首屆“IBM企業(yè)內(nèi)容管理核心客戶高峰論壇”在IBM中國開發(fā)中心舉辦。論壇上，IBM發(fā)布了企業(yè)內(nèi)容管理（Enterprise Content Management，簡(jiǎn)稱ECM）的2010年戰(zhàn)略——高級(jí)案例管理（Advanced Case Management，簡(jiǎn)稱ACM）。IBM認(rèn)為這一戰(zhàn)略的提出將推動(dòng)企業(yè)內(nèi)容管理的第四次發(fā)展浪潮。企業(yè)內(nèi)容管理是實(shí)現(xiàn)與組織流程相關(guān)的內(nèi)容和文檔的捕獲、管理、存儲(chǔ)、保護(hù)和發(fā)布的一種技術(shù) ，其特點(diǎn)是主要針對(duì)非結(jié)構(gòu)化信息，如影像、傳真、郵件等等。被稱為內(nèi)容管理第四次浪潮的高級(jí)案例管理，核心在于以內(nèi)容為中心的企業(yè)流程管理（BPM）、先進(jìn)的工作管理和案例分析，旨在幫助企業(yè)更靈活地管理與案例相關(guān)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和流程，以響應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)需求。

當(dāng)今，我們正在面臨的信息增長量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人類的處理和響應(yīng)能力。新增信息中80%為非結(jié)構(gòu)化信息，并且其中的90%尚未得到得當(dāng)?shù)墓芾?。美國信息與圖像管理協(xié)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：60%的企業(yè)內(nèi)容管理用戶將“信息混亂”作為他們采用企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)的主要原因。在這樣的背景下，對(duì)內(nèi)容的管理能力已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)不可或缺的技能。

高級(jí)案例管理——企業(yè)內(nèi)容管理的第四次浪潮
企業(yè)內(nèi)容管理發(fā)展至今，已經(jīng)歷了四次浪潮。***次浪潮是核心內(nèi)容管理工具的誕生，從此IT便可以對(duì)影像以及企業(yè)報(bào)表和文檔等非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容進(jìn)行捕獲、存儲(chǔ)和管理；第二次浪潮則進(jìn)一步增加了對(duì)核心內(nèi)容的歸檔和分類，并能夠通過電子記錄的形式對(duì)內(nèi)容的生命周期進(jìn)行精確管理和審計(jì)審核，從而降低企業(yè)在合規(guī)管理方面的成本與風(fēng)險(xiǎn)。在第三次浪潮中，用戶可以利用IBM內(nèi)容分析的一系列工具，認(rèn)識(shí)、信任、利用和發(fā)掘全部企業(yè)內(nèi)容，而不僅僅是那些存儲(chǔ)在企業(yè)內(nèi)容管理數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容。

第四次浪潮也就是即將由高級(jí)案例管理***的浪潮。如果說前三次浪潮均以“內(nèi)容”為核心進(jìn)行，那么第四次浪潮就是***將“案例”作為管理的主體提到議事日程之上。“案例”比“內(nèi)容”的內(nèi)涵更加寬泛，“案例管理”革命性地將信息、流程和人統(tǒng)一起來，再結(jié)合以內(nèi)容為中心的企業(yè)流程管理，通過先進(jìn)的模塊化用戶界面，將內(nèi)容、流程、規(guī)則、案例、協(xié)作軟件和分析軟件集中在一起，根據(jù)企業(yè)內(nèi)不同類型案例定制流程，從而使案例處理者能夠快速、正確地制定決策。

高級(jí)案例管理：信息、流程和人的靈活統(tǒng)一
案例在不同行業(yè)里以不同的形式存在著。比如我們所熟知的保險(xiǎn)索賠、信用卡申請(qǐng)、合同的簽訂等等都屬于案例。一個(gè)案例就是為了完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的所有相關(guān)內(nèi)容、流程、角色的集合。比如信用卡申請(qǐng)，就包含了申請(qǐng)人個(gè)人信息、申請(qǐng)單等相關(guān)文檔圖片、信息核實(shí)、額度設(shè)定等相關(guān)工作流程和涉及到的角色。

企業(yè)在處理案例時(shí)，會(huì)在案例的整個(gè)生命周期內(nèi)收集大量的信息。但是，不同軟件、不同部門間的信息往往不能共享，設(shè)計(jì)、管理、生產(chǎn)信息的孤立，勢(shì)必給企業(yè)在處理案例時(shí)帶來諸多不便，比如信息的重復(fù)錄入、流程冗余、難以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。此外，當(dāng)前非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和流程的定義相對(duì)僵化，現(xiàn)有的應(yīng)用通常是分別處理事務(wù)的某一部分，在不同系統(tǒng)里定義內(nèi)容、定義流程、引入角色，沒有一種快速、有效而且友好的方式進(jìn)行涉及到內(nèi)容、角色、流程各個(gè)方面的調(diào)整；不太容易在案例這個(gè)層面上對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和分析；在工作中以事務(wù)為中心進(jìn)行協(xié)同辦公的能力也有所不足。很難迅捷地響應(yīng)隨時(shí)顯現(xiàn)的變化需求。比如保險(xiǎn)的索賠，就牽扯到事故圖片的影像系統(tǒng)、保單的管理系統(tǒng)、索賠的審核流程和支付系統(tǒng)等等。如果流程定義不易修改，應(yīng)用缺乏靈活性和擴(kuò)展性，新險(xiǎn)種的開發(fā)就更寸步難行。

