現(xiàn)在很多論述BSM觀點(diǎn)之中，都強(qiáng)調(diào)流程的重要性，對(duì)于流程化的重要性，如事件、變更、故障管理，很多人認(rèn)為這些流程缺一不可，但實(shí)際上很多用戶流程并不全面，那他們就不能實(shí)現(xiàn)BSM了嗎？

實(shí)際上，流程是否重要這個(gè)問題同用戶的認(rèn)識(shí)有關(guān)系。通常情況下，人們習(xí)慣用一種簡(jiǎn)單的模式來達(dá)到管理的最終要求。在BSM實(shí)施過程中，流程化的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，用戶能夠成功的并不多。比如國(guó)家電網(wǎng)這個(gè)用戶，他們的流程化管理實(shí)際上僅僅做好了把事件管理流程。雖然流程建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，但是我們并不是說流程不重要。實(shí)際上，流程很重要，流程告訴我們的是事情走到哪一步，相關(guān)的人才能做哪件事，可是這些都需要基礎(chǔ)的，如果很多問題沒有解決，直接上ITSM的十個(gè)流程，那就會(huì)缺失流程存在的必要性，就是為了流程而流程，這樣做只能使工作復(fù)雜性大大增加，這就使很多用戶就會(huì)有抵觸情緒。這是因?yàn)?，如果要把流程作得很?guī)范，如果要按照標(biāo)準(zhǔn)制定流程，就需要有事件經(jīng)理、發(fā)布經(jīng)理，知識(shí)庫(kù)管理人員等相關(guān)的職責(zé)崗位，這就需要對(duì)崗位進(jìn)行分級(jí)，而這個(gè)分級(jí)過程是在搭建管理體系過程時(shí)逐步細(xì)化下去，每個(gè)崗位的職責(zé)是什么。這些工作是必須要做的，如果只是簡(jiǎn)單地把概念性的東西推廣給用戶，不幫助用戶制定事件經(jīng)理的責(zé)任，流程的制定就很難推行。而且還有很多反復(fù)。
如果按照流程化解決問題，很多時(shí)候會(huì)造成目前國(guó)內(nèi)用戶處理問題的不適應(yīng)。比方說，流程化規(guī)定要先記錄后處理，但很多企業(yè)都是先處理后補(bǔ)單，這時(shí)就需要IT運(yùn)維系統(tǒng)廠商考慮清楚流程設(shè)計(jì)如何，流程應(yīng)該如何實(shí)施，而不僅僅是做相關(guān)的咨詢服務(wù)?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維系統(tǒng)方面的問題是做咨詢的廠商太多，而把問題落到實(shí)處去實(shí)施的廠商太少。實(shí)施很耗費(fèi)時(shí)間，尤其是流程化的建設(shè)是要隨著基礎(chǔ)平臺(tái)的不斷完善而螺旋型上升的。比如事件管理的定義需要隨著基礎(chǔ)平臺(tái)細(xì)化而不斷細(xì)化，然后把事件流程隨之細(xì)化，再然后把相關(guān)問題進(jìn)行更加全面的分類，完善問題管理流程，在這樣的基礎(chǔ)之上還要相應(yīng)的細(xì)化變更管理等等。所以，IT運(yùn)維的流程化運(yùn)作不僅是推廣觀念，而是需要同用戶進(jìn)行密切溝通，否則用戶不能有效使用起來。目前看到很多情況，用戶買了產(chǎn)品，作了很多咨詢工作，結(jié)果IT運(yùn)維系統(tǒng)卻無法應(yīng)用。目前國(guó)內(nèi)用戶進(jìn)行IT運(yùn)維最好的方法是用戶自己建立流程。他們只需要找一個(gè)平臺(tái)，再找一家咨詢公司來分配相應(yīng)的崗位職責(zé)，并結(jié)合實(shí)施過程中的問題實(shí)時(shí)改變就可以完成這項(xiàng)工作。這樣的流程才是實(shí)際從用戶需求出發(fā)的，適應(yīng)用戶需求特點(diǎn)的流程。否則簡(jiǎn)單地談流程重要性，沒有意義，我們需要的是看目前的IT運(yùn)維走在哪個(gè)階段，然后再實(shí)施這個(gè)階段相應(yīng)流程。

