)至上，分級(jí)經(jīng)營(yíng)勢(shì)在必行

數(shù)字化發(fā)展的時(shí)代下，家庭從生活中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣a(chǎn)中心。在線教育、居家辦公、VR娛樂、全屋智能、4K/8K，在線直播等新業(yè)務(wù)方興未艾，逐漸成為家庭日常。最近，健身直播掀起全國(guó)狂潮，單場(chǎng)直播在線人數(shù)近7000萬，相應(yīng)的話題引起海內(nèi)外熱議，風(fēng)頭一時(shí)無兩。然而，這類新興家寬業(yè)務(wù)的崛起也為家庭網(wǎng)絡(luò)帶來挑戰(zhàn)，更快速、更穩(wěn)定、更智能的家庭網(wǎng)絡(luò)將成為運(yùn)營(yíng)商保障用戶體驗(yàn)的一大立業(yè)之本。如何對(duì)新型業(yè)務(wù)進(jìn)行定義分類；如何評(píng)估各類業(yè)務(wù)指標(biāo)，給出針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議；如何有效提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)一步優(yōu)化寬帶用戶的上網(wǎng)體驗(yàn)，成為了寬帶網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)鏈各方和電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。

對(duì)此，寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布了《家寬業(yè)務(wù)體驗(yàn)分級(jí)白皮書》，從打造千兆品質(zhì)家寬業(yè)務(wù)的視角，提出了家寬業(yè)務(wù)體驗(yàn)分級(jí)建議，其中重點(diǎn)提及了家庭Wi-Fi承載能力和業(yè)務(wù)體驗(yàn)感知管理能力兩大關(guān)鍵需求，率先指明家寬體驗(yàn)分級(jí)經(jīng)營(yíng)的前行方向。

二、 運(yùn)營(yíng)商紛紛發(fā)布FTTR 全光Wi-Fi 業(yè)務(wù)，為用戶提供五星級(jí)的家庭網(wǎng)絡(luò)

千兆入戶易，百兆入房難。FTTH解決了“最后一公里”的接入問題，將千兆寬帶引入到每個(gè)家庭。隨著數(shù)字化家寬業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商普遍將家庭Wi-Fi作為家寬體驗(yàn)分級(jí)的關(guān)鍵切入點(diǎn)和重要抓手。過去1年，全國(guó)有50多個(gè)省級(jí)運(yùn)營(yíng)商發(fā)布了FTTR全光Wi-Fi業(yè)務(wù)，通過將光纖鋪設(shè)到每一個(gè)房間，打通家庭千兆網(wǎng)絡(luò)覆蓋的“最后一米”。FTTR全光Wi-Fi業(yè)務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了超1.2Gbps的Wi-Fi速率及無死角的全屋覆蓋，通過智能漫游機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“全屋一張網(wǎng)“，無論是從樓上到樓下，還是從客廳到房間的任何走動(dòng)中，都能做到帶寬無損耗，漫游小于50毫秒，保證隨時(shí)隨地?zé)o感知切換，業(yè)務(wù)零中斷。

今年的517世界電信日中，又有超過30個(gè)運(yùn)營(yíng)商發(fā)布了基于FTTR 全光Wi-Fi 業(yè)務(wù)的“五星體驗(yàn)分級(jí)套餐”，力求打造最佳千兆Wi-Fi體驗(yàn)，提高家寬用戶的獲得感和幸福感。

三、品質(zhì)寬帶是FTTR的最佳伴侶，以“五星網(wǎng)絡(luò)+五星服務(wù)”打造高品質(zhì)千兆體驗(yàn)

家庭寬帶是以帶寬體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)保障服務(wù)屬性為主的業(yè)務(wù)，在獲取大帶寬、低時(shí)延、無縫漫游的“五星級(jí)”千兆網(wǎng)絡(luò)資源后，運(yùn)營(yíng)服務(wù)的業(yè)務(wù)短板便逐漸暴露出來。

首先，由于無法感知用戶體驗(yàn)，無法洞察用戶需求，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式主要依靠盲呼、掃樓、發(fā)傳單，投入大成效低。對(duì)于千兆、FTTR品質(zhì)業(yè)務(wù)而言，頻繁的電話和上門營(yíng)銷極容易造成用戶的負(fù)面感知。其次，目前運(yùn)營(yíng)商仍然靠用戶的投訴來驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)的改善。據(jù)調(diào)查，高達(dá)90%的體驗(yàn)問題是在用戶投訴后才被發(fā)現(xiàn)的，用戶滿意度低、離網(wǎng)率高等問題頻發(fā)，嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)商的品牌建設(shè)和收入增長(zhǎng)。再者，對(duì)用戶報(bào)障問題，運(yùn)營(yíng)商主要依賴人工逐段排查的方式，缺乏高效維護(hù)的工具和手段。裝維人員現(xiàn)場(chǎng)定位分析時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間往往在12小時(shí)以上。因此，隨著FTTR 全光Wi-Fi 業(yè)務(wù)的普及，越來越多的運(yùn)營(yíng)商開始思考體驗(yàn)分級(jí)經(jīng)營(yíng)的下一步發(fā)展，如通過注入新能力和新價(jià)值，推出“超五星”、“六星寬帶”等差異化業(yè)務(wù)以保持市場(chǎng)領(lǐng)先，而當(dāng)中，運(yùn)營(yíng)保障服務(wù)則是用戶“軟”需求和業(yè)務(wù)差異化設(shè)計(jì)的最佳結(jié)合點(diǎn)。

