IT運(yùn)維管理離不開(kāi)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，但是目前很多人認(rèn)為，IT運(yùn)維對(duì)于底層的NSM不是很重要，實(shí)施BSM可以拋開(kāi)。5CTO.com在采訪中了解到，這種觀點(diǎn)是有問(wèn)題的。IT運(yùn)維管理的核心目的是保證基礎(chǔ)架構(gòu)對(duì)業(yè)務(wù)的支撐。如果脫離了基礎(chǔ)架構(gòu)管理，我們拿什么去支持業(yè)務(wù)呢？業(yè)務(wù)是什么，業(yè)務(wù)是一個(gè)端到端的過(guò)程。前幾年IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的流程沒(méi)做好，最重要的原因是基礎(chǔ)設(shè)施管理不扎實(shí)。基礎(chǔ)設(shè)施管得不好，就盲目追求流程的結(jié)果是很可怕的。比方說(shuō)我們實(shí)施了一個(gè)事件管理的流程，但如果我們發(fā)現(xiàn)的事件是錯(cuò)誤的話，整個(gè)流程是毫無(wú)價(jià)值的。舉個(gè)具體一點(diǎn)的例子，如果財(cái)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)行，IT運(yùn)維系統(tǒng)會(huì)有很多告警，網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件告警，但有造成這個(gè)故障肯定會(huì)有一個(gè)根原因，這個(gè)跟原因會(huì)造成系列的告警，如果對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理不扎實(shí)，就無(wú)法發(fā)現(xiàn)根原因；告警十幾個(gè)，產(chǎn)生十幾個(gè)事件，派了十幾個(gè)人去執(zhí)行十幾個(gè)工單，最后是一件事。這個(gè)流程越高效，浪費(fèi)資源越厲害。所以說(shuō)，流程化管理的第一步是把基礎(chǔ)設(shè)施管理做好，對(duì)這些問(wèn)題有細(xì)致的了解，在此基礎(chǔ)上事件管理才是合理的，比如網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題，結(jié)構(gòu)不合理，如果沒(méi)有工具發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，經(jīng)常出事，流程就歸為問(wèn)題，事件管理是應(yīng)急的。缺少大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，不能有效解決問(wèn)題。所以流程化管理做得不好，脫離了企業(yè)的實(shí)際，要搭建BSM，首先綜合管理平臺(tái)要牢固，把企業(yè)的方方面面納入管理范疇，構(gòu)建關(guān)聯(lián)有關(guān)系，類似于ITSM的CMDB，在此基礎(chǔ)上流程才是高效的，否則無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效，都是誤報(bào)。

流程化的執(zhí)行短期內(nèi)是降低效率，如果要做ITSM，半年之內(nèi)企業(yè)的效率必然下降，因?yàn)橐M(jìn)行資源整合，很多人要習(xí)慣，事件經(jīng)理，問(wèn)題經(jīng)理，變更經(jīng)理都不會(huì)很快習(xí)慣工作方式轉(zhuǎn)變。用半年時(shí)間去適應(yīng)，再半年去體現(xiàn)效率，用同樣的人力物力處理事件數(shù)量成倍增長(zhǎng)。

用戶需要的是一個(gè)綜合的管理平臺(tái)，業(yè)務(wù)是一個(gè)多層次的問(wèn)題，從網(wǎng)絡(luò)到鏈路，到流量，到主機(jī)，操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)用系統(tǒng)，能做統(tǒng)一監(jiān)控。這個(gè)工作是大量的，要整合這些資源是很難的，需要時(shí)間的。國(guó)內(nèi)大型企業(yè)在做這個(gè)工作的時(shí)候忽略了整合，他們分離、分立式的進(jìn)行了管理，比如思科、ORACLE、流量等方面都用不同的工具去管理，這些工具是隔離的，數(shù)據(jù)沒(méi)有關(guān)聯(lián)性的，這就導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題就容易出現(xiàn)推卸責(zé)任。國(guó)內(nèi)有家大型企業(yè)實(shí)施了SAP系統(tǒng)，在進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)參觀前的最后一次演練時(shí)發(fā)現(xiàn)有人無(wú)法登錄，認(rèn)證系統(tǒng)出錯(cuò)。他們?cè)谂挪楣恼频臅r(shí)候，首先去查看AD系統(tǒng)。他們的AD系統(tǒng)是CA做的，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，AD系統(tǒng)正常，但是網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題，經(jīng)常丟包，這個(gè)丟包問(wèn)題影響到了認(rèn)證過(guò)程。為什么會(huì)不間斷的丟包呢？他們認(rèn)為是交換機(jī)的問(wèn)題，可是換了一個(gè)交換機(jī)后卻發(fā)現(xiàn)仍然丟包。最后用北塔BTIM系統(tǒng)排查，對(duì)信息收集歸并分析，發(fā)現(xiàn)機(jī)房環(huán)境系統(tǒng)，一個(gè)空調(diào)壞了，交換機(jī)溫度過(guò)高才導(dǎo)致的丟包，所以AD系統(tǒng)重復(fù)認(rèn)證，CA認(rèn)為其為非法，當(dāng)時(shí)花了三天時(shí)間，終于找到故障。

這個(gè)例子就可以看出，如果沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理門(mén)戶的話，信息是隔離的，管理人員如果無(wú)法找到問(wèn)題的關(guān)聯(lián)性是很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因所在的。企業(yè)用戶發(fā)展到業(yè)務(wù)系統(tǒng)很復(fù)雜的時(shí)候，一定會(huì)進(jìn)行管理系統(tǒng)整合，把數(shù)據(jù)納入一個(gè)平臺(tái)，理清關(guān)聯(lián)性。比如早期的布線系統(tǒng)，如果使用了若干年后出現(xiàn)了故障，管理員就需要一個(gè)一個(gè)的進(jìn)行測(cè)試，而到今天，有管理系統(tǒng)能夠?qū)ζ溥M(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理。如果沒(méi)有這些關(guān)聯(lián)性，管理是沒(méi)有頭緒的。如果缺乏對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的NSM管理，很容易把一些實(shí)際上很簡(jiǎn)單的事情判斷成嚴(yán)重的問(wèn)題，這對(duì)流程化的建設(shè)是不利的。國(guó)內(nèi)脫離綜合管理平臺(tái)，不能做到有效實(shí)施，流程就成了OA系統(tǒng)。所以我們要注意，不要把ITSM做成了IT部門(mén)的OA系統(tǒng)，如果僅僅是把紙制變成了電子，同底層管理脫鉤，是很難實(shí)現(xiàn)。這樣造成的后果是知識(shí)庫(kù)是無(wú)法積累，沒(méi)有管理平臺(tái)，沒(méi)有解決問(wèn)題的記錄。NSM是BSM的基礎(chǔ)，必須執(zhí)行。