如果說(shuō)2023年是GenAI的初探之年，那么2024年無(wú)疑是它深入企業(yè)骨髓，展現(xiàn)真正實(shí)力的關(guān)鍵時(shí)期。IBM在12月發(fā)布的一項(xiàng)針對(duì)2300名IT決策者的調(diào)查顯示，47%的受訪者已經(jīng)見(jiàn)證了AI投資的回報(bào)，33%表示達(dá)到了收支平衡，僅有14%表示虧損。更令人振奮的是，66%的公司計(jì)劃增加對(duì)AI的投資，而計(jì)劃減少投資的公司僅占5%。安永美洲區(qū)數(shù)據(jù)與分析負(fù)責(zé)人特蕾西·古舍也表示，盡管2024年初的回報(bào)曾令人失望，但現(xiàn)在，實(shí)際效益正逐漸顯現(xiàn)，尤其在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，這只是冰山一角。

應(yīng)用場(chǎng)景1：生產(chǎn)力提升，工作新常態(tài)

邁克·貝克，PGIM(前身為保德信投資管理，管理著1.4萬(wàn)億美元資產(chǎn))的首席信息技術(shù)官，指出生產(chǎn)力提升是該公司GenAI部署的核心領(lǐng)域。通過(guò)Office 365的Copilot功能，員工能夠輕松總結(jié)電子郵件、協(xié)助制作PowerPoint和Excel文檔。貝克強(qiáng)調(diào)，盡管并非所有員工都能使用所有工具，但一旦獲得并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，利用率高達(dá)93%。谷歌云和國(guó)家研究集團(tuán)的調(diào)查也顯示，34%的受訪者已在個(gè)人生產(chǎn)力提升方面看到回報(bào)，33%預(yù)計(jì)將在一年內(nèi)見(jiàn)效。

奧羅爾·羅伯茨大學(xué)則是另一典范，他們利用AI加速學(xué)習(xí)、改善研究，并幫助學(xué)生評(píng)估。副校長(zhǎng)邁克·馬修斯表示，教授們工作過(guò)度、筋疲力盡，而AI的到來(lái)，無(wú)疑是雪中送炭。它不僅縮短了申請(qǐng)回復(fù)時(shí)間，還使新國(guó)家的潛在客戶(hù)數(shù)量激增267%，入學(xué)率增長(zhǎng)近11%。

全球再保險(xiǎn)公司Fortitude Re也加入了這股潮流，使用企業(yè)訂閱版的ChatGPT和Copilot，將數(shù)據(jù)安全集成于自身環(huán)境中，從大型文檔中提取信息、創(chuàng)建演示文稿、總結(jié)報(bào)告，對(duì)比文檔發(fā)現(xiàn)差異，既節(jié)省了時(shí)間，又減少了人為錯(cuò)誤。

應(yīng)用場(chǎng)景2：軟件開(kāi)發(fā)，智能編碼新時(shí)代

PGIM還利用GenAI進(jìn)行代碼生成，特別是Github Copilot，已全面投入生產(chǎn)，約有1000名開(kāi)發(fā)人員在使用。貝克透露，約60%的開(kāi)發(fā)人員每天都在使用它，且Copilot推薦的代碼中，70%被實(shí)際采用。谷歌云和國(guó)家研究集團(tuán)的調(diào)查也顯示，28%的領(lǐng)導(dǎo)者表示在開(kāi)發(fā)人員生產(chǎn)力和工程方面看到了積極回報(bào)，34%預(yù)計(jì)一年內(nèi)將見(jiàn)成效。

費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)公司Emburse的首席技術(shù)官肯·林達(dá)爾表示，他們的開(kāi)發(fā)人員使用Github Copilot和Amazon Q Developer等工具，自動(dòng)化代碼生成、改善代碼結(jié)構(gòu)，甚至識(shí)別潛在缺陷。貝恩公司的調(diào)查也顯示，軟件開(kāi)發(fā)是金融服務(wù)公司生產(chǎn)力提升最大的領(lǐng)域之一。安永的古舍則看到了代碼調(diào)試、測(cè)試以及數(shù)據(jù)工程流程中的顯著生產(chǎn)力提升。

