正值中國(guó)新春之際，北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司(下稱訊鳥(niǎo))副總裁陳勇良卻沒(méi)有在家享受天倫之樂(lè)，而是遠(yuǎn)赴美國(guó)周游。

從加州圣迭戈飛到紐約，再?gòu)募~約飛到硅谷參加金沙江創(chuàng)投的活動(dòng)“GSR Ventures Chinese New Year Entrepreneur Mixer”。最后一站，則選擇了從硅谷自駕車赴舊金山瞻仰舉世聞名的金門(mén)大橋。

但這一切，卻情非得已，原因是——IT及風(fēng)險(xiǎn)投資媒體雜志《Red Herring》(紅鯡魚(yú))將“2008全球高科技增長(zhǎng)100強(qiáng)”揭曉活動(dòng)選在了1月16日的美國(guó)圣迭戈。

因曾慧眼發(fā)現(xiàn)Google、Youtube等明星企業(yè)的《Red Herring》享有“硅谷圣經(jīng)”之稱。今年入選的中國(guó)IT企業(yè)除王懷南的寶寶樹(shù)、在出租車內(nèi)做“分眾”的觸動(dòng)傳媒及無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)交友公司貝多外，另一個(gè)即為北京訊鳥(niǎo)。

這也是國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)以呼叫中心行業(yè)公司身份躋身其中的公司。能獲此殊榮，陳勇良認(rèn)為，訊鳥(niǎo)于2008年2月新推出的呼叫中心“啟通寶”功不可沒(méi)。

“啟通寶”以SaaS(Software-as-a-Service，軟件即服務(wù))為武裝。很多人知道，SaaS是對(duì)傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)的一次革命，區(qū)別傳統(tǒng)的盒裝軟件模式和授權(quán)模式，企業(yè)用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得軟件服務(wù)，目前，阿里軟件、金蝶等公司都已紛紛啟用。

“SaaS提供給呼叫中心業(yè)的價(jià)值，相較SaaS給其它軟件的價(jià)值更高。”陳勇良說(shuō)，以往，客戶對(duì)這方面的投資都很慎重，從投標(biāo)開(kāi)始到落定，往往需要很長(zhǎng)時(shí)間?，F(xiàn)在，改“買(mǎi)”為“租”，不僅縮短了時(shí)間，且很便宜，“這就好比我在加州的7天，租一輛克萊斯勒跑車，一天只需30美金，但若一定要把它買(mǎi)下再用，卻至少得支付幾萬(wàn)美金”。

呼叫中心平民化

呼叫中心，又名Call Center或客戶服務(wù)中心。要行業(yè)外人在短時(shí)間內(nèi)理解這一“通訊管理”的過(guò)程，可能有一定難度。不過(guò)，與消費(fèi)者密切接觸的“攜程網(wǎng)”，是一個(gè)能說(shuō)明呼叫中心功用的極好例子。

從企業(yè)內(nèi)部而言，呼叫中心則能將一群負(fù)責(zé)同一服務(wù)的人安置在一個(gè)組里。這就如現(xiàn)在個(gè)人用戶到銀行，拿一個(gè)號(hào)碼單即可按“先來(lái)后到”原則享受服務(wù)，而不用死等在一個(gè)特別擁擠的服務(wù)窗口。

呼叫中心這樣的功用，很大程度是基于“排隊(duì)論”原理。在生活中，可以看到很多“排隊(duì)論”的鮮活案例：如將兩家相隔一堵墻、水平又相當(dāng)?shù)睦戆l(fā)店打通，那么前來(lái)理發(fā)的顧客，即可以不用拘泥一家店爆滿一家店冷清卻又互不知情的情況，而快速享受服務(wù)。

尤其是2008年以來(lái)，很多企業(yè)采用呼叫中心已不只用它來(lái)做客服服務(wù)，更重要的是用它來(lái)做主動(dòng)出擊的“呼出”，即主動(dòng)營(yíng)銷。

這樣的功用，十分有利于現(xiàn)代企業(yè)節(jié)省時(shí)間和滿足客戶的需求。但呼叫中心產(chǎn)品系統(tǒng)極為復(fù)雜，包括硬件、軟件，也包括系統(tǒng)集成，且相較一般軟件價(jià)格可謂“高高在上”，這提高了應(yīng)用門(mén)檻。

訊鳥(niǎo)是國(guó)內(nèi)較早切入這一行業(yè)的公司，其服務(wù)的大客戶包括：阿里巴巴、藝龍旅行網(wǎng)、中國(guó)人保等公司。但長(zhǎng)久以來(lái)，訊鳥(niǎo)也和大部分呼叫中心公司一樣，靠傳統(tǒng)盒裝軟件模式和授權(quán)模式銷售。

