移動(dòng)用戶數(shù)和手機(jī)使用量都在逐年增加。隨著越來(lái)越多的用戶使用手機(jī)完成任務(wù)，如何改進(jìn)移動(dòng)用戶體驗(yàn)的各個(gè)影響要素，便成為值得關(guān)注的焦點(diǎn)。

移動(dòng)用戶體驗(yàn)是指用戶使用低端功能機(jī)到高清平板電腦間的任意設(shè)備中，與移動(dòng)產(chǎn)品（瀏覽器或App）互動(dòng)之前、之時(shí)及之后的認(rèn)知和感受。

為了創(chuàng)建令移動(dòng)用戶愉悅的體驗(yàn)，我們必須重新思考那些長(zhǎng)期以來(lái)被認(rèn)為理所當(dāng)然的桌面端設(shè)計(jì)。移動(dòng)用戶體驗(yàn)的復(fù)雜性源于移動(dòng)設(shè)備的特性，主要包括：小屏幕，設(shè)備特性的巨大差異，電量和網(wǎng)絡(luò)的限制，難以定位又永遠(yuǎn)變化的移動(dòng)使用場(chǎng)景。

通過(guò)解析移動(dòng)用戶體驗(yàn)的重要組成部分，我們可以得到一個(gè)概念框架來(lái)構(gòu)建和評(píng)估好的移動(dòng)體驗(yàn)。這些部分在文章《以用戶為中心的移動(dòng)設(shè)計(jì)方法》中有所提及 （參見(jiàn)user-centered approach to designing for mobile）。下圖組成要素決定了移動(dòng)用戶體驗(yàn)，包括：功能、情境、用戶輸入、內(nèi)容和營(yíng)銷(xiāo)等等。

以上這些要素的重要性會(huì)根據(jù)設(shè)備類(lèi)型不同（如非智能手機(jī)、智能手機(jī)、平板電腦）和界面顯示不同（如App和Web）發(fā)生變化。本文將簡(jiǎn)要介紹這些要素，并詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)的重要準(zhǔn)則。

一、功能

功能是指幫助用戶完成任務(wù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具和特性。

規(guī)范

1. 優(yōu)先考慮和展示其他平臺(tái)上與移動(dòng)環(huán)境高度相關(guān)的核心功能。如對(duì)于航空公司，應(yīng)具有航班狀態(tài)查詢和自助登機(jī)功能。對(duì)于化妝品連鎖店Sephora，用戶可以在移動(dòng)設(shè)備上方便地訪問(wèn)產(chǎn)品評(píng)論，然后到店內(nèi)購(gòu)物。

2. 提供移動(dòng)設(shè)備特有的功能（如條形碼掃描和圖像識(shí)別），必要時(shí)利用設(shè)備的硬件能力增強(qiáng)功能特性，從而提高用戶的參與感及樂(lè)趣。在”Old Navy”的老版本中，用戶在商店中拍下商標(biāo)的照片后，可以獲得有驚喜的游戲或折扣。

3. 確保為移動(dòng)設(shè)備優(yōu)化基本功能和內(nèi)容。例如，查找商店時(shí)顯示最近的商店，并確保點(diǎn)擊號(hào)碼便能與商店通話。

4. 提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的功能。對(duì)于零售網(wǎng)站和App來(lái)說(shuō)，主要包括產(chǎn)品搜索，訂單狀態(tài)和購(gòu)物車(chē)。

5. 提供所有平臺(tái)都會(huì)有的關(guān)鍵功能。無(wú)論在何種設(shè)備或平臺(tái)上，注冊(cè)用戶應(yīng)該看到他們的個(gè)性化設(shè)置。如果移動(dòng)端沒(méi)有某些功能，那么要將用戶引到合適的平臺(tái)上，如TripIt，引導(dǎo)用戶去web端設(shè)置個(gè)人網(wǎng)絡(luò)。

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“Sharing App Bump 3.0 Slashes Most Features, Proves Less Really Can Be More,” Fast Company

二、信息架構(gòu)