應(yīng)用場(chǎng)景3：銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)，智能互動(dòng)新篇章

PGIM進(jìn)一步利用GenAI幫助銷(xiāo)售人員以更用戶(hù)友好的方式與用戶(hù)互動(dòng)。貝克表示，銷(xiāo)售人員外出會(huì)見(jiàn)財(cái)務(wù)顧問(wèn)時(shí)，能夠借助AI在商務(wù)對(duì)話中適時(shí)獲取正確信息，大大提升了效率。此外，他們還用AI輔助網(wǎng)站內(nèi)容制作、演講稿撰寫(xiě)和客戶(hù)溝通，特別是在處理提案請(qǐng)求時(shí)，AI能夠生成初稿，幫助公司響應(yīng)更多提案。

谷歌云和國(guó)家研究集團(tuán)的調(diào)查顯示，33%的領(lǐng)導(dǎo)者表示在銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面看到了積極回報(bào)，30%預(yù)計(jì)一年內(nèi)將見(jiàn)效。加特納分析師阿倫·錢(qián)德拉塞卡蘭和安永的古舍都證實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)是GenAI價(jià)值最大的領(lǐng)域之一。SS&C公司則利用GenAI根據(jù)系統(tǒng)中的核心數(shù)據(jù)生成客戶(hù)溝通信息，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)、真實(shí)的客戶(hù)互動(dòng)。

應(yīng)用場(chǎng)景4：客戶(hù)服務(wù)，智能服務(wù)新體驗(yàn)

客戶(hù)服務(wù)是GenAI的另一個(gè)頂級(jí)應(yīng)用場(chǎng)景。Verizon客戶(hù)呼叫中心每年接收數(shù)億次呼叫，還有20億次數(shù)字互動(dòng)。他們利用GenAI快速總結(jié)復(fù)雜文檔、監(jiān)聽(tīng)對(duì)話并自動(dòng)提取信息、回答問(wèn)題等，大大提升了服務(wù)效率。希金斯表示，每次通話可以節(jié)省約一分鐘，對(duì)于呼入電話的數(shù)量來(lái)說(shuō)，這產(chǎn)生了重大影響?？蛻?hù)等待時(shí)間也減少了，所有衡量標(biāo)準(zhǔn)都有所提高。

Verizon在基礎(chǔ)模型上添加的微調(diào)和上下文化使得準(zhǔn)確率超過(guò)了90%，但在推出這項(xiàng)技術(shù)時(shí)一直非常謹(jǐn)慎。他們主要使用它來(lái)解釋發(fā)生了什么，還沒(méi)有代表客戶(hù)采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)。對(duì)于面向公眾的聊天機(jī)器人，也只回答低風(fēng)險(xiǎn)查詢(xún)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和安全性。

安永的報(bào)告顯示，72%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示在客戶(hù)滿意度方面看到了積極回報(bào)，對(duì)于在AI上投入超過(guò)5%預(yù)算的公司來(lái)說(shuō)，這一比例上升到75%。TEKsystems高級(jí)副總裁里卡多·馬丹表示，公司往往對(duì)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有清晰的認(rèn)識(shí)，知道如何定義成功，這也使得客戶(hù)服務(wù)成為GenAI部署的特別良好領(lǐng)域。

選擇部署策略

在企業(yè)內(nèi)部推廣GenAI有多種方式，需要不同程度的投資和努力。企業(yè)可以讓員工使用安全版本的ChatGPT，或者在已有工具中啟用AI功能。也可以從零開(kāi)始構(gòu)建自己的模型，或者開(kāi)發(fā)自己的智能體AI平臺(tái)。以PGIM為例，他們選擇根據(jù)公司的獨(dú)特之處和投資領(lǐng)域來(lái)決定部署策略。貝克表示，他們不會(huì)自己開(kāi)發(fā)編碼用的大型語(yǔ)言模型，而是會(huì)使用Github等平臺(tái)。但在營(yíng)銷(xiāo)方面，他們會(huì)選擇專(zhuān)為通信和營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)建的平臺(tái)Jasper。在其他領(lǐng)域，如文檔問(wèn)答系統(tǒng)，他們會(huì)自定義提示并對(duì)模型進(jìn)行微調(diào)。