隨著GenAI的快速興起，信用客戶支持和催收功能正在利用該技術(shù)的潛力，它們可以用它來增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)能力，提高效率，增加效果，最重要的是，為客戶創(chuàng)造更好的結(jié)果。

近年來，技術(shù)變革已經(jīng)成為信用客戶支持和催收不可分割的一部分，這一轉(zhuǎn)變由越來越多的技術(shù)嫻熟的客戶和監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)透明度的需求推動(dòng)，這些需求受到新冠疫情和其他信用危機(jī)的推動(dòng)。迄今為止，這些技術(shù)進(jìn)步，如機(jī)器學(xué)習(xí)建模、數(shù)字化和自動(dòng)化，使信用客戶支持和催收變得更加簡(jiǎn)化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和以客戶為中心。新技術(shù)使得提供更多的服務(wù)、與客戶達(dá)成更相關(guān)的安排、開辟新的重新談判途徑和改善結(jié)算條件成為可能，這些可以加強(qiáng)客戶與機(jī)構(gòu)的關(guān)系，改善客戶的財(cái)務(wù)健康狀況并為機(jī)構(gòu)帶來長(zhǎng)期價(jià)值。

GenAI是最新且可能最具變革性的進(jìn)步，它可以對(duì)客戶支持產(chǎn)生前所未有的積極影響，它可以改善和個(gè)性化客戶聯(lián)系，提升為客戶服務(wù)的代理人的能力，并自動(dòng)化常規(guī)流程，如筆記記錄、互動(dòng)總結(jié)，甚至一些客戶互動(dòng)，反過來，這些好處可以通過技術(shù)整理和綜合信息的能力來幫助監(jiān)管過程。

因此，GenAI在客戶支持和催收領(lǐng)域的采用不僅限于減少逾期付款，它有可能通過釋放運(yùn)營(yíng)資源、有效應(yīng)對(duì)信用損失，顯著改善客戶互動(dòng)和待遇，并大幅降低催收相關(guān)成本，這種增強(qiáng)的信用效率可能使企業(yè)將催收保留為核心能力，并獲得額外的好處，如客戶忠誠(chéng)度成為管理客戶信貸成本的新競(jìng)爭(zhēng)力來源，一些早期的應(yīng)用案例已經(jīng)產(chǎn)生了可衡量的結(jié)果。

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在客戶支持和催收中部署先進(jìn)的GenAI功能的企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用減少多達(dá)40%，回收率提高約10%，此外，催收過程中客戶滿意度評(píng)分可能會(huì)增加多達(dá)30%，這得益于技術(shù)能夠更好地識(shí)別和及時(shí)解決客戶需求，幫助他們更快擺脫債務(wù)。

在本文中，我們確定了客戶支持和催收功能的需求，并討論了GenAI如何為組織和客戶增加價(jià)值，我們還解釋了GenAI可以實(shí)施的時(shí)間和地點(diǎn)，并討論了三個(gè)GenAI的應(yīng)用案例，這些案例在我們看來將顯著改變催收和客戶支持的運(yùn)營(yíng)。

客戶支持的挑戰(zhàn)和GenAI的潛力

客戶支持和催收的目標(biāo)是幫助客戶克服財(cái)務(wù)困境，同時(shí)盡量減少損失和保持運(yùn)營(yíng)成本低——這些努力使機(jī)構(gòu)能夠與客戶群體建立牢固的關(guān)系和忠誠(chéng)度，這些功能必須在不損害整體投資組合風(fēng)險(xiǎn)狀況和客戶體驗(yàn)的情況下平衡效率和效果。