它是指將功能和內(nèi)容組織成一種邏輯化的結(jié)構(gòu)，以幫助用戶查找信息，完成任務(wù)，包括：導(dǎo)航，搜索和標(biāo)簽欄。

規(guī)范

1. 起始頁(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮用戶需求，展示產(chǎn)品主要特性和功能鏈接?！兑苿?dòng)設(shè)計(jì)模式庫(kù)》（參見(jiàn)MOBILE DESIGN PATTERN GALLERY）中提供了移動(dòng)設(shè)備中的主要導(dǎo)航模式和輔助導(dǎo)航模式的樣例，其中不少為垂直導(dǎo)航，而非桌面端網(wǎng)站的的水平導(dǎo)航。

2. 讓用戶導(dǎo)航至最重要的內(nèi)容和功能時(shí)，所需點(diǎn)擊次數(shù)盡可能少。小屏幕上的導(dǎo)航通常情況下應(yīng)該數(shù)量多、層級(jí)淺，一定不能有太深的層級(jí)。我們知道，每一個(gè)內(nèi)容模塊的訪問(wèn)不能超過(guò)三次點(diǎn)擊（參見(jiàn)THREE CLICKS (OR TAPS) IS NOT THE MAGIC NUMBER），同時(shí)用戶還需要知道每一次點(diǎn)擊都在幫助他們完成任務(wù)。因?yàn)槊恳粋€(gè)附加的層級(jí)意味著：更多的點(diǎn)擊、更多的頁(yè)面加載和帶寬消耗。

3. 要同時(shí)考慮觸摸屏和非觸摸屏用戶的導(dǎo)航需求。當(dāng)為觸摸屏設(shè)計(jì)時(shí)，需確保導(dǎo)航項(xiàng)的點(diǎn)擊區(qū)域至少有30個(gè)像素的寬度或高度。而對(duì)于非觸摸屏手機(jī)（非智能手機(jī)），需提供按鍵快捷鍵，這樣用戶可以通過(guò)輸入0-9中的一個(gè)數(shù)字來(lái)快速訪問(wèn)。

CNN所做的快捷鍵（左圖），很迎合非智能手機(jī)用戶。而DELTA做的并不好，用戶需要先連按9次下方向鍵才能開(kāi)始使用其APP（中圖和右圖）。

4. 提供導(dǎo)航提示讓用戶知道他們?cè)谀睦?，如何返回，以及如何跳回到開(kāi)始的地方。“移動(dòng)面包屑”常被用于取代“返回”按鈕，它用標(biāo)簽的形式展示了用戶是從哪部分 或類(lèi)別而來(lái)。對(duì)于移動(dòng)網(wǎng)站，尤其是當(dāng)每個(gè)屏幕上的導(dǎo)航都不重復(fù)的時(shí)候，可使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如“HOME”圖標(biāo)鏈接到首頁(yè)。

5. 使用簡(jiǎn)潔、明確、一致和描述性的標(biāo)簽作為導(dǎo)航和鏈接。這通常是一個(gè)很好的做法，尤其是在小型移動(dòng)設(shè)備上更為重要。

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“CHAPTER 1: NAVIGATION,” MOBILE DESIGN PATTERN GALLERY, THERESA NEIL

三、內(nèi)容

內(nèi)容并不是LOU ROSENFELD和PETER MORVILLE在《萬(wàn)維網(wǎng)信息架構(gòu)》中提及的“網(wǎng)站中展示的那堆東西”，而是能為用戶提供信息的、以不同樣式存在的多種類(lèi)型的內(nèi)容，比如文本、圖片和視頻。

規(guī)范

1. 提供適當(dāng)而大眾的內(nèi)容給用戶（如產(chǎn)品信息，社交內(nèi)容，指導(dǎo)和支持的內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容）。

2. 若多媒體在移動(dòng)環(huán)境下對(duì)用戶的操作有幫助，能增加內(nèi)容價(jià)值或支持該網(wǎng)站的目標(biāo)，那就用它吧。大多數(shù)時(shí)候，當(dāng)用戶需要消遣或娛樂(lè)（如新聞或有趣的片段），或指導(dǎo)（例如，如何使用APP或新功能）時(shí)，提供多媒體內(nèi)容是最好的選擇。

