中國建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研究院（簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)院”）隸屬于中國建筑設(shè)計(jì)研究院，是國內(nèi)唯一一家集國家建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)管理、工程設(shè)計(jì)與咨詢、建筑設(shè)計(jì)軟件開發(fā)、建筑產(chǎn)品信息服務(wù)等業(yè)務(wù)于一體的建筑設(shè)計(jì)企業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)院是國內(nèi)唯一受建設(shè)部委托，對(duì)國家建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)進(jìn)行歸口組織管理的單位，同時(shí)承擔(dān)部分國家建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的編制任務(wù)，在行業(yè)內(nèi)有很高的知名度。 隨著社會(huì)的信息化進(jìn)程不斷加快，支撐整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)院的IT運(yùn)維工作遇到了很大挑戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)院現(xiàn)有職工約500人、IT設(shè)備近千臺(tái)，分布在北京、新疆和西安等地。而其專職IT人員只有兩人，每年的IT預(yù)算也因?yàn)闊o法量化而總是顯得緊張。因此，實(shí)施IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化，以提高IT服務(wù)管理質(zhì)量和效益成為了勢(shì)在必行的選擇。

針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)院IT部門“三多--IT用戶多、資產(chǎn)多、故障多”和“三少--IT人員少、預(yù)算少、知識(shí)少”的現(xiàn)狀，上海翰緯為標(biāo)準(zhǔn)院定制了維易ITSM軟件并實(shí)施維易一體化解決方案，有效加強(qiáng)IT服務(wù)管理規(guī)范性，提高IT部門工作效益，同時(shí)提升客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化。

引入IT服務(wù)管理理念，規(guī)范日常IT運(yùn)維操作

“IT服務(wù)管理，理念先行”ITSM軟件承載的是ITSM管理思想和管理方法，ITSM軟件要充分實(shí)施落地，就要先有管理思想和管理方法，再有管理軟件，本末不能倒置。維易ITSM一體化解決方案中，除了先進(jìn)的ITSM軟件，更有基于開發(fā)方上海翰緯多年來的IT服務(wù)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶，涵蓋培訓(xùn)、咨詢、軟件和服務(wù)在內(nèi)的全價(jià)值鏈服務(wù)， 同時(shí)為標(biāo)準(zhǔn)院提供了標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維咨詢和IT實(shí)施培訓(xùn)，通過理念輸入保證IT運(yùn)維操作規(guī)范化。

IT資產(chǎn)臺(tái)帳管理，方便查看人員和資產(chǎn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)院IT資產(chǎn)眾多，用盡可能少的資源對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化管理是該案例中的一個(gè)主要問題。維易ITSM軟件***實(shí)現(xiàn)了ITIL v3資產(chǎn)管理理念，囊括了標(biāo)準(zhǔn)院整個(gè)IT服務(wù)生命周期中的各種服務(wù)資產(chǎn)，提供了完整的資產(chǎn)目錄，便于檢視人員與資產(chǎn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系、資產(chǎn)狀態(tài)和維修情況、關(guān)鍵資產(chǎn)信息并詳實(shí)記錄與資產(chǎn)相關(guān)的事件、問題和變更，使資產(chǎn)配置管理與人員管理之間形成良好接口。同時(shí)，維易ITSM軟件可以根據(jù)內(nèi)置的IT用戶行為模式識(shí)別不同行為模式的IT用戶，并針對(duì)其提供相匹配的服務(wù)，使用戶體驗(yàn)到個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)。

完整故障信息記錄，規(guī)范內(nèi)部流程，提升管理效率

針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)院IT故障頻發(fā)的現(xiàn)象，維易ITSM軟件通過服務(wù)運(yùn)營手段，全局監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT服務(wù)管理過程，一旦發(fā)生故障及時(shí)記錄并處理，根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)情況下盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)。此外，規(guī)范的問題管理模塊將有效預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事故影響降到最小，同時(shí)診斷出事故發(fā)生原因，以制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施，以真正提升管理效率。

靈活工作轉(zhuǎn)派及代理機(jī)制，提供了人員工作效率

在這個(gè)案例中，標(biāo)準(zhǔn)院IT專職人員數(shù)量少與需要IT服務(wù)管理的資產(chǎn)多是一組核心矛盾。對(duì)此，維易ITSM軟件運(yùn)用了靈活地工作轉(zhuǎn)派及代理機(jī)制，將IT人員管理與IT知識(shí)管理相結(jié)合。維易之道即共享之道，維易ITSM方案發(fā)揮翰緯多年來積累的資源和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，為標(biāo)準(zhǔn)院提供了全生命周期管理的知識(shí)庫，支持全文檢索、智能標(biāo)簽。事件、問題及解決方案可導(dǎo)入知識(shí)庫，并支持事件及問題處理中的主動(dòng)知識(shí)推薦，從而有效提升人員工作效率和事件解決效率。