催收功能通常有四個(gè)主要優(yōu)先事項(xiàng)：

• 在客戶旅程中創(chuàng)造積極的體驗(yàn)，這已經(jīng)成為該功能的核心責(zé)任，這意味著提供相關(guān)且有意義的財(cái)務(wù)建議，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供延期付款，并在早期階段主動(dòng)進(jìn)行互動(dòng)。
• 通過戰(zhàn)略性降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)來管理風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值，這一優(yōu)先事項(xiàng)包括根據(jù)每個(gè)客戶的情況和支付能力，識(shí)別何時(shí)需要進(jìn)行干預(yù)以及需要何種干預(yù)。
• 在不犧牲效率和體驗(yàn)的情況下將成本降至最低，這包括知道何時(shí)以及如何與客戶聯(lián)系，自動(dòng)化耗時(shí)的任務(wù)如數(shù)據(jù)收集和筆記記錄，并提供使用自助渠道的激勵(lì)措施。
• 遵守監(jiān)管指南和客戶責(zé)任，強(qiáng)大的客戶關(guān)懷需要對(duì)信息的強(qiáng)度和語氣敏感，基于分析的防護(hù)措施以避免偏見和確保可用性，并識(shí)別和實(shí)施適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品以改善客戶的財(cái)務(wù)前景。

GenAI可以作為支持客戶支持整體數(shù)字化的強(qiáng)大工具，對(duì)于許多更愿意與機(jī)器協(xié)商而不是與人類分享困難的客戶來說，GenAI是理想選擇，GenAI還可以在發(fā)送給客戶群體的信息中提供更個(gè)性化的觸感。

我們看到GenAI在客戶支持和催收中的應(yīng)用出現(xiàn)了四個(gè)基本領(lǐng)域，所有這些領(lǐng)域都可以帶來更好的客戶結(jié)果：

• 減少對(duì)人工干預(yù)的需求，GenAI可以大規(guī)模用于分析通話記錄和聊天互動(dòng)，以識(shí)別客戶面臨的核心問題，例如客戶未收到賬單而忘記付款。通過主動(dòng)解決這些根本原因，機(jī)構(gòu)可以減少對(duì)代理干預(yù)的需求，通過更快速、壓力更小和個(gè)性化的互動(dòng)改善客戶體驗(yàn)。
•  收集見解并改進(jìn)運(yùn)營(yíng)，GenAI應(yīng)用可以在特定的通話模型上進(jìn)行微調(diào)，并采用質(zhì)量控制指標(biāo)來半自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)的持續(xù)改進(jìn)。例如，該技術(shù)可以解釋常見系統(tǒng)報(bào)告的屏幕截圖，為呼叫中心的控制臺(tái)生成見解，最終自動(dòng)化此功能的部分工作以提高效率，這些補(bǔ)充還可以實(shí)現(xiàn)代理輔導(dǎo)、增強(qiáng)績(jī)效管理和質(zhì)量問題的早期干預(yù)，所有這些都可以利用所有客戶通信中的信息而不是樣本進(jìn)行大規(guī)模操作，既改善了客戶體驗(yàn)，又有助于降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
• 支持代理并釋放時(shí)間，GenAI可以實(shí)時(shí)增強(qiáng)案件處理人員的能力，以改善體驗(yàn)并有助于降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，這可以包括添加知識(shí)援助工具以澄清政策或優(yōu)惠資格，解釋對(duì)話并向代理建議互動(dòng)方法、語氣或產(chǎn)品。最終，這可以通過自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)，反過來，這種增強(qiáng)可以減少或完全消除代理手動(dòng)在系統(tǒng)中編寫通話后筆記的時(shí)間，從而釋放他們的時(shí)間處理需要高接觸的方法的案件。
• 自動(dòng)化互動(dòng)，GenAI可以幫助推動(dòng)下一代聊天機(jī)器人、類人互動(dòng)語音響應(yīng)（IVR）甚至虛擬代理，這些工具可以為客戶提供更多的同理心和高質(zhì)量的解決方案，同時(shí)加快流程。此外，它們可以在這些渠道和群發(fā)通信（如電子郵件和短信）中推動(dòng)超個(gè)性化的信息，從而進(jìn)一步提高其有效性和用戶體驗(yàn)。

GenAI在信用客戶支持中的實(shí)施

在客戶支持中啟動(dòng)并運(yùn)行GenAI并不像插入一臺(tái)計(jì)算機(jī)那么簡(jiǎn)單，客戶關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)者需要確保在早期開發(fā)過程中建立的能力能夠有效地推動(dòng)GenAI生態(tài)系統(tǒng)的增長(zhǎng)。全面采用的潛在好處可能很誘人，但簡(jiǎn)單、小規(guī)模和可管理的步驟更適合初期功能。

