數(shù)年前，春晚小品中“要把大象放冰箱，總共分幾步？”的詼諧答案逗樂了全國觀眾。此后你會發(fā)現(xiàn)，答案的背后其實蘊含著解決問題的方法論：很多看似難以實現(xiàn)的場景，只要能夠做到：第一，了解問題的內(nèi)涵；第二，置入解決問題的重要元素；第三，實現(xiàn)場景的融合。問題就能迎刃而解。

近年來，銀行零售業(yè)務(wù)由于客戶基數(shù)龐大，雖然受到互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，市場份額被蠶食，但整體業(yè)績貢獻穩(wěn)定，仍被視為銀行利潤貢獻的壓艙石。然而，問題在于，怎樣才能更加有力地發(fā)揮零售業(yè)務(wù)的“壓艙”作用？就目前而言，數(shù)字化的解決方案已成為充要條件。

南天信息基于對銀行的深厚業(yè)務(wù)理解和服務(wù)積累，推出銀行新零售業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案，已在多家銀行落地，某農(nóng)商行客戶系統(tǒng)上線后成效顯著，2021年前三季度商戶交易量同比增長60倍，峰值達到去年的200倍。

銀行新零售業(yè)務(wù)在實踐中遇到哪些難點亟需解決？冰箱門打開之后，如何再關(guān)上？從解決問題的邏輯來看，南天信息提供的銀行新零售業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案實則與春晚小品的答案如出一轍。

01 把“冰箱門”打開——為“新零售”畫像，讓轉(zhuǎn)型瞄準目標走

問：目前，銀行零售業(yè)務(wù)為什么被冠之以“新零售”？“新”在哪里？

答：相對以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，新零售中“新”的含義主要體現(xiàn)在：一是客戶經(jīng)營思路從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，帶來了業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計、營銷方式、客戶服務(wù)等方面的一系列變革；二是在盈利模式上通過“流量經(jīng)營”產(chǎn)生更多中間業(yè)務(wù)收入，開啟了零售金融業(yè)務(wù)利潤增長的第二曲線。

問：目前，銀行新零售的業(yè)務(wù)模式面臨哪些痛點？

答：新零售業(yè)務(wù)體系從銀行-客戶兩方關(guān)系拓展為銀行-客戶-商戶-運營方等四方關(guān)系，對內(nèi)需要建立客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、業(yè)績等五個維度的管理工具；對外需要建立聯(lián)合運營平臺，并對聯(lián)合運營方開放支付、權(quán)益、分潤結(jié)算、數(shù)據(jù)安全共享等相關(guān)能力。因此，痛點在于：銀行需要一套“一站式”的運營管理中臺來打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整合業(yè)務(wù)流程并直觀呈現(xiàn)各類運營數(shù)據(jù)，提升管理效率。

02 把“新零售”放進去——直擊業(yè)務(wù)痛點，實現(xiàn)數(shù)字化運營

問：為什么業(yè)內(nèi)目前普遍認為：相比于“拉新”，對存量客戶的精耕細作才是更大的挑戰(zhàn)？

答：目前銀行發(fā)卡量趨于飽和，客戶數(shù)量增長乏力，并且普遍存在客戶活躍度低、VIP占比不高等問題。如何成為客戶心目中的“首選金融賬戶銀行”，是各家銀行必須思考的問題。

銀行新零售業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案的核心目標是為銀行構(gòu)建所需的場景服務(wù)，提升客戶用卡體驗和活躍度，培養(yǎng)用戶習慣，幫助銀行打造品牌的知名度和影響力，使之最終成為客戶的“首選金融賬戶銀行”。例如，應(yīng)用該方案的某客戶近年來信用卡發(fā)卡量年均增長超過30%，且活躍度、用信余額持續(xù)增長，成為該行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的亮點之一。

問：銀行零售業(yè)務(wù)體系復雜，南天信息卻能夠提供一套完整的中臺能力，要突破哪些難點？

答：南天信息深耕金融行業(yè)30多年，在零售金融領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗，更兼擁有創(chuàng)新研究院的專家資源優(yōu)勢，對零售業(yè)務(wù)進行抽象建模，建立體系化的解決方案，并打造了配套的支撐平臺和工具，即零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運營管理中臺，真正幫助零售業(yè)務(wù)部門提升管理效率及經(jīng)營業(yè)績。

問：請舉例說明零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運營管理中臺是怎樣直擊銀行業(yè)務(wù)痛點的？實戰(zhàn)效果如何？

答：零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運營管理中臺能夠滿足一線客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、資源經(jīng)理、營銷經(jīng)理及總分支各層級管理者的需求，實現(xiàn)跨部門、跨團隊的工作協(xié)同，支持業(yè)務(wù)部門快速完成客戶模型和客戶關(guān)系分析、權(quán)益產(chǎn)品創(chuàng)建、金融產(chǎn)品發(fā)布、營銷活動配置、活動成效評估、業(yè)績計量及數(shù)據(jù)可視化展現(xiàn)等工作。管理層依托運營數(shù)據(jù)及時進行業(yè)務(wù)決策，實現(xiàn)真正的“數(shù)字化運營”。

