有同學(xué)疑惑：做用戶分層，總覺(jué)得沒(méi)啥科學(xué)依據(jù)：

1、到底用什么指標(biāo)分？

2、到底是消費(fèi)1-300分一層，還是1-350分一層？

3、分完了層，還能怎么進(jìn)一步分析，提出有用建議？

今天通過(guò)一個(gè)小例子，系統(tǒng)給大家講清楚。文章很長(zhǎng)，還沒(méi)有關(guān)注陳老師的同學(xué)，先關(guān)注點(diǎn)贊，慢慢看哦。

在討論這個(gè)問(wèn)題之前，大家先看一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，假設(shè)一個(gè)業(yè)務(wù)收入情況如下，你會(huì)怎么解讀數(shù)據(jù)？（總收入=付費(fèi)用戶數(shù)*付費(fèi)用戶人均付費(fèi)）

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一、用戶分層的一般作用

比如上邊的題目，大部分同學(xué)會(huì)脫口而出：

• 1到3月，總收入在下降
• 3月對(duì)比1月，人均付費(fèi)減少了25元
• 3月對(duì)比1月，用戶增長(zhǎng)了2000名
• 建議把人均付費(fèi)搞多，再多消費(fèi)25元

看平均數(shù)，就會(huì)得出這種結(jié)論。這也是經(jīng)常被業(yè)務(wù)吐槽的：“沒(méi)有深入分析”。

如果我們告訴大家，這1萬(wàn)人有下邊兩種形態(tài)構(gòu)成，大家還會(huì)覺(jué)得，人均拉高25元就可以了嗎？

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這就是用戶分層作用的直觀作用：通過(guò)分層，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，找到核新用戶群體。用戶總數(shù)，消費(fèi)總數(shù)相同的情況下：

形態(tài)A，付費(fèi)是由少數(shù)大額消費(fèi)用戶支持的。因此看平均值意義不大， 要重點(diǎn)看：從用戶中轉(zhuǎn)化了多少高額用戶

形態(tài)B，付費(fèi)有大量普通用戶貢獻(xiàn)，此時(shí)看平均值還有一定意義，要關(guān)注普遍用戶需求

這種區(qū)別，再游戲行業(yè)很常見(jiàn)，甚至有大R型業(yè)務(wù)（依賴少數(shù)高充值土豪）和大DAU型業(yè)務(wù)（大量在線，低消費(fèi)）的區(qū)別，他們的用戶分層情況，如下圖所示：

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了解到這一層，再看回AB兩形態(tài)，我們就能更準(zhǔn)確定位出問(wèn)題：

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這才是用戶分層的真正作用：不是簡(jiǎn)單的畫個(gè)線，定個(gè)高低，而是發(fā)現(xiàn)核心用戶是誰(shuí)，從而重點(diǎn)服務(wù)。

二、用戶分層的常見(jiàn)錯(cuò)誤

注意！有一種網(wǎng)上廣為流傳的圖，其實(shí)是有問(wèn)題的（如下圖）

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這樣分的太粗糙了，付費(fèi)用戶，活躍用戶都是一個(gè)巨大的整體，不做細(xì)致切分，很難看出問(wèn)題。

但是，如果只做單維度的切分，可能也有問(wèn)題，如下圖所示。因?yàn)橛脩艨赡芡瑫r(shí)有付費(fèi)+活躍行為，單維度切分，不容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。還是用矩陣分析法，把至少兩個(gè)維度結(jié)合起來(lái)看，更容易看出問(wèn)題（如下圖）

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當(dāng)然還有很多其他很好用的組合，比如：

• 消費(fèi)+毛利→ 區(qū)分貢獻(xiàn)高消費(fèi)+高毛利金?？蛻?and 高消費(fèi)+低毛利的喜歡薅羊毛的客戶
• 消費(fèi)+消費(fèi)SKU數(shù)→ 區(qū)分出喜歡消費(fèi)單一產(chǎn)品的重度用戶 and 多品類消費(fèi)的興趣廣泛的用戶
• 消費(fèi)+購(gòu)買頻次→區(qū)分出一次大單客戶+高頻購(gòu)買用戶

