2012年9月21日，由中國權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)——中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所、國內(nèi)權(quán)威ICT研究咨詢機(jī)構(gòu)——計(jì)世資訊(CCW Research)聯(lián)合主辦的“2012中國IT用戶滿意度高端研討會(huì)”在泰國芭堤雅隆重召開。來自用友、聯(lián)想集團(tuán)、IBM、浪潮、藍(lán)色快車、邁普、三五互聯(lián)、慧點(diǎn)科技、上海數(shù)據(jù)港等知名IT企業(yè)代表以及相關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威專家和業(yè)內(nèi)人士出席了會(huì)議。

本次高峰會(huì)議是在國內(nèi)IT市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變的背景下召開的。一方面，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等IT技術(shù)方興未艾，但在應(yīng)用過程中也容易引發(fā)新的問題。另一方面，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)IT產(chǎn)品和服務(wù)的需求點(diǎn)也在發(fā)生明顯改變。尤為特殊的是，隨著微博等新媒體的快速發(fā)展，IT用戶的信息渠道和信息傳播路徑，乃至對(duì)于IT產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣和評(píng)價(jià)機(jī)制都發(fā)生了根本的改變。因此，本屆IT用戶滿意度高端研討會(huì)的主題定為“新媒體時(shí)代與用戶滿意度創(chuàng)新”。

與會(huì)專家和代表針對(duì)用戶滿意度發(fā)展趨勢(shì)和新媒體時(shí)代的特點(diǎn)，進(jìn)行了深入熱烈的討論。中國政法大學(xué)新聞與傳播學(xué)院院長宋建武教授首先做了主題發(fā)言，他在分析新媒體時(shí)代傳播趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，著重探討了新媒體對(duì)于IT用戶滿意度的影響。隨后聯(lián)想集團(tuán)、用友、IBM等企業(yè)代表也做了主題發(fā)言，他們結(jié)合本企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，和與會(huì)嘉賓分享了利用新媒體展開的客戶服務(wù)創(chuàng)新舉措。在之后的圓桌討論中，與會(huì)代表將主題聚焦于利用新媒體提升用戶滿意度的具體手段。在研討交流的過程中，逐漸形成了對(duì)“以真誠為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為手段”的滿意度提升途徑的共識(shí)。

本次研討會(huì)上，計(jì)世資訊還發(fā)布了2012年中國IT用戶滿意度***成果。這些研究成果是在借鑒國際先進(jìn)的用戶滿意度研究模型，并對(duì)IT用戶進(jìn)行細(xì)致扎實(shí)的調(diào)研基礎(chǔ)上得出，客觀反映了中國IT用戶滿意度發(fā)展現(xiàn)狀。數(shù)據(jù)顯示，2012年中國IT用戶滿意度指數(shù)達(dá)到82.13，再創(chuàng)歷史新高。用戶滿意度的發(fā)展呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：1、對(duì)于成熟的競(jìng)爭(zhēng)完善的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域，用戶滿意度相對(duì)較高;2、受創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新商業(yè)模式?jīng)_擊明顯的領(lǐng)域，用戶滿意度偏低;3、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度較為滿意，但對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和效率評(píng)價(jià)一般，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格的滿意度***;4、廠商所追逐的利潤率高的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域，用戶滿意度反而低;利潤率低的領(lǐng)域滿意度卻相對(duì)高，形成鮮明反差;5、在用戶滿意度評(píng)價(jià)的選擇關(guān)注因素中,“符合業(yè)務(wù)需求”上升為用戶考慮的***位，而對(duì)“品牌影響力”的關(guān)注卻下降明顯，這一突出變化值得關(guān)注。針對(duì)以上用戶滿意度的典型特點(diǎn),計(jì)世資訊進(jìn)一步分析了IT市場(chǎng)的幾點(diǎn)重要變化，這些變化在2012年對(duì)IT用戶滿意度的評(píng)價(jià)反饋產(chǎn)生了較為重要的影響: 1、中國企業(yè)的IT系統(tǒng)已普遍積累了超過10年甚至15年的歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)對(duì)歷史數(shù)據(jù)、海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并支撐或創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的需求，變得更加迫切;2、云計(jì)算等熱點(diǎn)技術(shù)的發(fā)展，讓企業(yè)CEO、CIO改變了IT投資和應(yīng)用觀念，重新看待企業(yè)的TCO和ROI;3、IT“消費(fèi)化”正在模糊商用和個(gè)人應(yīng)用的界限;4、社交網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用普及使用戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的話語權(quán)日益增強(qiáng)。

會(huì)議***頒布了硬件、IT服務(wù)及解決方案、軟件等領(lǐng)域的滿意度調(diào)查結(jié)果，并從用戶滿意度、產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、品牌忠誠度、用戶***品牌等多個(gè)維度評(píng)選出了共22個(gè)用戶滿意品牌。其中，硬件類用戶滿意品牌包括：聯(lián)想集團(tuán)、惠普、寶利通、華三、邁普、銳捷網(wǎng)絡(luò)等;IT服務(wù)及解決方案類用戶滿意品牌包括：IBM、惠普、聯(lián)想服務(wù)、華三、藍(lán)色快車、艾默生、三五互聯(lián)、上海數(shù)據(jù)港、陽光雨露等;軟件類用戶滿意品牌包括：用友、浪潮、暢捷通、致遠(yuǎn)軟件、慧點(diǎn)科技、東方通、宏景軟件、遠(yuǎn)光軟件、久其軟件、拜特科技、上海博科等。