在考慮實(shí)施路線圖時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者需要平衡價(jià)值創(chuàng)造與對(duì)業(yè)務(wù)的干擾和潛在的漏洞。一種明智的做法是優(yōu)先考慮高價(jià)值的內(nèi)部用例，這些用例可以以模塊化的方式構(gòu)建，允許在數(shù)據(jù)、監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)約束解除后部署給客戶。

創(chuàng)新的客戶支持功能正在選擇可以快速構(gòu)建和實(shí)施的GenAI用例，無需復(fù)雜的技術(shù)投資，這些用例通常涉及使用現(xiàn)成的大型語言模型，這些模型需要的開發(fā)工作有限且風(fēng)險(xiǎn)較小，因?yàn)樗鼈円蕾囉诠不騼?nèi)部數(shù)據(jù)而不是面向客戶。此外，它們解決的是功能明確而非分散的領(lǐng)域或過程，能夠有效捕捉客戶通話見解和質(zhì)量控制等影響。

早期的這些用例不應(yīng)需要復(fù)雜的微調(diào)或內(nèi)容解釋，相反，它們應(yīng)該有一套有限但明確的防護(hù)措施。例如，一個(gè)GenAI的用例可以用于分析通話數(shù)據(jù)，識(shí)別成功結(jié)果的因素。在這種情況下，用例是簡(jiǎn)單的、可管理的且易于測(cè)量的：低成本分析通話量的能力具有短期的實(shí)施時(shí)間線，最低的集成費(fèi)用以及有限的變更管理或再培訓(xùn)要求。

在中期前景中，參與者正在考慮涉及實(shí)時(shí)輸出的GenAI用例，這些用例通常比不太先進(jìn)的用例需要更多的控制和安全措施，因?yàn)樗鼈兛赡苌婕笆褂脵C(jī)密客戶數(shù)據(jù)，然而，模型的輸出不直接與客戶互動(dòng)，因?yàn)樗枰斯じ深A(yù)。

GenAI的高級(jí)應(yīng)用通常需要從各種來源獲取大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行微調(diào)，因此，它們需要更先進(jìn)的測(cè)試和驗(yàn)證過程，并且更有可能在企業(yè)的不同領(lǐng)域或功能中構(gòu)建和部署。

最先進(jìn)的GenAI應(yīng)用將需要顯著的開發(fā)努力和投資，這通常會(huì)導(dǎo)致大約兩到三年的實(shí)施時(shí)間線，這些用例通常是面向客戶的，它們需要復(fù)雜的環(huán)境來將延遲減少到可接受的水平，并且需要強(qiáng)大的防護(hù)措施來保護(hù)數(shù)據(jù)交換和客戶輸出。使用今天的技術(shù)可能會(huì)很昂貴。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，要真正捕捉GenAI的好處，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮其部署如何影響客戶和客戶關(guān)懷團(tuán)隊(duì)的端到端旅程。結(jié)合不同的用例比單獨(dú)開發(fā)個(gè)別用例更有影響力。當(dāng)協(xié)調(diào)一致時(shí)，一個(gè)用例可以利用另一個(gè)來放大個(gè)體的影響，同時(shí)基于相同的模塊化架構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建。

轉(zhuǎn)向成熟的GenAI系統(tǒng)是具有變革性的。每個(gè)被這種創(chuàng)新技術(shù)增強(qiáng)的領(lǐng)域都需要一個(gè)修訂的運(yùn)營(yíng)模式來充分捕捉生成的價(jià)值?，F(xiàn)有流程、政策、人工干預(yù)、人員配置等都需要調(diào)整。

