?譯者 | 布加迪

審校 | 孫淑娟

互聯(lián)網(wǎng)使人類的全部知識(shí)觸手可及。遺憾的是，快速輕松地找到正確的信息就如同大海撈針。在如此多內(nèi)容唾手可得的時(shí)代，我們不得不問自己：我如何選擇先點(diǎn)擊什么信息？這是信息可靠的可信來源嗎？我想要花多少時(shí)間來尋找？

作為尋找基本答案的普通人，這個(gè)有缺陷的過程會(huì)為客戶問題的解決增加時(shí)間。作為消費(fèi)者，不完善的知識(shí)管理策略會(huì)使品牌互動(dòng)令人沮喪，這反過來意味著放棄購買、品牌忠誠度下降，甚至徹底的憤怒，從而轉(zhuǎn)化為負(fù)面評(píng)論。

好消息是，解決方案就擺在我們眼前：效仿搜索界的典范（谷歌），并建立知識(shí)圖驅(qū)動(dòng)的信息管理系統(tǒng)，品牌可以為客戶及支持團(tuán)隊(duì)以最簡單直觀的方式提供他們想要的答案。

什么是知識(shí)圖？

知識(shí)圖的概念對(duì)人類來說很直觀，因?yàn)樗趯?duì)問題不同部分的上下文的了解。比如說，如果我問朋友：“城里會(huì)說西班牙語的兒科醫(yī)生，您有推薦嗎？”他們明白兒科醫(yī)生是一種醫(yī)生，“城里”的意思是“附近”，還需要會(huì)說流利的西班牙語。

但是就在不久前，建立這些連接對(duì)機(jī)器來說一直很困難。這時(shí)候知識(shí)圖應(yīng)運(yùn)而生：一種組織和連接不同類別的相關(guān)數(shù)據(jù)（稱為實(shí)體）的方法，因此它們很容易被各種搜索算法“理解”。

這些實(shí)體好比可供搜索查詢提取的信息數(shù)據(jù)庫。再舉一個(gè)例子，如果您在學(xué)校系統(tǒng)中搜索信息，不同的實(shí)體可能包括人員、班級(jí)、課外活動(dòng)、教學(xué)樓和班級(jí)編號(hào)。使用此框架，知識(shí)圖可以根據(jù)搜索查詢的上下文連接不同的數(shù)據(jù)組。

如果用戶要搜索：“Johnston先生的第三節(jié)歷史課在哪里？”知識(shí)圖將以不同的方式使用該問題的每個(gè)部分：“在哪里”表示位置，“Johnston先生”表示人員，“第三節(jié)”和“歷史課”表示時(shí)間和課程表。

將所有這些不同的數(shù)據(jù)集連接到一個(gè)查詢中（基于用戶的自然語言）使搜索引擎能夠以正確的方式組合數(shù)據(jù)，以提供準(zhǔn)確的答案。在傳統(tǒng)搜索中，這種查詢將只是挑選關(guān)鍵術(shù)語，并提供結(jié)果列表，這可能只是指向文章或其他信息源的鏈接，而不是直接的答案。

對(duì)于品牌而言，知識(shí)圖對(duì)于連接存在于眾多平臺(tái)（包括內(nèi)容管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理平臺(tái)及其他信息源）中的不同類型的信息內(nèi)容至關(guān)重要。由于品牌在內(nèi)容上作了大量投入，當(dāng)客戶需要尋求支持時(shí)，由于搜索不夠先進(jìn)，無法找到網(wǎng)站中已經(jīng)存在的答案，每個(gè)人都備感沮喪。

使答案易于找到、使知識(shí)易于發(fā)現(xiàn)

知識(shí)圖成功部署后，它們使答案易于找到。但這究竟是什么意思呢？

同樣，我們可以查看谷歌來尋找這個(gè)問題的答案。當(dāng)您向谷歌提出特定問題時(shí)，它可以通過精選片段以及相關(guān)信息的結(jié)構(gòu)化信息框?yàn)槟峁┐鸢?。這是您一再看到的功能；搜索“巨人Andre有多高？”，結(jié)果顯示了簡單的響應(yīng)，即他的身高（順便說一下7英尺4英寸），而不是一系列指向提到其身高的文章和網(wǎng)站的鏈接。

