譯者 | 崔皓?

審校 | 孫淑娟

開篇

多數(shù)組織認為客戶服務(wù)是一種開銷，實際上還可以將客戶服務(wù)看成是一種機會。它可以讓你在銷售后繼續(xù)推動客戶的價值。成功的企業(yè)深知，客戶服務(wù)不僅可以留住客戶，還可以增加企業(yè)收入。客戶服務(wù)是被低估的手段，它可以通過推薦、見證和經(jīng)典的口碑來加強營銷和銷售工作。而且，實時地、無延遲地服務(wù)客戶是至關(guān)重要的。隨著人工智能的出現(xiàn)，這一要求變得可以實現(xiàn)了。?

有了人工智能，就有可能在客戶的旅途中協(xié)助處理旅程中出現(xiàn)的任何問題。另外，通過人工智能主導(dǎo)的聊天機器人和機器學(xué)習(xí)（ML）能力，如NLP和即時數(shù)據(jù)分析，能夠解決很多現(xiàn)實問題。最后，隨著矢量數(shù)據(jù)庫的不斷采用，企業(yè)可以利用非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)來迎合客戶的需求。?

客戶支持中的人工智能?

有趣的是，有史以來第一個用于客戶支持的人工智能聊天機器人誕生于20世紀60年代，當時ELIZA，一個心理智能的虛擬助手，幫助醫(yī)生進行診斷和治療。在那之后，它就退居二線了。直到現(xiàn)在，當客戶要求即時滿足的時候。根據(jù)Hubspot的研究，90%的客戶希望對他們提出的問題有一個即時回應(yīng)。此外，該報告還顯示，80%的客戶在經(jīng)歷了糟糕的體驗后會停止與服務(wù)公司的業(yè)務(wù)往來。這凸顯了良好的客戶服務(wù)和全天候為客戶提供服務(wù)的重要性。?

無獨有偶，隨著ChatGPT在全球舞臺上大放異彩，我們得以見證一場以人工智能為主導(dǎo)的客戶服務(wù)革命的產(chǎn)生。?

ChatGPT的崛起?

ChatGPT被譽為信息時代的新轉(zhuǎn)折，它是一個基于人工智能的平臺，以對話的方式對復(fù)雜的問題給予回答。它由OpenAI建造，其設(shè)計和訓(xùn)練是為了理解并回答人類提出的問題。因此，ChatGPT打破了對話式人工智能的可能性。?

定義ChatGPT?

ChatGPT: 信息時代的一場革命？?

ChatGPT是一個建立在GPT-3.5基礎(chǔ)上的高級聊天機器人，可以以對話的形式與人類交談。它遵循大型語言模型（LLM），經(jīng)過訓(xùn)練可以準確預(yù)測句子中的下一個詞。雖然它看起來像手機上的自動完成的功能，但ChatGPT在一個不現(xiàn)實的規(guī)模上做到了這一點。研究人員了解到，它接觸的數(shù)據(jù)越多，其對話能力就越好。?

下面列出了ChatGPT的一些商業(yè)用例：?

客戶服務(wù)?

通過訓(xùn)練ChatGPT與客戶的大量互動，你可以對最常問的問題自動生成回應(yīng)。?

文本生成?

您可以通過提交適當?shù)牟樵儊韯?chuàng)建社交媒體帖子或產(chǎn)品描述。?

情緒分析?

您可以通過分析反饋聲明中的情緒來監(jiān)測客戶的情緒。?

對話式人工智能?

它可以快速分析病人數(shù)據(jù)，以建議正確的診斷和治療方案（ELIZA的更高級形式）。?

虛擬助理?

ChatGPT可以非常容易地生成信息、電子郵件或任何內(nèi)容。?

GPT-4難以置信的愿望?

當我們在理解ChatGPT的能力時，OpenAI已經(jīng)以GPT-4的形式對其進行了升級。雖然它的前身有1750億個參數(shù)，但據(jù)說GPT-4將有1萬億個參數(shù)，這使得它的速度和智能程度令人難以置信。?

對于你提出的每一個查詢，GPT-4將用1萬億個參數(shù)來處理，以給出最準確的結(jié)果。盡管它尚未發(fā)布，但GPT-4將在客戶服務(wù)方面引起令人震驚的轉(zhuǎn)變。?

ChatGPT對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)?

ChatGPT根據(jù)它所接觸到的信息，對所提交的查詢進行回復(fù)。因此，當您使用該工具在您的網(wǎng)站上為客戶提供服務(wù)而不先對其進行培訓(xùn)時，它將有局限性。此外，由于它只能從網(wǎng)站和其他門戶等面向互聯(lián)網(wǎng)的資產(chǎn)中獲取有關(guān)貴公司的信息，所以答案可能不準確或沒有幫助。?

ChatGPT在服務(wù)客戶方面的局限性?

ChatGPT的第二個限制是客戶詢問的固有性質(zhì)。大多數(shù)客戶的問題是模糊的，需要進行邏輯翻譯才能提供適當?shù)拇鸢?。不幸的是，ChatGPT還沒有掌握這種藝術(shù)。?

ChatGPT可能還不能完全勝任管理你的客戶服務(wù)，但這不應(yīng)該阻止你應(yīng)用AI來改善客戶體驗。?

建立人工智能客戶服務(wù)代理?