3. 讓用戶控制多媒體：不要自動(dòng)播放視頻或音頻、允許用戶跳過(guò)或停止多媒體內(nèi)容、讓用戶知曉多媒體內(nèi)容占用的帶寬。

4. 確保內(nèi)容適用于移動(dòng)環(huán)境。正如從印刷轉(zhuǎn)化為互聯(lián)網(wǎng)文章使用的分塊規(guī)則，應(yīng)該縮短移動(dòng)設(shè)備上的文章，以使用戶能在較短的注意力集中時(shí)間讀完。為移動(dòng)設(shè)備優(yōu)化圖像和媒體；也就是在小設(shè)備上等比縮小圖像和媒體內(nèi)容，并確保圖像在新IPAD上足夠清晰（參見(jiàn)SHARP ENOUGH FOR THE NEW IPAD）。

5. 確保主要內(nèi)容是目標(biāo)設(shè)備支持的格式。即使是現(xiàn)在，大眾官網(wǎng)仍然讓IOS用戶下載FLASH。

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“MOBILE CONTENT: IF IN DOUBT, LEAVE IT OUT,” JAKOB NIELSEN, ALERTBOX

“MOBILE CONTENT STRATEGY LINK-O-RAMA 2011,” KAREN MCGRANE

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四、設(shè)計(jì)

這是指視覺(jué)呈現(xiàn)和互動(dòng)體驗(yàn)，包括平面設(shè)計(jì)、品牌包裝和排版。

規(guī)范

1. 記住名言“移動(dòng)化，而非小型化”（BARBARA BALLARD）和“不縮小，重新思考”（諾基亞）。它們都提到：移動(dòng)設(shè)計(jì)并不僅僅是完全移植臺(tái)式電腦的設(shè)計(jì)。

2. 為了預(yù)覽和快速掃描而設(shè)計(jì)。 預(yù)覽設(shè)計(jì)指的是視覺(jué)設(shè)計(jì)如何能快速、輕松地傳達(dá)信息。

3. 通過(guò)色彩、排版和個(gè)性化設(shè)計(jì)，在視覺(jué)上保持設(shè)計(jì)元素和體驗(yàn)（手機(jī)，應(yīng)用程序，網(wǎng)絡(luò)，印刷和現(xiàn)實(shí)世界）統(tǒng)一。如下堆積的圖片中，即使看不到品牌名稱(chēng)，辨識(shí)亞馬遜仍然很容易。

4. 引導(dǎo)用戶從最開(kāi)始最突出的元素著手，幫助他們完成任務(wù)，這就是所謂的視覺(jué)流。一個(gè)好的設(shè)計(jì)既包含視覺(jué)元素，還包含信息結(jié)構(gòu)，內(nèi)容和功能，以傳達(dá)品牌形象、引導(dǎo)用戶。

5. 設(shè)計(jì)過(guò)程中需考慮縱向和橫向的設(shè)計(jì)。越來(lái)越多的設(shè)備能支持多個(gè)方向，并自動(dòng)調(diào)節(jié)以適配到用戶的物理方向。當(dāng)用戶改變?cè)O(shè)備方向時(shí)，確保用戶的位置位于畫(huà)面中。如果方向變化后有附加或不同功能，需要明確指示，如下圖應(yīng)用ING所示。

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“DESIGNING GLANCEABLE PERIPHERAL DISPLAYS“ (6 MB, PDF), MATTHEWS, FORLIZZI AND ROHRBACH, UC BERKELEY

UNIVERSAL PRINCIPLES OF DESIGN, REVISED AND UPDATED: 125種方法來(lái)增強(qiáng)易用性，影響認(rèn)知，增加吸引力，做出更好的設(shè)計(jì)決策，設(shè)計(jì)教學(xué)，WILLIAM LIDWELL, KRITINA HOLDEN, JILL BUTLER

