2011年軟考系統(tǒng)架構設計師學習筆記第三章
3.1 信息的特征
1、客觀性：反映了事物的 運動狀態(tài)和方式，既事實性。
2、普遍性：信息無所不在。
3、無限性：事物及其變化是 無限多樣的。
4、動態(tài)性：隨著時間變化而變化。
5、依附性：不能完全脫離物質而獨立存在。
6、變換性：可以用不同的載體 以不同的方法來負載。
7、傳遞性：時間上的傳遞 即存儲;空間上的傳遞 即 轉移或擴散。
8、層次性：信息可以分為 戰(zhàn)略級、管理級、操作級。
9、系統(tǒng)性：可以形成與現(xiàn)實世界相對應的信息系統(tǒng)。
3.1.1 信息化的定義
信息化 Informationalization，是以信息資源開發(fā)利用為核心，以網(wǎng)絡技術、通訊技術等高科技技術為依托的 一種新技術擴散的過程。
3.2 信息化的內容
1、信息資源的開發(fā)利用
2、信息網(wǎng)絡的全面覆蓋，計算機網(wǎng)絡、電信網(wǎng)、電視網(wǎng)等，逐步實現(xiàn)三網(wǎng)合一。
3、信息技術的廣泛應用，這是信息化的基礎。
4、信息產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展
5、信息化人才的培養(yǎng)
6、信息化政策和標準規(guī)范建設
基于web的架構是 松散耦合的，優(yōu)勢在于能夠在不同的網(wǎng)絡及操作系統(tǒng)中運行;以服務器為中心，客戶端瘦小、簡單，容易在運行時實現(xiàn)自動升級。
3.3 信息化的典型應用
電子政務的內容
1、政府與政府 G2G
2、政府對企事業(yè) G2B
3、政府對居民 G2C
4、企業(yè)對政府 B2G
5、居民對政府 C2G
3.3.1 企業(yè)資源規(guī)劃的結構和功能
物料需求計劃 MRP，物料單系統(tǒng) BOM，制造資源計劃 MRPII。
1、ERP 的概念
企業(yè)的所有資源包括三大流：物流、資金流、信息流。
ERP是建立在信息技術基礎上，全面地集成了企業(yè)的所有資源信息，并為企業(yè)提供決策、計劃、控制、經(jīng)營業(yè)績評估 的全方位 和 系統(tǒng)化的管理平臺。
ERP是一種管理理論和管理思想，不僅僅是信息系統(tǒng)。
1.生產(chǎn)預測
市場需求是企業(yè)生存的基礎，ERP中首先需要對市場進行較準確的預測，預測主要用于計劃。
常用的預測方法有：德爾菲方法、移動平移法、指數(shù)平滑法、非線性最小二乘曲線擬合法。
2.銷售管理(計劃)
銷售管理從其計劃角度來看，屬于最高層計劃的范疇，是企業(yè)最重要的決策層計劃之一。
3.經(jīng)營計劃(生產(chǎn)計劃大綱)
4.主生產(chǎn)計劃
5.物料需求計劃
根據(jù)主生產(chǎn)計劃 對最終產(chǎn)品的 需求數(shù)量和交貨期，推導出構成產(chǎn)品的 零部件及材料的 需求數(shù)量和需求時期，再導出自制零部件的制作訂單下達日期和采購件的采購訂單發(fā)送日期。
6.能力需求計劃 CRP
通過分析比較 MRP 的需求和企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)力，及早發(fā)現(xiàn) 能力瓶頸所在。
7.車間作業(yè)計劃 PAC
將零部件的生產(chǎn)計劃以訂單的形式下達給適當?shù)能囬g，屬于 ERP 執(zhí)行層計劃。當前主流的車間作業(yè)計劃模式是 JIT模式。
8.采購與庫存管理
是ERP的基本模塊，從采購訂單產(chǎn)生至貨物受到的全過程進行 組織、實施、控制，庫存管理IM 對企業(yè)物料的 進、出、存 進行管理。
9.質量與設備管理
全面質量管理 TQM，對企業(yè)的全過程進行質量管理，而且明確指出執(zhí)行質量職能是企業(yè)全體人員的責任。
設備管理對 設備壽命周期內的 所有設備 物資運動形態(tài)和價值運動形態(tài) 進行綜合管理。
10.財務管理
以貨幣的形式 反映和監(jiān)督 企業(yè)的日常經(jīng)濟活動，并對數(shù)據(jù)進行分類、匯總，為企業(yè)管理和決策提供必要的信息支持。
11.ERP 有關擴展應用模塊
客戶關系管理、分銷資源管理、供應鏈管理、電子商務 等。
3、ERP 的功能
ERP 為企業(yè)提供的功能是 多層面的 全方位的。
3.3.2 客戶關系管理在企業(yè)的應用
1、CRM 的概念
提供的信息要有利于更好地理解客戶;
流程管理要為客戶提供高效、適當?shù)捏w驗;
提供那些構件強有力關系、提高客戶忠誠度的體驗。