例如，某農(nóng)商行通過零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運營管理中臺，實現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)收入、利潤規(guī)模、同業(yè)市場份額持續(xù)增長，有效客戶數(shù)、VIP客戶數(shù)、三全客戶數(shù)、活躍客戶數(shù)等核心指標增長明顯。該平臺被客戶譽為零售業(yè)務(wù)的“最強大腦”。

03 把“冰箱門”關(guān)上——通過數(shù)字化運營，為場景保鮮

問：請結(jié)合場景說明新零售業(yè)務(wù)是如何在“客戶流、資金流、信息流”三流合一的BBC（Bank-Business-Customer，銀行-商戶-客戶）生態(tài)體系環(huán)境下衍生的？零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運營管理中臺是如何串聯(lián)客戶、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品、業(yè)績五大管理平臺提供服務(wù)的？如果有所缺失，是否場景很難落地？

答：“客戶流、資金流、信息流”三流合一是零售業(yè)務(wù)數(shù)字化運營的關(guān)鍵，以客戶為中心，以活躍度MAU（Monthly Active User，月活躍用戶人數(shù)）作為北極星指標指導運營方案設(shè)計，根據(jù)客戶畫像為客戶創(chuàng)設(shè)個性化的金融產(chǎn)品和具有吸引力的權(quán)益產(chǎn)品。通過營銷工具智能觸達客戶，通過業(yè)績展示實時呈現(xiàn)活動成效，通過活動成效分析優(yōu)化運營方案，形成PDCA（計劃、實施、檢查、行動）良性循環(huán)，不斷提升運營效率。因此，零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運營管理中臺的五個子模塊，客戶管理、服務(wù)管理、營銷管理、產(chǎn)品管理、業(yè)績管理五大平臺是有機組合，缺一不可。

問：在五大平臺缺一不可的情況下，客戶能否根據(jù)需求選擇其中的部分平臺？那么該如何實現(xiàn)場景的閉環(huán)運營？南天信息又是如何滿足銀行新零售業(yè)務(wù)場景個性化、差異化需求的？

答：首先，零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運營管理中臺由多個子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)之間通過API接口、數(shù)據(jù)共享方案實現(xiàn)交互。如果銀行已經(jīng)建設(shè)了同類型系統(tǒng)，則無需重復建設(shè)，可通過開放接口方式實現(xiàn)互聯(lián)互通，依托數(shù)據(jù)治理平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一、口徑統(tǒng)一，最大限度地有效管理并利用好數(shù)據(jù)資產(chǎn)，實現(xiàn)低成本運營。

其次，南天信息結(jié)合客戶實際情況量身定制解決方案，支撐平臺和工具都具備良好的適應(yīng)性，并能根據(jù)客戶需求進行二次開發(fā)。例如，智能營銷平臺基于模板化技術(shù)，備有推薦辦卡、產(chǎn)品轉(zhuǎn)介、線下活動沙龍管理等豐富的開箱即用模板，還可根據(jù)活動創(chuàng)意設(shè)計新的模板，讓更復雜的營銷活動能夠便捷實現(xiàn)。

問：銀行新零售業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案如何幫助銀行實現(xiàn)與場景的無縫連接，持續(xù)提升新零售業(yè)務(wù)用戶體驗？

答：方案的核心思想在于數(shù)據(jù)的智能驅(qū)動和智能聯(lián)動，幫助銀行通過獲取客戶的產(chǎn)品、渠道、風險、理財?shù)绕玫娜⒁晥D，創(chuàng)建面向業(yè)務(wù)應(yīng)用、支持與業(yè)務(wù)指標匹配的量化模型，快速生成營銷線索，為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)策略。

但銀行要完成新零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)與場景的無縫連接還需分三步走：第一是完成經(jīng)營理念的升級，即從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變； 第二，用好、用活零售業(yè)務(wù)運營管理中臺這個“工具”，構(gòu)建起高效聯(lián)動的業(yè)務(wù)運營機制； 第三，全渠道提升用戶體驗，多場景、多批量獲客，精細化運營，為客戶提供“就在手邊”的服務(wù)。

結(jié)語

以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，南天信息將持續(xù)研究銀行新零售業(yè)務(wù)的商業(yè)模式，不斷優(yōu)化產(chǎn)品功能及用戶體驗，力爭為銀行客戶提供從戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢、項目落地實施、聯(lián)合運營生態(tài)構(gòu)建、數(shù)字化運營等全棧式服務(wù)，助力銀行創(chuàng)造零售業(yè)務(wù)新價值。