三個(gè)具體的GenAI客戶支持用例

我們的研究表明，通過GenAI用例的增強(qiáng)、自動(dòng)化和需求減少，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域（如催收）的端到端轉(zhuǎn)型可以帶來高達(dá)30%的生產(chǎn)力提升。全球各地的機(jī)構(gòu)已經(jīng)在實(shí)施GenAI客戶支持功能。以下是GenAI如何增強(qiáng)流程的三個(gè)例子。需要注意的是，捕捉GenAI的全部潛力需要部署一個(gè)整合相互關(guān)聯(lián)的用例組合。

GenAI作為低成本、高價(jià)值的績(jī)效提升器

GenAI可以快速分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以生成可操作的見解。在客戶支持領(lǐng)域，最直觀的應(yīng)用是分析通話錄音，與專有知識(shí)庫(kù)中的通話模型進(jìn)行質(zhì)量比較。比較應(yīng)包括異議管理和同理心方法等測(cè)量指標(biāo)。

通過最少的開發(fā)或集成努力，這種能力允許機(jī)構(gòu)通過應(yīng)用特定通話的見解來改進(jìn)策略和績(jī)效管理，它可以通過自動(dòng)化部分流程，通過自助式儀表板、建議和培訓(xùn)計(jì)劃來改善輔導(dǎo)對(duì)話。GenAI算法還可以識(shí)別模式，并利用這些模式幫助領(lǐng)導(dǎo)者重新思考其機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有策略和通話模型方法。

一家消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)部署了GenAI來提高其前線客戶支持團(tuán)隊(duì)的效率，它能夠快速識(shí)別出保持安排穩(wěn)定的特定通話模型元素，所有這些都只需要有限的模型微調(diào)。公司還利用這些信息創(chuàng)建了一個(gè)360度個(gè)性化數(shù)字績(jī)效管理儀表板，該儀表板包括供主管在提供輔導(dǎo)和個(gè)性化培訓(xùn)時(shí)使用的通話級(jí)反饋，從而使績(jī)效提高了10%。

同樣，一家主要的歐洲信用管理公司利用GenAI的自然語言處理功能結(jié)合傳統(tǒng)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來幫助識(shí)別抵押品并將其匹配到賬戶上，他們還創(chuàng)建了一個(gè)個(gè)性化的數(shù)字績(jī)效管理儀表板，通過通話級(jí)反饋為主管提供輔導(dǎo)和個(gè)性化培訓(xùn)，從而使支付增加了10%。

GenAI作為實(shí)時(shí)助手：通過實(shí)時(shí)集成擴(kuò)展前線覆蓋范圍

GenAI可以作為助手，在客戶對(duì)話過程中實(shí)時(shí)提升代理的表現(xiàn)，這通過更有結(jié)構(gòu)和有針對(duì)性的互動(dòng)，專注于客戶關(guān)心的事項(xiàng)，從而改善整體客戶體驗(yàn)。 

在早期版本的部署中，代理可以通過聊天界面請(qǐng)求提供與客戶的先前互動(dòng)摘要、如何回答特定問題，以及某個(gè)特定產(chǎn)品或折扣是否可用于某個(gè)賬戶。更高級(jí)的部署可以集成到電話或其他電子討論中，在不斷變化的對(duì)話中向代理建議行動(dòng)、產(chǎn)品或方法，它們還可以包括自動(dòng)識(shí)別對(duì)話是否超出政策范圍、評(píng)估質(zhì)量控制并在負(fù)面客戶體驗(yàn)升級(jí)之前觸發(fā)主管干預(yù)。

對(duì)于基于聊天的互動(dòng)，GenAI可以預(yù)填建議的客戶回復(fù)，代理根據(jù)需要進(jìn)行編輯，從而提高互動(dòng)的效率，這些對(duì)話回復(fù)可以根據(jù)客戶檔案、先前互動(dòng)和當(dāng)前交流進(jìn)行個(gè)性化，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并增加積極結(jié)果的可能性。

某銀行實(shí)施了這一用例，估計(jì)代理生產(chǎn)力提高了多達(dá)14%。使用GenAI作為助手，使代理能夠處理更多互動(dòng)，減少研究和打字的時(shí)間。我們預(yù)測(cè)，通過提供個(gè)性化和富有同理心的回復(fù)，平均處理時(shí)間可以減少10%，從而減少客戶服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間。使用此功能的催收代理也更有可能成功進(jìn)行債務(wù)或重組談判，從而使回收率提高6%。