自助服務(wù)臺(tái)集成AD和騰訊通減少員工培訓(xùn)過程

目前市場(chǎng)上可以見到的ITSM軟件往往把前端做得非常復(fù)雜，專業(yè)的IT人員上手使用都會(huì)遇到一些困難。標(biāo)準(zhǔn)院全國各地的員工中，具有IT理念基礎(chǔ)的比例極低，維易有針對(duì)性地在自助服務(wù)臺(tái)中集成了AD、郵件、電話短信和騰訊通，有效減少員工培訓(xùn)過程，并保證用戶和IT管理人員溝通暢通。從使用角度看，維易ITSM軟件深諳GOOGLE易用之道，極為注重用戶體驗(yàn)，將“簡(jiǎn)潔的用戶界面+高級(jí)的后臺(tái)管理”有效組合，在大幅提升易用性的同時(shí)不犧牲ITSM軟件的可配置性與擴(kuò)展性，幫助維易ITSM軟件實(shí)施落地，盡快見效。

自助提交故障、進(jìn)度查詢以及在線反饋提高用戶滿意度

標(biāo)準(zhǔn)院的IT運(yùn)維用戶主要是內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員，但與為客戶服務(wù)一樣，IT運(yùn)維同樣應(yīng)該關(guān)注用戶體驗(yàn)。維易ITSM軟件服務(wù)臺(tái)中，包括有自助服務(wù)目錄、自助提交請(qǐng)求及查看狀態(tài)、客戶滿意度以及反饋意見和共享知識(shí)庫等信息，方便用戶及時(shí)了解故障處理進(jìn)展，并通過“自助服務(wù)”方式，可以基本實(shí)現(xiàn)用戶自主管理。實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化，減輕IT部門人員負(fù)擔(dān)并減少業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)的依賴，切實(shí)提高工作效率。

工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表讓IT人員工作得到量化

IT人員工作的量化始終是困擾企業(yè)的一個(gè)老大難問題。此前，標(biāo)準(zhǔn)院每年IT運(yùn)維預(yù)算的制定和發(fā)放往往都是依據(jù)歷年數(shù)據(jù)估計(jì)得出，與實(shí)際需求不相符。而維易ITSM軟件可以通過工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，有效幫助IT人員工作效益量化，從而根據(jù)實(shí)際情況制定預(yù)算和對(duì)IT人員進(jìn)行績(jī)效考核，激發(fā)IT人員工作熱情，提升IT服務(wù)管理質(zhì)量。

流程統(tǒng)計(jì)KPI及趨勢(shì)圖使IT運(yùn)維不斷優(yōu)化更為容易

IT運(yùn)維中，“工具落地易，流程落地難”。選擇一款I(lǐng)TSM軟件非常簡(jiǎn)單，但要充分實(shí)踐IT服務(wù)管理理念，固化IT運(yùn)維流程是需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的。維易ITSM軟件通日常運(yùn)營報(bào)表、過流程統(tǒng)計(jì)KPI及趨勢(shì)圖，有效反應(yīng)IT運(yùn)維中各環(huán)節(jié)實(shí)際工作狀況，按需調(diào)整系統(tǒng)配置，使標(biāo)準(zhǔn)院的IT運(yùn)維不斷優(yōu)化、更為容易，真正脫離原先人員不夠、流程混亂的“救火式”管理，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化。

目前，標(biāo)準(zhǔn)院正在維易ITSM軟件的助力下大步推進(jìn)IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化和信息化進(jìn)程，IT服務(wù)管理正變得井然有序且效益顯著。維易ITSM軟件作為業(yè)界首款集培訓(xùn)、咨詢、軟件、服務(wù)于一體的***實(shí)踐，基于翰緯首創(chuàng)的“云運(yùn)維”理念，是IT服務(wù)模式的革新，是中國企業(yè)IT服務(wù)管理領(lǐng)域***性價(jià)比和交付效率的解決方案，是用戶的“IT服務(wù)管理專家”，更是國內(nèi)ITSM軟件的新標(biāo)桿。放眼不遠(yuǎn)的未來，當(dāng)國家ITSM軟件標(biāo)準(zhǔn)正式出臺(tái)，將進(jìn)一步加速我們本土ITSM軟件的發(fā)展，進(jìn)一步推進(jìn)我國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加快信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展步伐，推動(dòng)我國軟件和信息服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展。