CRM 的核心思想就是 以客戶為中心，
從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶 保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利 的目的。
將客戶信息 轉化為 積極的客戶關系 的 反復循環(huán)過程。
市場競爭，客戶資源逐漸減少，市場主動權讓給客戶，了解市場和客戶 真實需要的基礎上 提供令其滿意的 產(chǎn)品和服務。
客戶能根據(jù)自己的需求 量身定做 合適自己需要的產(chǎn)品和服務。
客戶信息是 客戶關系管理 的基礎。
更低成本、更高效率 地 滿足客戶的需求，與客戶建立起 基于學習性關系基礎，最大程度提高客戶滿意度、忠誠度。
3.3.3 銷售自動化 SFA
功能：日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會、傳遞渠道管理、銷售管理、建議的生產(chǎn)和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告 等。
產(chǎn)品目錄和價格、購買記錄、服務記錄、存貨情況、促銷文本資料、信用記錄。
SFA 應用往往集成 電子郵件、辦公軟件 等 其它各種標準應用。
3.3.4營銷自動化 MA
集成客戶商業(yè)智能信息、產(chǎn)品信息、“營銷百科全書”等 信息資源。
CRM 中，客戶服務與支持主要是通過 呼叫中心 和 互聯(lián)網(wǎng) 來實現(xiàn)，在滿足客戶的個性化要求方面，高速度、準確性、高效率 來完成客戶服務人員的各種要求。
當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業(yè)提供很多機會。
客戶服務與支持的內容應包括：客戶關懷;糾紛、訂貨、訂單跟蹤;現(xiàn)場服務;問題及解決方法數(shù)據(jù)庫;維修行為安排調度;服務協(xié)議合同;服務請求管理 等。
商業(yè)智能是指利用 數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn) 等 技術 分析和挖掘 結構化的、面向特定領域的 存儲與數(shù)據(jù)倉庫的信息，幫用戶 認清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取職能決策支持、得出結論。
智能的范圍：客戶、產(chǎn)品、服務、競爭者 等。
收集和分析市場、銷售、服務 和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關系。
CRM 尚未有成型的理論出現(xiàn)
對市場的設定、跟蹤、分析總結。
呼叫中心支持由合作的硬件廠商參與并提供全套設備，而不僅僅是提供支持呼叫中心的應用軟件。
對移動設備的支持。
決策者所掌握的信息完全，能更及時地做出決策。
不管客戶由何種渠道與企業(yè)聯(lián)系，與客戶的互動都應該是 無縫的、統(tǒng)一的、高效的。
需要任命一名來自企業(yè)的 系統(tǒng)管理員，作為內部系統(tǒng)專家。
經(jīng)特殊調整的系統(tǒng) 必須 伴隨技術培訓。
由于數(shù)據(jù)轉換過程工作量極大，因此要精確預測該過程的時間表幾乎是不可能的。
“培訓者”必須接受由軟件供應商 進行的培訓，稱為新系統(tǒng)專家。
對所有用戶的 正規(guī)培訓，用戶必須認識到 使用新系統(tǒng)的 即時和明顯好處。
對系統(tǒng)的持續(xù)支持要求公司配備至少一名全職的內部系統(tǒng)管理員，可保證技術上自給自足的靈活性，CRM 系統(tǒng)的支持是艱巨的工作。
為保證系統(tǒng)帶來所希望的益處，在將其推廣到所有用戶之前一定要加以測試。
間接電子商務，商品是有形貨物。
直接電子商務，商品是無形的貨物或服務，雙方越過地理界限直接進行交易。
3.3.5 供應鏈管理
供應鏈是企業(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，企業(yè)供應鏈可以耗費企業(yè)高達 25% 的運營成本。
從供應商開始，經(jīng)由制造商、分銷商、零售商，直到最終客戶的全要素、全過程的集成化管理模式。
正向 推動式 運作模式是 以生產(chǎn)為中心;逆向 拉動式 運作模式是 以用戶為中心;兩種不同的運作模式 適用于不同市場環(huán)境。
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