IBM高級(jí)案例管理的出現(xiàn)解決了這一問題。它能夠圍繞案例收集和組織相關(guān)信息，提供一個(gè)將信息、流程和人有機(jī)統(tǒng)一在一起的案例全景視圖。這樣，影響案例管理的各個(gè)因素一目了然，大大增強(qiáng)了決策的針對(duì)性和全局性。此外，IBM高級(jí)案例管理的另一個(gè)“殺手級(jí)優(yōu)勢(shì)”是能夠?qū)I(yè)務(wù)人員和案例應(yīng)用決策者***程度地融入到應(yīng)用程序的開發(fā)和部署中來，基于他們對(duì)案例應(yīng)用的理解，加快軟件轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值的速度。IBM高級(jí)案例管理能夠捕獲行業(yè)中的***實(shí)踐并轉(zhuǎn)換為框架與模版，并提供全新的案例應(yīng)用開發(fā)工具以及面向業(yè)務(wù)的工具套件，業(yè)務(wù)人員和決策者通過拖拽方式即可完成用戶界面開發(fā)，在提高開發(fā)效率的同時(shí)，業(yè)務(wù)和IT結(jié)合得也更加緊密。

IBM高級(jí)案例管理融入了IBM各大軟件品牌的核心產(chǎn)品與技術(shù)，如FileNet業(yè)務(wù)流程管理在內(nèi)容和流程結(jié)合方面的核心能力、Lotus軟件的協(xié)作和社交網(wǎng)絡(luò)能力、WebSphere ILOG商務(wù)規(guī)則管理和IBM 業(yè)務(wù)分析（Cognos & SPSS）提供的內(nèi)容分析及預(yù)測(cè)功能。

泰康人壽、浙商銀行：實(shí)踐驗(yàn)證內(nèi)容管理價(jià)值
泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司于1996成立，目前已在全國設(shè)立了32家分公司，265家中心支公司。2009年上半年，泰康人壽總規(guī)模保費(fèi)收入343.7億元，償付能力充足率達(dá)到237%。泰康人壽已經(jīng)成為一家以個(gè)險(xiǎn)為核心，團(tuán)險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、續(xù)期業(yè)務(wù)齊頭發(fā)展，專業(yè)壽險(xiǎn)集團(tuán)和專業(yè)資產(chǎn)管理為框架的大型保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。

對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而言，以非結(jié)構(gòu)化形式出現(xiàn)的各類保單是業(yè)務(wù)信息的主體，如果 缺乏對(duì)這部分信息的有效管理和利用，業(yè)務(wù)依然只能延續(xù)分區(qū)域進(jìn)行、以線下手工操作為主的傳統(tǒng)模式，公司不能對(duì)保單進(jìn)行統(tǒng)一管理，導(dǎo)致核保環(huán)節(jié)與銷售部門沖突不斷，而理賠風(fēng)險(xiǎn)也難以控制。于是，以IBM Content Manager 為核心的內(nèi)容管理方案在泰康建立起來。從個(gè)險(xiǎn)保單入手，系統(tǒng)在梳理泰康人壽新契約基本業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，建立了接受分支公司掃描影像（影像取出、傳送和入庫）、影像服務(wù)（影像查詢、檢索、瀏覽和調(diào)用）、影像存儲(chǔ)（影像上傳、下載、調(diào)度和存儲(chǔ)管理）和系統(tǒng)管理（授權(quán)、分類和日志管理，以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表的生成）等核心功能模塊。 內(nèi)容管理系統(tǒng)打破了泰康人壽在內(nèi)容管理上以省級(jí)分公司為中心、各自為政的局面，降低了成本，減少了IT和資源的重復(fù)投資；同時(shí)也讓信息統(tǒng)計(jì)更為便捷，提高了市場(chǎng)應(yīng)變能力和決策的準(zhǔn)確性，讓業(yè)務(wù)更貼近市場(chǎng)的變化。

浙商銀行成立于2004年，是經(jīng)中國銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的第12家全國性股份制商業(yè)銀行，于年8月18日正式開業(yè)，民營股東占85.71%。目前已在北京、天津、上海、南京、成都、西安和浙江省內(nèi)的杭州、寧波、溫州、紹興、義烏等地設(shè)立了34家分支行。浙商銀行基于IBM 的SOA理念和FileNet等內(nèi)容及流程管理產(chǎn)品，融合了影像掃描傳輸、二維碼和OCR識(shí)別、電子驗(yàn)印、并發(fā)流程、影像切割、要素外包錄入、流程監(jiān)測(cè)、后臺(tái)集中管控等技術(shù)和內(nèi)控方法，成功架構(gòu)了新一代柜面業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，成為中國***“流程銀行”。在IBM內(nèi)容管理軟件的協(xié)助下，浙商銀行更好地控制了復(fù)雜的流程，有效地規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，極大地緩解了前端柜面服務(wù)壓力，實(shí)現(xiàn)了更好的成本控制，為客戶提供更便捷，更高效的銀行服務(wù)體驗(yàn)。
除此之外，IBM內(nèi)容管理還擁有銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)、數(shù)字傳媒業(yè)、能源與公用事業(yè)、零售業(yè)以及醫(yī)療和政府行業(yè)等眾多領(lǐng)域的龍頭企業(yè)客戶。

IBM副總裁，IBM內(nèi)容管理全球研發(fā)主管Carl Kessler先生談到：“我們所處的這個(gè)世界正在改變，變得感知化、互聯(lián)化和智能化，明天的優(yōu)勝者將會(huì)是那些善于通過管理和分析信息來提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。內(nèi)容管理作為企業(yè)信息體系中日益重要的一部分，蘊(yùn)含著能夠使各行各業(yè)企業(yè)更加智慧的巨大能量。IBM企業(yè)內(nèi)容管理和高級(jí)案例管理所做的，就是轉(zhuǎn)變內(nèi)容管理的思路，***程度地釋放企業(yè)的這種潛能。”