五、用戶輸入

這是指用戶輸入數(shù)據(jù)的難度。應(yīng)盡量降低移動(dòng)設(shè)備上輸入數(shù)據(jù)的難度，同時(shí)避免雙手操作。

規(guī)范

1. 限制必填部分的輸入。正如LUKE WROBLEWSKI在著作《移動(dòng)為先》（ MOBILE FIRST）中提到的那樣，“涉及到移動(dòng)設(shè)備上的表格，需 要?dú)埲潭行У販p少，減少，再減少。”限制登記表，使其只包含最少的必填部分，可能情況下，替換為更短內(nèi)容。比如，使用ZIP號(hào)碼，而不是城市和國(guó)家。針 對(duì)這個(gè)規(guī)范，我最喜歡舉的反例是大眾的試駕預(yù)約表格，移動(dòng)版必填的字段居然比桌面版還多（高亮部分顯示為多余字段）：

2. 盡可能顯示默認(rèn)值。它可能是用戶最近所選項(xiàng)（如機(jī)場(chǎng)或火車(chē)站），或是常選項(xiàng)（如檢查飛行狀態(tài)時(shí)選擇當(dāng)天日期）：

3. 可能的情況下，根據(jù)設(shè)備特性提供備用輸入機(jī)制。APP可以利用設(shè)備內(nèi)置的很多輸入機(jī)制，包括手勢(shì)，攝像頭，陀螺儀和聲音，但移動(dòng)網(wǎng)站才剛剛開(kāi)始使用這些特性，尤其是地理位置。

4. 使用適當(dāng)?shù)妮斎霗C(jī)制，并顯示合適的觸摸式鍵盤(pán)，以減少用戶的切換。請(qǐng)記住，在只有數(shù)字鍵盤(pán)上的非智能手機(jī)上，數(shù)據(jù)輸入更加繁瑣乏味。對(duì)于無(wú)需過(guò)度保密的 APP，允許用戶保持移動(dòng)設(shè)備上的登錄狀態(tài)，并保存電子郵件地址和用戶名等信息，因?yàn)槭謾C(jī)往往是個(gè)人設(shè)備，不像平板電腦，往往由多人共同使用。

5. 考慮提供自動(dòng)匹配，拼寫(xiě)檢查和預(yù)測(cè)技術(shù)，讓數(shù)據(jù)輸入更加容易并減少錯(cuò)誤 – 必要時(shí)數(shù)據(jù)可恢復(fù)。應(yīng)禁用一些不恰當(dāng)?shù)墓δ?，如?yàn)證碼的輸入。

拓展閱讀

“FORMS ON MOBILE DEVICES: MODERN SOLUTIONS,” LUKE WROBLEWSKI

六、移動(dòng)情景

我們可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)使用移動(dòng)設(shè)備，因此，移動(dòng)情景指的是用戶使用時(shí)的環(huán)境和狀態(tài)——也就是任何可以影響用戶與設(shè)備進(jìn)行交互的內(nèi)容。由于這 些情境持續(xù)而快速地變化，對(duì)移動(dòng)設(shè)備而言就顯得尤為重要。我們?cè)诳紤]用戶分心、多任務(wù)、手勢(shì)操作、低電量條件和糟糕的連接環(huán)境的同時(shí)，也要考慮極端好的情 景——假設(shè)在一個(gè)快速Wi-Fi環(huán)境下使用平板電腦。

《移動(dòng)交互的情景》（參見(jiàn)：The Context of Mobile Interaction）,Nadav Savio

規(guī)范

1. 根據(jù)設(shè)備功能和硬件能力來(lái)預(yù)測(cè)和支持用戶的使用情景。iCookbook應(yīng)用中，用戶可以用語(yǔ)音來(lái)查看食譜——就再也不用擔(dān)心手上糊滿面糊怎么辦了。

2. 根據(jù)一天不同的時(shí)段或用戶使用過(guò)程，來(lái)適應(yīng)情景的變化。Navfree GPS應(yīng)用能在白天、夜間模式下自動(dòng)切換，夜間采用低眩光的地圖，開(kāi)車(chē)會(huì)更安全。

3. 判斷用戶當(dāng)前位置并展示附近相關(guān)的內(nèi)容和幫助。用戶在移動(dòng)設(shè)備上用Google搜索電影，可以搜到附近正在熱映的電影以及當(dāng)天的電影場(chǎng)次，如果有票的話，還能看到買(mǎi)票的鏈接。

