從一開始，客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)的目標(biāo)就一直是幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求。幾十年來(lái)，企業(yè)在軟件、硬件和平臺(tái)上花費(fèi)了數(shù)萬(wàn)億美元，以改善吸引新客戶的方式，向他們銷售產(chǎn)品或服務(wù)，以及解決他們購(gòu)買之后產(chǎn)生的問(wèn)題。

在這個(gè)過(guò)程中，多年來(lái)，激進(jìn)和高度顛覆性的技術(shù)變革震撼了CRM世界。其中一些變化是有機(jī)的，因?yàn)镃RM行業(yè)的長(zhǎng)期供應(yīng)商為現(xiàn)有產(chǎn)品添加了功能。一些變化是外部力量強(qiáng)加給這個(gè)行業(yè)的，例如新冠疫情迫使企業(yè)幾乎在一夜之間轉(zhuǎn)向云部署選項(xiàng)。許多變化都是由創(chuàng)新型初創(chuàng)公司帶來(lái)的，它們認(rèn)識(shí)到需求，并向市場(chǎng)推出新產(chǎn)品來(lái)滿足這一需求。其中一些初創(chuàng)公司來(lái)了又走，被財(cái)力雄厚的大公司吞并。許多其他的公司堅(jiān)持下來(lái)，并自己發(fā)展成為重要的行業(yè)參與者，甚至出現(xiàn)在今年的CRM100強(qiáng)名單中。

縱觀客戶關(guān)系管理的歷史，一些技術(shù)來(lái)了又去，從來(lái)沒(méi)有真正達(dá)到他們的承諾，或者沒(méi)有達(dá)到基本的成本效益分析。社交媒體最初就是這樣一種技術(shù)，盡管它似乎正在卷土重來(lái)。元宇宙可能是另一個(gè)，盡管這在許多圈子里仍然是一個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題。

人工智能當(dāng)然不在其中。自從OpenAI公司于2022年11月發(fā)布ChatGPT以來(lái)，人工智能一直備受關(guān)注。但這遠(yuǎn)不只是炒作。人工智能永遠(yuǎn)不會(huì)成為一個(gè)沒(méi)有現(xiàn)實(shí)價(jià)值的閃亮新物體。無(wú)論是生成式人工智能、預(yù)測(cè)式人工智能、對(duì)話式人工智能、多模式人工智能還是全渠道人工智能，人工智能技術(shù)現(xiàn)在都是客戶關(guān)系管理(CRM)不可或缺的一部分。

因此，根據(jù)CCW Digital公司和Forrester Research公司進(jìn)行的兩項(xiàng)獨(dú)立研究，盡管企業(yè)在人工智能上投入了大量資金，但它們?yōu)榭蛻籼峁┑捏w驗(yàn)質(zhì)量卻在持續(xù)下降，這應(yīng)該是一個(gè)巨大的驚喜。最令人困惑的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是，只有7%的消費(fèi)者認(rèn)為他們的體驗(yàn)在過(guò)去一年中有所改善，而超過(guò)一半(55%)的人認(rèn)為他們的體驗(yàn)惡化了。

Forrester Research公司的研究也描繪了類似的情況：研究發(fā)現(xiàn)，在連續(xù)第三年下降之后，美國(guó)的客戶體驗(yàn)質(zhì)量已降至有史以來(lái)的最低點(diǎn)。事實(shí)上，在最新的報(bào)告中，CX指數(shù)的平均得分在100分制中從70.9下降到69.3，在統(tǒng)計(jì)上顯著下降了1.6分。

CMP總裁Mario Matulich在文章中說(shuō)，“盡管人工智能取得了進(jìn)步，但客戶體驗(yàn)的本質(zhì)取決于真正的人際關(guān)系。技術(shù)應(yīng)該增強(qiáng)而不是取代定義卓越服務(wù)的移情和響應(yīng)能力?！盋MP是CCW Digital的母公司。

CCW Digital公司總經(jīng)理Brian Cantor也有同樣的看法。他說(shuō)，“在人工智能和自動(dòng)化承諾如此之多的時(shí)代，企業(yè)在提供有意義的客戶體驗(yàn)方面仍然缺失，這令人擔(dān)憂。對(duì)技術(shù)的依賴而缺乏人情味的平衡，增加了消費(fèi)者的挫敗感。

更能說(shuō)明問(wèn)題的是，Cantor提出了以下觀點(diǎn)：“我們剛剛發(fā)布的報(bào)告中，80%的內(nèi)容與我們15年前撰寫的報(bào)告有些相似:等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、代理人員缺乏準(zhǔn)備、缺乏重點(diǎn)、迫使客戶進(jìn)入錯(cuò)誤渠道等問(wèn)題。”

當(dāng)然，還有許多其他問(wèn)題和許多已經(jīng)在市場(chǎng)上或正在開發(fā)的技術(shù)來(lái)解決它們。技術(shù)是偉大的，如果你正在考慮為你的CRM技術(shù)堆棧增加一些東西，我們鼓勵(lì)你看看我們的前100名名單上的供應(yīng)商。但請(qǐng)記住，技術(shù)只是等式的一部分。