運(yùn)營(yíng)商提升面向用戶側(cè)服務(wù)軟能力的關(guān)鍵在于，對(duì)用戶上網(wǎng)體驗(yàn)進(jìn)行精準(zhǔn)感知、度量，進(jìn)而對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行分析、管理和優(yōu)化，最終提供主動(dòng)服務(wù)。據(jù)筆者了解，許多廠家已經(jīng)圍繞用戶體驗(yàn)構(gòu)建了全新的解決方案。方案的主要特點(diǎn)是將AI技術(shù)融入網(wǎng)絡(luò)，一方面將傳統(tǒng)OLT升級(jí)為智能OLT，實(shí)時(shí)采集時(shí)延、丟包等應(yīng)用數(shù)據(jù)并進(jìn)行邊緣計(jì)算，向真實(shí)體驗(yàn)延伸。另一方面，基于網(wǎng)絡(luò)管控析系統(tǒng)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)質(zhì)差分析和需求洞察，打造感知、分析、閉環(huán)三位一體的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)底座，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)主動(dòng)度量、質(zhì)差智能分析和故障高效閉環(huán)，從而為運(yùn)營(yíng)商提供營(yíng)、規(guī)、驗(yàn)、維、優(yōu)一站式能力，全面構(gòu)筑五星高品質(zhì)服務(wù)。

在營(yíng)銷方面，基于秒級(jí)采集的大數(shù)據(jù)，如PON口秒峰速率等指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)管控析系統(tǒng)根據(jù)體驗(yàn)需求數(shù)據(jù)治理，生成使用行為、上網(wǎng)質(zhì)差、體驗(yàn)瓶頸、組網(wǎng)信息4大類，多個(gè)獨(dú)有的黃金價(jià)值標(biāo)簽字段，如單頻Wi-Fi、覆蓋差終端等，并結(jié)合運(yùn)營(yíng)商上層信息，如業(yè)務(wù)訂購(gòu)和權(quán)益信息就能生成用戶畫像，做到精準(zhǔn)識(shí)別潛在千兆、FTTR用戶。

在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方面，裝維工程師在裝維助手APP上導(dǎo)入基礎(chǔ)戶型圖后，按需布置設(shè)備數(shù)量、位置，即可輸出仿真熱力圖，顯示各房間的信號(hào)覆蓋效果，大大提升了部署設(shè)計(jì)效率和質(zhì)量。此外，該功能還能在營(yíng)業(yè)廳中幫助營(yíng)銷人員優(yōu)化講解流程、具象化展示效果，通過數(shù)字化營(yíng)銷支持業(yè)務(wù)發(fā)展。

在網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)收方面，據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前超過60%的FTTR組網(wǎng)不規(guī)范，用戶無法真正獲得千兆體驗(yàn)。為保證組網(wǎng)規(guī)范化，裝維助手APP提供了連接驗(yàn)收、體驗(yàn)驗(yàn)收、漫游驗(yàn)收三大驗(yàn)收功能。同時(shí)，還能生成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，一方面為運(yùn)營(yíng)商提供稽核依據(jù)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，另一方面通過量化結(jié)果，增強(qiáng)用戶感知，做到“業(yè)務(wù)所見即所得”。

在用戶最關(guān)切的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維保障上，“先、準(zhǔn)、快”的能力確保了網(wǎng)絡(luò)“未病主動(dòng)預(yù)防”“有病快速治療”。

首先，全面提升采集數(shù)據(jù)的樣本量、采集精度和分析頻率能夠讓網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維“先”于用戶感知、“先”于故障處理。其中，樣本量相較以往增至10倍以上，采集精度提升了900倍，比如做到秒級(jí)識(shí)別因瞬間突發(fā)流量超過套餐帶寬而帶來的丟包、卡頓問題。相應(yīng)地，分析頻率也提升了12倍，從小時(shí)級(jí)縮短至分鐘級(jí)，從而能先于用戶報(bào)障精準(zhǔn)識(shí)別體驗(yàn)質(zhì)差。

