用戶分析經(jīng)常做，但實(shí)操的時(shí)候，經(jīng)常止于羅列：“性別、年齡、地域、活躍、留存、流失、轉(zhuǎn)化、RFM……”數(shù)據(jù)擺了一大堆卻沒(méi)有什么結(jié)論。

如何將用戶分析做得更體系化，得出對(duì)業(yè)務(wù)有意義的結(jié)論，今天系統(tǒng)講解下，同學(xué)們記得先贊后看哦。

第一步：用戶價(jià)值分層

做用戶分析，最怕：沒(méi)數(shù)據(jù)。大廠用戶畫(huà)像看著光鮮，和他們采集的用戶數(shù)據(jù)多有直接關(guān)系。不管什么企業(yè)，一定有：消費(fèi)數(shù)據(jù)。第一步可以從這里開(kāi)始。從消費(fèi)記錄里，可以區(qū)分出來(lái)：誰(shuí)是高消費(fèi)用戶。這是后續(xù)所有分析的起點(diǎn)。

注意：識(shí)別高消費(fèi)，不是簡(jiǎn)單地統(tǒng)計(jì)一下過(guò)去一年消費(fèi)金額。而是要用生命周期的觀察方法，觀察用戶從注冊(cè)開(kāi)始的消費(fèi)分布。不同的分布形態(tài)，意味著不同的用戶運(yùn)營(yíng)策略（如下圖）。

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第二步：用戶來(lái)源渠道分析

識(shí)別出高消費(fèi)用戶以后，可以進(jìn)一步思考：高消費(fèi)用戶是從哪些渠道來(lái)的。找出高消費(fèi)用戶來(lái)源多的優(yōu)質(zhì)渠道。之后，提高優(yōu)質(zhì)渠道投入，削減劣質(zhì)渠道投入，從而達(dá)到降本增效的目的。這樣，即使暫時(shí)沒(méi)有轉(zhuǎn)化路徑數(shù)據(jù)，也能做初步分析（如下圖）。

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之后，可以逐步推動(dòng)業(yè)務(wù)，完善轉(zhuǎn)化路徑的數(shù)據(jù)采集，對(duì)廣告素材、轉(zhuǎn)化流程、引流產(chǎn)品、引流活動(dòng)等方面進(jìn)行分析，進(jìn)一步提高拉新質(zhì)量。

第三步：用戶活躍情況分析

解決完拉新問(wèn)題，可以進(jìn)一步思考：

1、存量用戶活躍程度如何？

2、哪個(gè)群體需要幫上一把？

3、幫一把以后，誰(shuí)的消費(fèi)能提升？

站在用戶運(yùn)營(yíng)的視角，不同消費(fèi)層級(jí)+不同活躍程度的用戶，運(yùn)營(yíng)的思路也是不同的。因此，整理出用戶活躍情況分層，很有用（如下圖）。

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活躍分析，是羅列數(shù)據(jù)的重災(zāi)區(qū)。先不要陷到細(xì)節(jié)里。先把：

1、用戶消費(fèi)頻次

2、用戶互動(dòng)頻次

做矩陣分析（如下圖）看清楚大方向，再往細(xì)節(jié)深入。

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第四步：用戶活動(dòng)參與分析

經(jīng)過(guò)前三步，已經(jīng)對(duì)三個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題有了了解：

1、誰(shuí)是高價(jià)值用戶

2、用戶從哪里來(lái)

3、用戶到哪里去

之后可以思考：如何提升用戶價(jià)值。最好用的手段就是優(yōu)惠活動(dòng)，因此可以從這里入手。

常見(jiàn)的優(yōu)惠有五種形式

滿減型：買(mǎi)XX元商品，優(yōu)惠XX金額。

折扣型：XX商品，原價(jià)X折銷(xiāo)售

買(mǎi)贈(zèng)型：買(mǎi)XX件商品，得Y件贈(zèng)品。

用券型：使用X元抵用券，抵扣訂單金額

積分型：消費(fèi)得積分，積分再抵現(xiàn)/兌換禮品

這五種形式的數(shù)據(jù)有可能非?；靵y！特別是在同一張訂單，能同時(shí)使用2-3條優(yōu)惠規(guī)則的時(shí)候。很多公司的開(kāi)發(fā)非常懶，沒(méi)有單獨(dú)做活動(dòng)標(biāo)簽庫(kù)，也沒(méi)有做活動(dòng)表、商品表、訂單表、用戶表、積分表（俗稱：促銷(xiāo)五表）之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂不堪。

理論上，需要：

1、促銷(xiāo)五表關(guān)聯(lián)清晰

2、避免全品類(lèi)/無(wú)門(mén)檻的券

3、避免用戶抵用券/商品抵用券疊加

這樣才能有清晰的數(shù)據(jù)可分析 

有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，分析就大有可為：

1、哪些用戶是優(yōu)惠敏感型？哪些是不敏感的？

2、不敏感的用戶，忠于什么商品？從哪些渠道來(lái)的？多拉這種人進(jìn)來(lái)！

3、敏感的用戶，是否薅羊毛薅過(guò)量？業(yè)績(jī)不足的時(shí)候，拉他們出來(lái)頂上！

第五步：用戶接觸渠道分析

最后，還可以看：留存的用戶在哪些平臺(tái)出現(xiàn)，流失的用戶最后一次出現(xiàn)在哪些平臺(tái)。這樣就不至于像報(bào)喪鳥(niǎo)一樣，只會(huì)喳喳：“用戶要流失啦！”而是能具體給到：“我們能在XX渠道把用戶撈回來(lái)”。

如果是對(duì)于有門(mén)店、小程序、APP、電商網(wǎng)站多種渠道并存的傳統(tǒng)企業(yè)，優(yōu)先要做的是分清楚：哪些用戶能通過(guò)線上渠道接觸。線下渠道數(shù)據(jù)采集少，且主動(dòng)服務(wù)能力弱，還是優(yōu)先看線上。

如果是以APP/小程序?yàn)橹鲬?zhàn)場(chǎng)的線上企業(yè)，則主要對(duì)用戶接觸的內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分。區(qū)分出用戶對(duì)哪些內(nèi)容（新品？活動(dòng)？時(shí)尚？健康？節(jié)日？……）感興趣，從而選擇更好的內(nèi)容激活用戶。

這一套用戶分析體系搭建，是緊密結(jié)合數(shù)據(jù)采集過(guò)程的，充分考慮了：萬(wàn)一沒(méi)有數(shù)據(jù)怎么辦。由淺入深的推動(dòng)（如下圖）。

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這一套用戶分析體系搭建思路，其分析思路，是站在業(yè)務(wù)視角，思考如何運(yùn)營(yíng)用戶：

1、高價(jià)值用戶是誰(shuí)？值得我投入多少？

2、我能在哪些渠道，找到這些高價(jià)值用戶？

3、存量高價(jià)值用戶，誰(shuí)還在活躍，誰(shuí)已經(jīng)流失？

4、我能用什么手段，保留存量的高價(jià)值用戶？

5、存量的低價(jià)值用戶，是否有激活可能？怎么激活？

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這種目標(biāo)感強(qiáng)的分析，遠(yuǎn)比列出來(lái)：“男女比例4:6”“25歲-30歲占比30%”更能解決問(wèn)題。并且在推動(dòng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，也能結(jié)合運(yùn)營(yíng)手段，補(bǔ)充數(shù)據(jù)，后續(xù)分析也越做越順，同學(xué)們可以嘗試下哦。