4. 權(quán)衡用戶提供的信息，并且尊重用戶的喜好和設(shè)置。在完成多線航班的第一站后，TripIt應(yīng)用向我展示了下一個(gè)航班、登機(jī)信息以及必須要花費(fèi)的時(shí)間。而 United應(yīng)用并沒(méi)有做這樣的事情，盡管它知道得更多。我就納悶了，既然知道我是會(huì)員，它為什么不向我展示如何從當(dāng)前飛機(jī)前往下一班飛機(jī)，另外明確標(biāo)明 途中United的貴賓休息區(qū)，好讓我舒適地度過(guò)這等待的兩小時(shí)呢？

5. 默認(rèn)為用戶提供最合適的體驗(yàn)（例如：一種適合小屏幕的移動(dòng)體驗(yàn)，也可能是適合平板電腦的桌面產(chǎn)品體驗(yàn)），但還要提供高級(jí)選項(xiàng)。最近一次關(guān)于如何向用戶展示這些信息的大型的討論會(huì)上，Jakob Nielsen建議將移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)與Web網(wǎng)頁(yè)分開(kāi)（參見(jiàn)Jakob Nielsen recommending a separate mobile website），Josh Clark則覺(jué)得自適應(yīng)的移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)更好（鏈接：Josh Clark arguing instead for a responsive design），而其他人認(rèn)為Nielsen和Clark都錯(cuò)了（參見(jiàn)believe that Nielsen and Clark are both wrong）。

拓展閱讀

1. “The Context of Mobile Interaction” (0.2 MB, PDF), Nadav Savio, Jared Braiterman

2. “On Mobile Context,” Jason Grigsby

3. “When and Where Are People Using Mobile Devices?,” Luke Wroblewski

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七、可用性

可用性指的是全面衡量信息架構(gòu)、設(shè)計(jì)、內(nèi)容和其他元素是否讓用戶很好地完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

規(guī)范

1. 讓用戶清晰地知道什么是可選的、什么是可點(diǎn)擊的或可滑動(dòng)的，尤其是在觸摸屏設(shè)備上。尼爾森諾曼團(tuán)隊(duì)在iPad的可用性調(diào)研（參見(jiàn)Nielsen Norman Group’s usability studies of the iPad） 中發(fā)現(xiàn)，用戶通常不知道什么是可點(diǎn)擊的，有時(shí)也被滑動(dòng)這個(gè)手勢(shì)搞得迷糊，尤其同一個(gè)滑動(dòng)手勢(shì)在同一界面的不同區(qū)域滑動(dòng)卻有不同的功能。所以，請(qǐng)確?？牲c(diǎn)擊的內(nèi)容是清晰的，比如鏈接、icon和按鈕，要一看上去就是可點(diǎn)的。

2. 在觸摸屏上，確保點(diǎn)擊對(duì)象的尺寸和位置以避免誤操作。另外，將點(diǎn)擊對(duì)象放在合適的區(qū)域，比如：把“刪除”等具有破壞性的功能對(duì)象放在下圖所示的“Reach”區(qū)域，Luke Wroblewski在《移動(dòng)為先》（Mobile First）中提及。

Luke Wroblewski , 《移動(dòng)為先》

3. 遵守規(guī)范和模式來(lái)減少用戶的學(xué)習(xí)成本，也能讓移動(dòng)體驗(yàn)更加自然。App的設(shè)計(jì)應(yīng)該遵守特定平臺(tái)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和指南。在Breaking the Mobile Web網(wǎng)站中，《移動(dòng)設(shè)備和平板電腦的網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用設(shè)計(jì)指南》一文的作者綜合收集了很多來(lái)自官方的UI和UX指南鏈接（參見(jiàn)UI Guidelines for Mobile and Tablet Web App Design）。

4. 通過(guò)設(shè)計(jì)元素比如對(duì)比度、顏色、排版和字體大小，確保產(chǎn)品在情景變化下的可用性，變化的情景包括白天刺眼的陽(yáng)光下，以及改變?cè)O(shè)備的物理角度和朝向時(shí)。

