四川簡陽是個在全國很不出名的地方，可是這個不出名的地方卻出來了一家如今響徹全國的名字：海底撈，并且還火得不行。你要問有多火，舉個北京的例子吧，帝都各種來路各種菜系各種檔次的餐館林立，很多餐館都為客源發(fā)愁，可偏偏海底撈火爆得不行，門口每天都有很多客人寧愿排隊等候很長時間，也要在這里就餐，餐廳的服務(wù)員不用說了，就連其呼叫中心的客服人員也是每天接電話接到嗓子沙啞。

在中國，餐飲業(yè)是一個完全競爭的行業(yè)，行業(yè)集中度相當(dāng)之高，但是就在這種情況下，海底撈能夠做到成為一種社會現(xiàn)象，甚至連微博上都大肆流傳“海底撈體”，不得不引人深思。目前國內(nèi)不少大學(xué)的商學(xué)院都把海底撈作為案例來研究，由管理商學(xué)院的學(xué)生擔(dān)當(dāng)“臥底實習(xí)”，競爭對手群起頂禮取經(jīng)，連一向傲慢的外資餐飲企業(yè)也加入到參觀學(xué)習(xí)的隊伍。

服務(wù)創(chuàng)造客戶價值

服務(wù)業(yè)靠什么贏得競爭?惟有服務(wù)，惟有靠服務(wù)的質(zhì)量和效率才能取勝。很多網(wǎng)友說，“只要是地球人，就無法拒絕海底撈的服務(wù)”。確實如此，海底撈排隊等待用餐有免費飲料水、擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲、打牌、下棋等服務(wù)，用餐結(jié)帳可以免費續(xù)杯、免費吃水果、孕婦靠枕、擦眼鏡布服務(wù)，去衛(wèi)生間有免費護膚品和牙刷牙膏、幫擠洗手液和遞紙巾服務(wù)，外送有免費提供電磁爐、接線板、零食、垃圾桶等服務(wù)，甚至外送還提供專人服務(wù)和郊外野炊服務(wù)。如此重視顧客，將顧客的感受放在第一位的企業(yè)，豈有不成功之理？

如此細致周到的全方位服務(wù)為海底撈贏得了客戶，但是也帶來了管理上的難題，由于生意太火，顧客群體龐大，經(jīng)常有客戶打電話到呼叫中心進行訂餐、服務(wù)確認、以及提出各種臨時服務(wù)要求，話務(wù)量過于龐大、信息繁雜、通話不及時等問題時刻困擾著海底撈的管理團隊，如果想繼續(xù)保有海底撈在顧客心目中的信任，解決呼叫中心的問題勢在必行。海底撈必須借助呼叫中心這個強有力的客服工具進行營銷變革，以顧客為中心整合分散的經(jīng)營資源，改善呼叫中心與顧客之前的溝通情況， 從而提升客戶滿意度，獲得良好口碑。

云計算成服務(wù)利器

訊鳥軟件是國內(nèi)呼叫中心及云計算應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)其公云呼叫中心用戶無需任何設(shè)備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果。相比傳統(tǒng)的呼叫中心，云計算技術(shù)的應(yīng)用可以將座席云化，節(jié)約了設(shè)備投入和人力資源成本，另外云計算可以使呼叫中心具備空間和時間彈性，可隨時隨地接入，跨地域協(xié)同工作，多分布點集中管理，按需調(diào)配人力和數(shù)據(jù)資源，提高工作效率。

訊鳥軟件的公云呼叫中心產(chǎn)品——啟通寶對于提升海底撈服務(wù)水平具有極大的優(yōu)勢，一方面，由于話務(wù)量巨大、信息繁雜，顧客要求即時響應(yīng)，而啟通寶則可以突破地域和物理設(shè)備的限制，使用電腦或者手機即可聯(lián)網(wǎng)接入呼叫平臺，無需工位接聽，并且語音通信質(zhì)量高，很好地解決了這方面的問題；另一方面，呼叫中心對于餐飲企業(yè)的重要性已在業(yè)內(nèi)毋庸置疑，如語音導(dǎo)航、排隊、錄音、來電彈屏等功能都在海底撈得到了充分的應(yīng)用，既提高了客戶滿意度又產(chǎn)生了品牌效應(yīng)。通過上述手段，海底撈的客服團隊的工作效率大幅提升，客戶滿意度更高了。

據(jù)訊鳥軟件相關(guān)負責(zé)人介紹，有鑒于海底撈的成功經(jīng)驗，很多餐飲服務(wù)企業(yè)都開始逐步學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)模式，采用訊鳥公云呼叫中心產(chǎn)品以提升客服水平。從啟通寶的后臺統(tǒng)計可以看出，每逢節(jié)假日，餐飲企業(yè)呼叫中心座席賬號的在線率、平均通話次數(shù)和總通話時長就會大幅度激增，看來真是有了云計算，大家都可以學(xué)會海底撈！