目前國(guó)內(nèi)用戶很多都能做到的就是事件管理，最多的就是事件的接單、傳單、處理，再好一點(diǎn)的就是知識(shí)庫(kù)的記錄（但是知識(shí)記錄使用也較少，因?yàn)榈讓庸芾磉€比較薄弱）。而問題、變更則是依靠制度以及可以執(zhí)行的管理方法。很多企業(yè)買了很多IT運(yùn)維管理的產(chǎn)品，但是實(shí)施的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品用不起來，最終自己來實(shí)施流程化管理。

BSM的實(shí)施要注意兩方面的問題，一是企業(yè)實(shí)施BSM為了提高IT部門價(jià)值，提高地位，在做BSM也要循序漸進(jìn)。如果BSM的效果想要讓領(lǐng)導(dǎo)重視，想要在BSM上作出成績(jī)，那就必須分析若干個(gè)核心致業(yè)務(wù)，把業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程透明。比如北塔財(cái)務(wù)系統(tǒng)，先搭建基礎(chǔ)平臺(tái)，然后根據(jù)核心業(yè)務(wù)對(duì)IT進(jìn)行管理。其次要同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。我們可以先做一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理模型框架搭建，把這里面能夠涉及到業(yè)務(wù)的所有元素搭建好，讓每一個(gè)過程透明，比如業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人數(shù)、每個(gè)人的業(yè)務(wù)流量、分布在內(nèi)網(wǎng)的位置、這個(gè)系統(tǒng)的平均故障響應(yīng)時(shí)間、平均無故障運(yùn)行時(shí)間等等，這些數(shù)據(jù)在第一時(shí)間清晰地展示在領(lǐng)導(dǎo)面前，而且通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)框架可以層層點(diǎn)擊，對(duì)所有信息可以進(jìn)行詳細(xì)的查詢，比如物料系統(tǒng)，多少物料運(yùn)出，做了多少單等等這些都是領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心的問題。如果這些可以通過透明框架呈現(xiàn)給領(lǐng)導(dǎo)，那么領(lǐng)導(dǎo)才能夠關(guān)注并重視這套系統(tǒng)的價(jià)值。

IT管理部門在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所起的作用很重要，但是IT部門經(jīng)常以故障的眼光看問題，看到的都是出了問題怎么辦。比如財(cái)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)在2000人在使用，CPU負(fù)載達(dá)到了40%，預(yù)計(jì)明年一萬人使用，CPU負(fù)載90%以上。這個(gè)時(shí)候如果IT管理人員告訴領(lǐng)導(dǎo)，系統(tǒng)哪部分容量不夠，需要擴(kuò)充，領(lǐng)導(dǎo)明白情況后就能批準(zhǔn)。而另外一個(gè)相反的例子是某電網(wǎng)公司需要購(gòu)買一臺(tái)小型機(jī)，因?yàn)檫@臺(tái)小型機(jī)已經(jīng)使用了三年，所以需要更換。如果領(lǐng)導(dǎo)問到具體的更換原因的時(shí)候沒有看到具體的使用數(shù)據(jù)，IT管理者沒有相關(guān)的小型機(jī)需求數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給領(lǐng)導(dǎo)的話，領(lǐng)導(dǎo)一般不會(huì)批準(zhǔn)更換。
BSM的核心觀念是IT建設(shè)以及運(yùn)維同業(yè)務(wù)部門要有交互，北塔軟件在這個(gè)理念的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)模型透明化，讓業(yè)務(wù)部門同IT部門有共同語(yǔ)言，大家能夠統(tǒng)一視角。這樣短期內(nèi)搭建業(yè)務(wù)模型，看到成績(jī)，領(lǐng)導(dǎo)大力支持。這樣才能把所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)梳理清楚，則IT部門的地位將有顯著提升。