在一個(gè)更簡(jiǎn)單的助手實(shí)施中，英國(guó)的一家大型銀行正在用監(jiān)管文檔和內(nèi)部政策訓(xùn)練現(xiàn)有的大型語言模型，以提供聊天機(jī)器人界面。前線代理很快將使用它快速導(dǎo)航產(chǎn)品資格和合規(guī)指南，大大提升客戶體驗(yàn)和通話質(zhì)量指標(biāo)，這是從最初為反洗錢和了解你的客戶規(guī)則開發(fā)的架構(gòu)上邁出的一步。

GenAI作為面向客戶的虛擬代理：帶來自動(dòng)化的全部威力

GenAI已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)中用于改善客戶互動(dòng)，從餐廳的汽車餐廳服務(wù)到呼叫中心的客戶認(rèn)證。在客戶支持領(lǐng)域，參與者正在研究客戶旅程中可以通過虛擬代理自動(dòng)化的元素，以為客戶提供全天候、有同理心的支持，并騰出時(shí)間讓現(xiàn)實(shí)生活中的代理專注于最需要關(guān)注的案件。

該技術(shù)在效率上提供了巨大的好處。前線代理通常在繁瑣的客戶互動(dòng)過程中花費(fèi)過多時(shí)間，例如驗(yàn)證客戶身份和完成因技術(shù)問題未完成的支付。此外，許多客戶在電話中談?wù)撈湄?cái)務(wù)困境時(shí)猶豫或感到不舒服，還有一些客戶可能需要在非典型的營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行討論。

GenAI可以通過使用傳統(tǒng)的基于腳本的聊天機(jī)器人和提供類人互動(dòng)體驗(yàn)的IVR，緩解許多摩擦，這些體驗(yàn)既富有同理心又個(gè)性化，這項(xiàng)技術(shù)還可以與現(xiàn)有系統(tǒng)集成，以搜索并提供客戶問題的回復(fù)，并實(shí)時(shí)建議特定安排。當(dāng)技術(shù)無法解決時(shí)，它可以自動(dòng)升級(jí)給人類代理。

一家公用事業(yè)公司目前正在將其呼叫中心的多個(gè)用例遷移到由GenAI驅(qū)動(dòng)的虛擬代理上，包括客戶身份驗(yàn)證和解決特定賬單問題。在此次遷移中，該公司計(jì)劃通過新的虛擬代理處理超過45%的入站通話量，其成本僅為客戶代表的一小部分，從而使客戶代表能夠投入更多時(shí)間處理更復(fù)雜的案例或其他任務(wù)。

信用客戶服務(wù)可以引領(lǐng)機(jī)構(gòu)的GenAI之旅

在客戶支持和催收領(lǐng)域?qū)嵤〨enAI的影響和好處已經(jīng)被全球的快速采用者所實(shí)現(xiàn)。雖然短期內(nèi)可以立即捕捉到特定用例的收益，但需要一個(gè)結(jié)構(gòu)化的路線圖來捕捉最大的價(jià)值、最小化風(fēng)險(xiǎn)，并充分利用跨組織的投資以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功。

通過在信用客戶支持領(lǐng)域建立可擴(kuò)展的GenAI能力并與組織的其他功能領(lǐng)域協(xié)調(diào)，機(jī)構(gòu)可以將數(shù)據(jù)、自動(dòng)化和人力資本的力量結(jié)合起來，進(jìn)行催收，從而保持客戶并改善財(cái)務(wù)狀況。

在客戶支持中采用這項(xiàng)新技術(shù)不僅應(yīng)被視為快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值并為更廣泛的新工具采用提供資金的方法，這也是一種壓力測(cè)試組織能力和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的方式，以便擴(kuò)展。

集成GenAI可以以一種有利于所有人的方式提高對(duì)財(cái)務(wù)困境客戶的支持水平，從而提升所有人的收益。