“自2001年創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，訊鳥(niǎo)在這個(gè)新興行業(yè)中也曾賺過(guò)不少錢(qián)?！标愑铝颊f(shuō)，但很快訊鳥(niǎo)就發(fā)現(xiàn)，伴隨著新進(jìn)入者的不斷涌入，相較呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的硬件和系統(tǒng)集成商，位于呼叫中心軟件這一鏈條的“玩家們”受到太多擠壓，處于弱勢(shì)。

這些強(qiáng)勢(shì)的硬件廠商包括思科、阿爾卡特和亞美亞(AVAYA)等，他們往往都是“世界大牌”，而系統(tǒng)集成商代表如國(guó)內(nèi)的神州數(shù)碼，因背景不凡能調(diào)動(dòng)大批資源，同樣在產(chǎn)業(yè)鏈中扮演強(qiáng)勢(shì)角色。

與此同時(shí)，因進(jìn)入門(mén)檻較低，呼叫中心鏈條中的軟件提供商也越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。

焦慮中的訊鳥(niǎo)開(kāi)始思變。而構(gòu)成訊鳥(niǎo)轉(zhuǎn)身的另一重要導(dǎo)火線，則是2004年Skype的崛起?！爱?dāng)時(shí)，Skype只有幾十個(gè)人，卻撼動(dòng)了全球電信巨頭，這讓我們看到技術(shù)創(chuàng)新的力量?！标愑铝颊f(shuō)。

于是，內(nèi)困外因下，2005年底，訊鳥(niǎo)開(kāi)始將巨大的成本投入于研發(fā)，并與清華大學(xué)合作，向其支付科研經(jīng)費(fèi)。2008年2月，訊鳥(niǎo)推出基于SaaS模式的呼叫中心“啟通寶”，以針對(duì)中國(guó)大多數(shù)的成長(zhǎng)型企業(yè)。

在“啟通寶”的SaaS模式下，用戶只需下載客戶端，并交納200-300元人民幣/月的費(fèi)用即可使用，一方面降低了使用門(mén)檻，另一方面也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程?！斑@對(duì)以往呼叫中心的客戶來(lái)說(shuō)可能是難以想象的。”據(jù)陳勇良透露，目前，“啟通寶”總銷售額每季度增長(zhǎng)超過(guò)200%。

2008年年初，訊鳥(niǎo)獲得來(lái)自風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)AGPF-I的第一筆融資約1000萬(wàn)美金。

金融危機(jī)的機(jī)會(huì)

如果說(shuō)到陳勇良春節(jié)的美國(guó)之游是完全“情非得已”，卻也并不確切。至少，入選《Red Herring》為其擴(kuò)大了海外知名度，而陳在美國(guó)的忙碌，另一部分原因也是為了探水海外的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

盡管現(xiàn)在訊鳥(niǎo)的市場(chǎng)推廣還沒(méi)有考慮用英文做搜索引擎上的關(guān)鍵字排名，但陳勇良相信：金融危機(jī)下很多海外公司將青睞低成本、高靈活的托管型呼叫中心。

“很多項(xiàng)目，如果要投入50萬(wàn)，今天這個(gè)狀況下，很可能就會(huì)被公司砍掉了?！标愑铝颊J(rèn)為，但如果對(duì)現(xiàn)金的一次性投入可以降低很多，很多公司還是會(huì)做這種預(yù)算，“其實(shí)，這不僅包括美國(guó)，也包括很多服務(wù)型的中國(guó)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)”。

訊鳥(niǎo)認(rèn)為，2009年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響還將繼續(xù)擴(kuò)大并深化，實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到的沖擊也會(huì)繼續(xù)。但是如果說(shuō)這對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，危機(jī)中蘊(yùn)含著更多機(jī)遇，那么一直高高在上的呼叫中心進(jìn)入“平民時(shí)代”，也可能為中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的規(guī)模化發(fā)展提供基礎(chǔ)條件，從而獲得機(jī)遇。

據(jù)記者了解，目前，訊鳥(niǎo)的“啟通寶”客戶已經(jīng)從中小企業(yè)擴(kuò)大至如神州數(shù)碼及易初蓮花等大企業(yè)。

另一對(duì)訊鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)的好消息，可能是中國(guó)政府4萬(wàn)億經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃。據(jù)了解，其中在中國(guó)鐵路、公路、機(jī)場(chǎng)和城鄉(xiāng)電網(wǎng)方面的投入，將達(dá)到18000億元人民幣。

“這可能是我們切入鐵路行業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì)?！睋?jù)陳勇良透露，為實(shí)現(xiàn)更高效目的，目前政府有意將鐵路系統(tǒng)進(jìn)行“攜程化”的呼叫中心操作。其中，某城市鐵路將成先行者，而訊鳥(niǎo)可能有望獲得該項(xiàng)目。