5. 不要依賴那些不被移動(dòng)設(shè)備廣泛支持的的技術(shù)，比如Java、JavaScript, cookies, Flash, frames, 彈出框和自動(dòng)刷新。當(dāng)需要打開(kāi)一個(gè)新窗口，或者從應(yīng)用跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁(yè)上時(shí)，要提醒用戶避免重新加載已打開(kāi)的頁(yè)面。

拓展閱讀

1. “Usability of iPad Apps and Websites,” Nielsen Norman Group

2. “UI Guidelines for Mobile and Tablet Web App Design,” Max Firtman

3. “Mobile Usability Update,” Jakob Nielsen, Alertbox

八、信任感

這里討論的是當(dāng)用戶使用移動(dòng)網(wǎng)站或App的自信心、信任感以及舒適度的問(wèn)題。根據(jù)Truste和Harris Interactive兩家公司在2011年的研究，隱私和安全是智能手機(jī)用戶最關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題。

規(guī)范

1. 在未經(jīng)用戶明確許可下，不要使用移動(dòng)設(shè)備里的個(gè)人信息（比如地理位置和通訊錄）。今年的頭幾個(gè)月中，已經(jīng)有不少關(guān)于從手機(jī)中私自復(fù)制通訊錄的報(bào)告，文章watchdogs up in arms 和users retaliating中有所提及。

2. 讓用戶輕松掌控App如何分享個(gè)人信息，比如訪問(wèn)位置前詢問(wèn)用戶，允許他們退出目標(biāo)廣告。

3. 在合適的情況下，清楚地闡述你們公司的商業(yè)行為（包括隱私、安全和投資回報(bào)）（比如在注冊(cè)頁(yè)面告知隱私和安全條款）。這些條款應(yīng)作為次要元素出現(xiàn)（比如可 以放在底部欄或是“more”標(biāo)簽里）。通過(guò)顯示受信任的標(biāo)記來(lái)加強(qiáng)用戶的信任感，尤其當(dāng)用戶需要提供個(gè)人或財(cái)務(wù)信息時(shí)。

4. 在移動(dòng)設(shè)備上適當(dāng)?shù)貫橛脩籼峁l款，包括簡(jiǎn)潔的概述和是否發(fā)送到郵箱的選項(xiàng)。眾所周知，隱私和安全條款通常冗長(zhǎng)而無(wú)趣，用戶往往都會(huì)盲目地點(diǎn)擊同意繼續(xù)下去，因此我們要盡量讓這個(gè)過(guò)程容易一些。

5. 當(dāng)提供條款的時(shí)候，不要打斷用戶的任務(wù)流程。在被打斷之前，讓用戶返回到之前的位置（參見(jiàn)：Take them back to where they were），而不是重新開(kāi)始。

拓展閱讀

1. “Layered Policy Design“, TRUSTe Blog

九、反饋

這指的是如何吸引用戶的注意力以及如何展示重要信息。

規(guī)范

1. 將提醒次數(shù)降低到最少，確保每一次的提醒都提供了重要的信息和有用的選項(xiàng)?？梢匀タ纯碈hris Crutchfield的文章視頻上過(guò)多的信息和提示（參見(jiàn)：video on notification and alert overload）。

2. 確保提醒簡(jiǎn)短而清晰，解釋為什么會(huì)有這樣的提示，用戶可以做什么。另外，按鈕標(biāo)記要清晰。

3. 消息提示應(yīng)該簡(jiǎn)短而帶有告知性，不要干擾用戶的操作，并且很容易操作和離開(kāi)。

4. 在界面上提供的反饋和確認(rèn)信息不要打擾用戶的操作流程。

5. 如果這個(gè)App有消息標(biāo)記或是在狀態(tài)欄上有提醒，就要保持這個(gè)標(biāo)記和消息的更新。當(dāng)用戶添加新消息時(shí)要清除這個(gè)標(biāo)記。當(dāng)用戶訪問(wèn)到消息標(biāo)記時(shí)提醒要被清除，即使用戶還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)究竟是哪個(gè)賬號(hào)觸發(fā)了消息提醒，這也會(huì)迫使用戶一個(gè)個(gè)賬號(hào)去試探。