在品牌網(wǎng)站上，這些專用信息框可以從由產(chǎn)品手冊(cè)、文章、常見問題解答和支持文檔等含有的信息構(gòu)建的知識(shí)圖中提取出來，為客戶提供上下文中可用的答案。因此，如果客戶要在制造商的網(wǎng)站上搜索“如何清潔微波爐”，他們會(huì)看到分步操作說明，而不是指向可能回答也可能不回答所提的確切問題的文章的鏈接。

如果這些答案很容易找到，用戶可以避免聯(lián)系客戶支持或花寶貴的時(shí)間整理非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容以獲得答案。它還避免了最壞情況：客戶離開網(wǎng)站，上谷歌查找問題，并可能被引到競爭對(duì)手或第三方網(wǎng)站。

重要的是如今，搜索質(zhì)量不是在孤島中衡量的?？蛻舨粫?huì)根據(jù)搜索來比較各個(gè)品牌；相反，最好的搜索體驗(yàn)現(xiàn)在被認(rèn)為是每個(gè)商家的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)谷歌、亞馬遜、蘋果及其他經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者讓人們很容易快速獲得正確答案時(shí)，我們問自己“為什么每個(gè)品牌不能讓它也變得容易？”

當(dāng)問題的答案可用時(shí)，它也使知識(shí)能夠變得更容易被發(fā)現(xiàn)。但什么是可發(fā)現(xiàn)性呢？

可查找性在上下文中提供了可用的答案，而可發(fā)現(xiàn)性意味著用戶可以更輕松地發(fā)現(xiàn)無法立即找到的信息。同樣，構(gòu)建知識(shí)圖可以為了解用戶意圖的推薦內(nèi)容提供上下文，并提供進(jìn)一步的相關(guān)信息，以豐富體驗(yàn)。

可查找性和可發(fā)現(xiàn)性對(duì)于客戶體驗(yàn)都很重要，而知識(shí)圖為這種改進(jìn)的體驗(yàn)充當(dāng)了基礎(chǔ)。

為每個(gè)人打造更好的搜索體驗(yàn)

盡管多年來谷歌一直是將知識(shí)圖結(jié)構(gòu)應(yīng)用于搜索方面的典范，但這項(xiàng)技術(shù)本身并不僅僅適用于谷歌，任何希望使用它的品牌都可以使用它。建立基于知識(shí)圖的搜索系統(tǒng)是品牌可以努力的方向，可以根據(jù)公司使用的任何產(chǎn)品、服務(wù)和信息資源進(jìn)行定制。構(gòu)建這個(gè)更好的搜索系統(tǒng)可以將不同的信息系統(tǒng)連接到一個(gè)適用于客戶和支持團(tuán)隊(duì)的可用引擎，從而聚合企業(yè)知識(shí)。

借助分析技術(shù)，支持和體驗(yàn)負(fù)責(zé)人可以查看常見的搜索查詢，以確定整個(gè)客戶問題解決過程中的困難點(diǎn)。基于知識(shí)圖的系統(tǒng)補(bǔ)充了這些洞察力，構(gòu)成了強(qiáng)大的知識(shí)管理工具。企業(yè)可以通過搜索分析技術(shù)來分析客戶參與度和情緒，同時(shí)訪問可迅速應(yīng)對(duì)和縮小知識(shí)缺口的可擴(kuò)展內(nèi)容基礎(chǔ)架構(gòu)。這種可操作的洞察力對(duì)于改善整體客戶體驗(yàn)而言非常寶貴。

許多品牌在內(nèi)容上投入了巨資。知識(shí)圖將其轉(zhuǎn)化為最具操作性的知識(shí)，從而改進(jìn)資源，以便答案易于找到、更深入的洞察力易于發(fā)掘。

原文標(biāo)題：??How knowledge graphs can revolutionize the digital customer experience???，作者：Joe Jorczak, Yext