其次，定障“準(zhǔn)”的重點(diǎn)能力也將成為流程關(guān)鍵。通過應(yīng)用KPI和網(wǎng)絡(luò)KPI的關(guān)聯(lián)分析精準(zhǔn)定位家庭、光路故障，徹底解決了傳統(tǒng)家寬診斷平臺(tái)系統(tǒng)多、協(xié)同難、采集時(shí)間不同步等問題。其中，針對(duì)家寬故障最頻發(fā)的家庭網(wǎng)絡(luò)側(cè)，系統(tǒng)能精準(zhǔn)還原家庭網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洳⒆R(shí)別家庭終端類型，提供包含終端性能差、5G頻段未開啟在內(nèi)的30多種故障定位能力。

最后，“快”響應(yīng)是故障發(fā)生后的最重要一環(huán)。裝維人員在收到質(zhì)差整改工單后，可通過APP的準(zhǔn)確指導(dǎo)，查看質(zhì)差分析結(jié)論、整改建議、質(zhì)差回放等信息，做到“上門即處理”，將現(xiàn)場(chǎng)分析平均時(shí)間從過去的2.1小時(shí)縮短到10分鐘左右。

在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面，面向最終用戶，用戶APP全面支持FTTR網(wǎng)絡(luò)的自主管理與自主控制，以解決家庭常見問題。通過Wi-Fi優(yōu)化、家長(zhǎng)控制、訪客網(wǎng)絡(luò)等場(chǎng)景化工具，用戶可以個(gè)性化設(shè)置網(wǎng)絡(luò)，上網(wǎng)體驗(yàn)更優(yōu)。此外，系統(tǒng)還能周期性推送用戶體驗(yàn)周報(bào)，讓FTTR用戶感受到實(shí)時(shí)的呵護(hù)和備至的關(guān)懷，增加運(yùn)營(yíng)商與用戶的黏性。

四、體驗(yàn)更佳、業(yè)務(wù)更廣、服務(wù)更優(yōu)，“贏”領(lǐng)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)之路

為了給用戶帶來更高品質(zhì)的千兆體驗(yàn)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)陸續(xù)開啟五星網(wǎng)絡(luò) + 五星服務(wù)的探索，“軟硬結(jié)合”打造差異化的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，建設(shè)高端家寬品牌，優(yōu)化資源配置。

在今年517世界電信日，某運(yùn)營(yíng)商舉辦了以“品質(zhì)寬帶，智享生活”為主題的發(fā)布會(huì)，發(fā)布了以 FTTR全光Wi-Fi 和品質(zhì)體驗(yàn)保障服務(wù)為核心的品質(zhì)寬帶業(yè)務(wù)。結(jié)合高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)與智能服務(wù)，為用戶提供擁有千兆Wi-Fi、24小時(shí)保障、快速響應(yīng)、自助管理的高質(zhì)量千兆家寬用網(wǎng)體驗(yàn)。近期的實(shí)踐數(shù)據(jù)顯示，其FTTR業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率由1%提升到10.7%，同時(shí)通過質(zhì)差主動(dòng)識(shí)別和改善，其用戶滿意度提升超過40%。

此外，運(yùn)營(yíng)商也開始面向用戶發(fā)布新五星寬帶業(yè)務(wù)。這些運(yùn)營(yíng)商普遍將服務(wù)水平與寬帶的速率、組網(wǎng)等同，單獨(dú)作為體驗(yàn)分級(jí)的一個(gè)重要組成部分，如組網(wǎng)服務(wù)、響應(yīng)服務(wù)、金牌體驗(yàn)保障服務(wù)等。一方面，融合服務(wù)進(jìn)一步完善了寬帶體驗(yàn)分級(jí)體系和體驗(yàn)內(nèi)容，另一方面提升服務(wù)智能化能力，在用戶界面呈現(xiàn)新價(jià)值，從而保持其市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

在五星網(wǎng)絡(luò)+五星服務(wù)的新模式下，用戶的千兆家寬體驗(yàn)將真正實(shí)現(xiàn)。新模式在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)和人力資源配置之余提供了更高品質(zhì)的服務(wù)保障，同時(shí)還能切實(shí)提升ARPU值以及千兆、FTTR業(yè)務(wù)的營(yíng)銷成功率，從而全方位打造高端家寬品牌，實(shí)現(xiàn)用戶口碑和增值增收的雙贏。品質(zhì)寬帶提供的營(yíng)、規(guī)、驗(yàn)、維、優(yōu)五位一體的一站式能力，做到了全方位數(shù)字化賦能FTTR業(yè)務(wù)，兩者的協(xié)同，既滿足了數(shù)字化社會(huì)發(fā)展中人們對(duì)美好智慧生活的需求和憧憬，也開辟了一條家庭寬帶業(yè)務(wù)高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)發(fā)展的康莊大道。