拓展閱讀

1. “Mobile Notifications,” Fred Wilson

2. “The Future of Mobile Notifications,” True Ventures

3. “Chapter 8: Feedback and Affordance,” Theresa Neil

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十、幫助

這指的是能幫助用戶使用網(wǎng)頁(yè)或者應(yīng)用的相關(guān)選項(xiàng)、產(chǎn)品和服務(wù)。

規(guī)范

1. 讓用戶能輕松進(jìn)入幫助和支持選項(xiàng)。用戶通常會(huì)在移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)的底部和應(yīng)用的工具欄，或tab欄尋找?guī)椭x項(xiàng)。

2. 幫助的形式要多樣化，盡量與移動(dòng)應(yīng)用場(chǎng)景相關(guān)，比如自助服務(wù)式的常見(jiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)幫助式的點(diǎn)擊通話，接近實(shí)時(shí)的直接消息推送。美國(guó)運(yùn)通（American Express）和花旗銀行（Citibank）這兩家金融服務(wù)公司都積極地通過(guò)Twitter提供支持。

3. 在用戶首次進(jìn)入應(yīng)用的時(shí)候，提供快速的介紹和簡(jiǎn)短的教程，但也要提供跳過(guò)和稍后查看的選項(xiàng)。

4. 當(dāng)首次引入新的或者特別的功能時(shí)（比如首次介紹如何使用移動(dòng)應(yīng)用檢查支票），需要提供給用戶情景化的幫助和提示，這也是對(duì)不經(jīng)常使用的功能的回顧。

5. 在合適的情況下，提供視頻指導(dǎo)，但是要允許用戶可以按自己意愿開(kāi)始、暫停、停止和控制音量，并記住上文“內(nèi)容”中提到的多媒體相關(guān)的規(guī)范。

拓展閱讀

1. “Chapter 7: Invitations” and “Chapter 9: Help,” Theresa Neil
Chapter 7 is available online at UX Booth.

2. “Top 6 Help Design Patterns for iPhone Apps,” Catriona Cornett, inspireUX

十一、社交

這指的是有社交元素的內(nèi)容和功能，從而讓用戶在已有的社交網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行分享和交互。

規(guī)范

1. 創(chuàng)建和維護(hù)社交網(wǎng)絡(luò)（如Facebook）和本地服務(wù)（如綜合的服務(wù)頁(yè)面，像谷歌地圖、Bing商業(yè)門(mén)戶和雅虎本地）。在搜索結(jié)果和基于位置的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中重點(diǎn)突出它們，除了你的商業(yè)名稱(chēng)，也包括了你的家庭住址、電話號(hào)碼、URL和營(yíng)業(yè)時(shí)間。

2. 將社交活動(dòng)和移動(dòng)體驗(yàn)進(jìn)行融合：如在網(wǎng)上展示最新活動(dòng)，提供簡(jiǎn)單的方式關(guān)注或喜歡。

3. 將社交網(wǎng)絡(luò)的特性與網(wǎng)站的移動(dòng)體驗(yàn)進(jìn)行融合，用戶可快速連上社交網(wǎng)，這就像使用APIs（using APIs）支持社區(qū)分享、書(shū)簽、加標(biāo)簽、喜歡和評(píng)論一樣簡(jiǎn)單。

4. 邀請(qǐng)用戶使用移動(dòng)設(shè)備創(chuàng)建能展示你品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容，并提供一些激勵(lì)作為回報(bào)。例如，漢堡連鎖店紅羅賓向用戶發(fā)起邀請(qǐng)：只要分享一張孩子在店里讀書(shū)的照片，就能獲取一杯免費(fèi)的奶昔。

5.讓移動(dòng)端的內(nèi)容可以被分享和病毒式的傳播。比如，美國(guó)運(yùn)通公司（American Express）最近提供的信用卡的儲(chǔ)蓄和折扣優(yōu)惠，只要你將個(gè)人信息同步到Facebook、Twitter和Foursquare上，就可獲得。