許多組織限制了人工智能戰(zhàn)略，他們?yōu)榱烁纳瓶蛻舴?wù)，通過引擎來生成自動化響應(yīng)，但是這些響應(yīng)大多比較通用。然而，客戶希望得到個性化的、更加能夠彰顯專業(yè)能力的回答，同時對回答的響應(yīng)時間也有要求。你可以通過建立一個CS代理，使用NLP（自然語言處理）和NLU（自然語言理解）來理解客戶查詢的背景，從而提供準確和按需的客戶體驗。然后，通過給它注入人工智能運行的搜索功能，就可以提供類似人類的無縫虛擬對話。?

提供人工智能體驗的主要挑戰(zhàn)是，公司擁有大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，管理和分析起來很復(fù)雜。這種看法隨著ChatGPT的出現(xiàn)而迅速改變，盡管矢量數(shù)據(jù)庫在之前就已經(jīng)被用于管理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。?

下面顯示的架構(gòu)定義了一個無縫和有效的客戶支持代理工作流程。?

構(gòu)建一個人工智能客戶支持代理?

基于人工智能的客戶支持涉及兩個不同的流程--一個是索引服務(wù)，另一個是查詢服務(wù)，分別用綠色和黃色表示。讓我們來看看它們是如何工作的。?

索引服務(wù)?

索引服務(wù)將數(shù)據(jù)傳輸?shù)桨臋n的知識庫中，并從知識庫中獲取數(shù)據(jù)。隨著知識庫中每個文檔的增加或改變，Embedding的API被激活，將新的信息轉(zhuǎn)換為向量。這些向量然后被添加到向量數(shù)據(jù)庫中，以方便快速的語義搜索。?

查詢服務(wù)?

使用查詢服務(wù)，你可以提供一個文本查詢，在一個類似于索引的過程中，Embeddings API會將其變成一個向量。然后，這個向量被用來通過數(shù)據(jù)庫搜索和匹配文檔，并給出最佳結(jié)果。由于搜索引擎已經(jīng)準備好了文件的向量，所以它使這一過程變得簡單而快速，甚至對數(shù)百萬的文件也是如此。?

什么是矢量數(shù)據(jù)庫？?

矢量數(shù)據(jù)庫通過ML（機器學(xué)習(xí)）模型驅(qū)動的方式嵌入存儲、索引和搜索整個非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。它有效地簡化了數(shù)據(jù)集，將數(shù)據(jù)對象表示為數(shù)值，以便在一個被稱為矢量嵌入的過程中進行管理。?

矢量數(shù)據(jù)庫對這些嵌入進行索引，這樣就可以將矢量相互比較，或與搜索查詢的矢量比較。矢量數(shù)據(jù)庫促進了數(shù)據(jù)管理功能，如創(chuàng)建、讀取、更新和刪除。相似性搜索和元數(shù)據(jù)過濾是矢量數(shù)據(jù)庫的另外兩個基本功能，為你提供全面的搜索能力。?

矢量數(shù)據(jù)庫的一些例子：?

• Qdrant：一個相似性搜索引擎和矢量數(shù)據(jù)庫，通過API提供存儲、搜索和管理矢量等服務(wù)，同時實現(xiàn)動態(tài)查詢規(guī)劃和有效加載數(shù)據(jù)索引。在其他矢量搜索引擎中，Qdrant是一個強大且可擴展的選擇。?
• Vertex：Vertex人工智能機器引擎由谷歌打造，是一個低延遲的矢量數(shù)據(jù)庫，它根據(jù)矢量嵌入的獨特方面來組織矢量，以促進輕松的和可擴展的搜索。?
• NucliaDB：NucliaDB是一個開源的、云原生的矢量數(shù)據(jù)庫和分布式搜索引擎，允許你在其云基礎(chǔ)設(shè)施上存儲數(shù)據(jù)。?

語言人工智能服務(wù)?

應(yīng)用人工智能進行語言分析正迅速成為各行業(yè)的趨勢。各種企業(yè)都在尋找人工智能解碼文本的用例，并獲得有價值的商業(yè)洞察力。文本可以是書面、口語或視覺格式。你可以利用你的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)：文本、語音、圖像和視頻來生成人工智能數(shù)據(jù)集，并用來智能你的ML算法和模型。?

相當多的公司，如OpenAI、Cohere和AI2Labs提供API，允許你訪問促進自然語言應(yīng)用的先進模型。?

客戶支持的未來?

在新興技術(shù)的支持下，客戶服務(wù)有望實現(xiàn)巨大的飛躍，改善客戶體驗和提升更好地支持客戶的能力。公司正在尋求大量依靠自助服務(wù)平臺和聊天機器人來改善他們的知識庫，以磨練基于人工智能的對話。此外，近年來NLP的進步使虛擬援助成為無縫的客戶服務(wù)工具。例如，聊天機器人現(xiàn)在可以進行類似人類的對話，只有在復(fù)雜的情況下才需要人類的干預(yù)。?

譯者介紹?

崔皓，51CTO社區(qū)編輯，資深架構(gòu)師，擁有18年的軟件開發(fā)和架構(gòu)經(jīng)驗，10年分布式架構(gòu)經(jīng)驗。?

原文標題：??What ChatGPT Means for Customer Support and the Role of Vector Databases??