下邊我們來(lái)看，具體到一個(gè)維度，該怎么切分

三、用戶層級(jí)怎么切分

單個(gè)維度切分，其實(shí)很簡(jiǎn)單，如下圖所示，只需要分類維度+分類標(biāo)準(zhǔn)兩樣?xùn)|西即可。

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我們說(shuō)過(guò)：用戶分層的最大用戶是發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題，找到應(yīng)對(duì)策略。想要達(dá)到這兩重目的，就得做到（如下圖所示）：

• 分類維度是當(dāng)前業(yè)務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題
• 分類標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)動(dòng)作直接相關(guān)

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如果是和消費(fèi)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)建議結(jié)合產(chǎn)品單價(jià)

• 消費(fèi)1件產(chǎn)品的，為低級(jí)用戶
• 消費(fèi)2件~10件/消費(fèi)中級(jí)套裝的，為初級(jí)用戶
• 消費(fèi)10件以上/消費(fèi)高額套裝的，為高級(jí)用戶

這樣產(chǎn)品看到分層結(jié)果后，就知道：該推動(dòng)只買1件，多買1次；推動(dòng)中級(jí)用戶去消費(fèi)高級(jí)別套裝。業(yè)務(wù)指向明顯。

如果產(chǎn)品本身缺少清晰分類，那么分層標(biāo)準(zhǔn)可以考慮二八劃分，或者按平均值倍數(shù)劃分，比如先對(duì)用戶消費(fèi)進(jìn)行排行，然后取排名前20%的用戶，按第20%排名用戶消費(fèi)，定為：高消費(fèi)?；蛘呦扔?jì)算平均值，按平均值的5倍，2倍，1倍，1/2,1/4劃分。不過(guò)這些做法，依然缺少業(yè)務(wù)含義，不一定好用，還是結(jié)合產(chǎn)品來(lái)看更好

五、分層以后做什么

分層能幫助我們看清楚：

1、大客戶消費(fèi)力+消費(fèi)偏好

2、大客戶 VS 小客戶的消費(fèi)差異

3、大客戶為我司創(chuàng)造毛利（可以再補(bǔ)貼他的上限）

我司并不見(jiàn)得是用戶唯一選擇，所以分層后，可以結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品+優(yōu)惠活動(dòng)，把各種優(yōu)惠券/禮品/積分，統(tǒng)一折算成“回饋比例”指標(biāo)（我司所有贈(zèng)送福利的成本/客戶消費(fèi)金額）。然后制定策略。原則上，在我司重點(diǎn)發(fā)力的客戶群體，回饋比例要高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣業(yè)務(wù)部門，才有足夠的預(yù)算，搞活動(dòng)，送禮品，打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，爭(zhēng)取客戶（如下圖）

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當(dāng)然，有可能投了錢，但是活動(dòng)不給力，對(duì)應(yīng)層級(jí)的用戶人數(shù)，消費(fèi)并沒(méi)有明顯提升。那么結(jié)合用戶分層數(shù)據(jù)，我們也能快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再來(lái)檢討：到底怎么樣做，才能促成目標(biāo)

六、小結(jié)

用戶分層看起來(lái)簡(jiǎn)單，可深入探討的話，需要牽扯的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)非常多。很多同學(xué)做起來(lái)很困擾，都是困擾在：領(lǐng)導(dǎo)讓我分高端用戶，到底是8000算高端，10000算高端，還是12000算高端呢？

反問(wèn)：

• 消費(fèi)8000，意味著消費(fèi)多少產(chǎn)品？
• 消費(fèi)8000人群，占整體比例如何？貢獻(xiàn)多大？
• 8K，10K，12K背后，對(duì)應(yīng)我們運(yùn)營(yíng)的什么動(dòng)作？
• 我們做的動(dòng)作，到底對(duì)用戶有什么吸引力，競(jìng)爭(zhēng)力？

這些才是能推動(dòng)用戶分層落地的問(wèn)題，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比孤零零糾結(jié)8000還是8100有意義的多。好的用戶分層，直接能推導(dǎo)出運(yùn)營(yíng)措施，也是這樣做的