6. 那些依靠用戶創(chuàng)建內(nèi)容的App，應(yīng)該要探索出一套讓初始內(nèi)容有用并最終能進(jìn)行不斷維護(hù)的方法。比如：My TSA應(yīng)用有一個(gè)用戶創(chuàng)建內(nèi)容的功能，展示了安檢站等待的時(shí)間，但是它常常顯示一些過(guò)時(shí)的消息，盡管機(jī)場(chǎng)工作人員已經(jīng)將等待時(shí)間貼了出來(lái)。

拓展閱讀

1. “The Definitive Guide to Adding Social Features to Your Mobile Apps“, Verious

十二、營(yíng)銷(xiāo)

這指的是如何讓用戶發(fā)現(xiàn)一個(gè)網(wǎng)站和應(yīng)用的途徑以及鼓勵(lì)反復(fù)使用的因素。

規(guī)范

1. 通過(guò)優(yōu)化移動(dòng)端搜索和發(fā)現(xiàn)來(lái)確保產(chǎn)品的可尋性，比如保持URL簡(jiǎn)短。如果你有一個(gè)獨(dú)立的移動(dòng)網(wǎng)站，請(qǐng)遵循URL命名約定(m.site.com或 mobile.site.com)。在移動(dòng)搜索結(jié)果里，提供快速訪問(wèn)本地的內(nèi)容的入口（如當(dāng)前位置的方向）以及系統(tǒng)自帶功能（比如點(diǎn)擊快速撥號(hào)）。

左邊是移動(dòng)端對(duì)UPS搜索結(jié)果優(yōu)化后的網(wǎng)頁(yè)，右側(cè)是沒(méi)有優(yōu)化的

2.  二維碼的出現(xiàn)讓移動(dòng)設(shè)備的登錄得到很大的優(yōu)化，我們不需要到傳統(tǒng)的那種需要放大才看得清楚的頁(yè)面上，更加不需要到網(wǎng)站首頁(yè)上尋找登錄入口。另外，附在產(chǎn)品上的二維碼（參見(jiàn)QR codes painted on buildings）應(yīng)該清晰明確，這樣移動(dòng)設(shè)備才能辨識(shí)和解讀。

3. 給用戶發(fā)送的郵件應(yīng)當(dāng)以移動(dòng)設(shè)備支持的格式，內(nèi)容應(yīng)該包含一條可以查看產(chǎn)品相關(guān)信息的鏈接——而不要回到設(shè)備自身的網(wǎng)站首頁(yè)上去。

4. 可能情況下，在其他平臺(tái)上（如電視、紙媒、店內(nèi)廣告）推銷(xiāo)你的App，并且激勵(lì)用戶下載使用，通?？刹扇〈蛘鄣霓k法。如果你的App有價(jià)格標(biāo)簽，那么可以在過(guò)度擁擠的市場(chǎng)中通過(guò)限時(shí)促銷(xiāo)來(lái)吸引用戶。另外你還可以通過(guò)每日限免市場(chǎng)來(lái)吸引用戶。

5. 提示使用過(guò)你App的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，或是分享到社交平臺(tái)，但是要給延遲或停止提示的選項(xiàng)。雖然這不是唯一產(chǎn)生口碑的途徑，但能讓你洞察到用戶喜歡什么不喜歡什么。Smalltech在控制你的評(píng)論（參見(jiàn)Taking Control of Your Reviews）一文中討論了如何讓用得爽的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及讓不爽的用戶用郵件反饋意見(jiàn)的策略。

拓展閱讀

1. “iPad App Marketing Case Study: Flickpad,” Chad Podoski, Mobile Orchard

2. “The Art of Launching an App: A Case Study,” John Casey, Smashing Magazine

3. “How to Market Your Mobile Application,” Michael Flarup, Smashing Magazine

總結(jié)

移動(dòng)用戶體驗(yàn)是一個(gè)正在蓬勃發(fā)展的領(lǐng)域，也不斷涌現(xiàn)更多可完善的契機(jī)。本文作者已經(jīng)概述了移動(dòng)用戶體驗(yàn)的要素以及每個(gè)要素的規(guī)范，這些內(nèi)容必將幫助我們創(chuàng)建更好的移動(dòng)用戶體驗(yàn)。