【51CTO.com原創(chuàng)稿件】如今，我們的衣食住行乃至工作都離不開(kāi)手機(jī)應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間每延遲一秒，用戶滿意度就會(huì)降低16%，如果頁(yè)面超過(guò)3秒無(wú)法正常訪問(wèn)，則會(huì)有57%的用戶放棄瀏覽。由此可見(jiàn)，應(yīng)用的用戶體驗(yàn)極為重要。

近日，博睿數(shù)據(jù)發(fā)布了用戶體驗(yàn)管理產(chǎn)品博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0，通過(guò)全國(guó)分布的真實(shí)手機(jī)設(shè)備云，基于自研主動(dòng)式數(shù)據(jù)采集技術(shù)，無(wú)需嵌入SDK即可實(shí)現(xiàn)對(duì)App應(yīng)用的用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)性能的監(jiān)控和管理，助力企業(yè)構(gòu)建用戶體驗(yàn)可見(jiàn)性。

1個(gè)問(wèn)題：設(shè)備端用戶體驗(yàn)如何監(jiān)測(cè)？

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年移動(dòng)用戶數(shù)量達(dá)到9.3億，人均上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到4小時(shí)，移動(dòng)APP數(shù)量超過(guò)350萬(wàn)個(gè)。伴隨著5G和物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大量設(shè)備和終端產(chǎn)品爆發(fā)，也給終端的用戶體驗(yàn)監(jiān)控帶來(lái)更高的復(fù)雜性。設(shè)備端用戶體驗(yàn)如何監(jiān)測(cè)？

博睿數(shù)據(jù)產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān)孫麗表示，博睿數(shù)據(jù)在服務(wù)端擁有完整的監(jiān)控和運(yùn)維體系，包括對(duì)主機(jī)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、后臺(tái)應(yīng)用和服務(wù)的監(jiān)控。但是，在運(yùn)維保障過(guò)程中也經(jīng)常出現(xiàn)運(yùn)維后端各項(xiàng)指標(biāo)可用性都達(dá)到了SLA要求，但是前端用戶體驗(yàn)不好。因此，博睿數(shù)據(jù)推出Bonree APP 3.0。

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博睿數(shù)據(jù)產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān)孫麗

2種用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)方式

Gartner將數(shù)字體驗(yàn)管理（DEM）定義為一種可用性和性能監(jiān)控體系，支持與企業(yè)應(yīng)用軟件或服務(wù)進(jìn)行交互時(shí)，對(duì)數(shù)字化代理、人員或機(jī)器與的運(yùn)維體驗(yàn)和行為進(jìn)行優(yōu)化。DEM面向基于Web的最終用戶和基于移動(dòng)的最終用戶，提供真實(shí)用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)（RUM）和模擬用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)（STM）兩種監(jiān)測(cè)方式。

真實(shí)用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)是通過(guò)代碼注入方式，實(shí)現(xiàn)真實(shí)數(shù)據(jù)體驗(yàn)的監(jiān)控。但是真實(shí)用戶體驗(yàn)監(jiān)控需要在設(shè)備端嵌碼，并且有真實(shí)用戶產(chǎn)生行為后，才能得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)來(lái)分析App的性能問(wèn)題，但此時(shí)，問(wèn)題有可能已經(jīng)發(fā)生，因此模擬用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)就誕生了。模擬用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)是無(wú)侵入式的，將終端用戶行為通過(guò)應(yīng)用程序下發(fā)到真實(shí)的手機(jī)設(shè)備上，執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)流程，從而抽取出用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，進(jìn)行評(píng)價(jià)與優(yōu)化。

博睿數(shù)據(jù)客戶成功部總經(jīng)理?xiàng)钛┧杀硎荆M用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)不是全量用戶，更加適用于新功能未上線的場(chǎng)景，針對(duì)App的核心業(yè)務(wù)流程，需要進(jìn)行對(duì)應(yīng)腳本的錄制和監(jiān)控，以保證整個(gè)應(yīng)用的穩(wěn)定性。模擬用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)和真實(shí)用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)應(yīng)該相輔相成，雙模式雙管齊下，全面了解終端應(yīng)用的用戶體驗(yàn)。

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博睿數(shù)據(jù)客戶成功部總經(jīng)理?xiàng)钛┧?/p>

數(shù)字化用戶體驗(yàn)的3方面監(jiān)測(cè)

數(shù)字化的用戶體驗(yàn)分為三方面的監(jiān)測(cè)，包括用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用性能的監(jiān)測(cè)。

第一是用戶體驗(yàn)，包括用戶在使用過(guò)程中是否遇到崩潰、卡頓、業(yè)務(wù)流程被中斷或執(zhí)行緩慢等情況。第二是業(yè)務(wù)流程的監(jiān)測(cè)，主要是對(duì)核心的業(yè)務(wù)流程的用戶體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控，保障App的核心業(yè)務(wù)流程的可用性。第三是應(yīng)用性能的監(jiān)測(cè)，包括App是否與遇到卡頓、耗電量較高等情況。

App 3.0的4大優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)

據(jù)了解，博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0主要有四大優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，包括真實(shí)手機(jī)設(shè)備云、無(wú)侵入體驗(yàn)感知、智能RPA模擬用戶和體驗(yàn)洞察與優(yōu)化見(jiàn)解。

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真實(shí)手機(jī)設(shè)備云，通過(guò)真實(shí)的手機(jī)設(shè)備、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，最大限度地還原用戶的接入和使用場(chǎng)景，能夠在相同環(huán)境下定位問(wèn)題。過(guò)去，云手機(jī)廠商是通過(guò)虛擬仿真的手機(jī)數(shù)據(jù)，并不能真實(shí)地衡量用戶體驗(yàn)。博睿數(shù)據(jù)的真實(shí)手機(jī)設(shè)備云覆蓋超過(guò)200個(gè)城市，超過(guò)15000部真實(shí)手機(jī)終端，覆蓋包括電信、聯(lián)通、移動(dòng)等主要運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)3G/4G/5G/Wifi等真實(shí)網(wǎng)絡(luò)接入，能夠最大限度地模擬真實(shí)用戶在不同區(qū)域以及不同網(wǎng)絡(luò)情況下的體驗(yàn)表現(xiàn)。此外，真實(shí)手機(jī)設(shè)備云覆蓋多種終端操作系統(tǒng)，包括iOS、安卓和鴻蒙等，并且支持海外節(jié)點(diǎn)。

無(wú)侵入式體驗(yàn)感知，通過(guò)可視化任務(wù)配置，快速獲得體驗(yàn)感知數(shù)據(jù)。博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0產(chǎn)品使用流程簡(jiǎn)單，通過(guò)創(chuàng)建業(yè)務(wù)、上傳應(yīng)用、錄制腳本、創(chuàng)建任務(wù)、查看數(shù)據(jù)五步即可獲得數(shù)據(jù)。在獲取APP和錄制腳本后，通過(guò)運(yùn)營(yíng)中心下發(fā)監(jiān)測(cè)任務(wù)，通過(guò)真實(shí)手機(jī)設(shè)備云完成當(dāng)?shù)厝蝿?wù)操作，采集性能數(shù)據(jù)后通過(guò)數(shù)據(jù)中心提供給運(yùn)營(yíng)分析人員進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，從而優(yōu)化App體驗(yàn)。

智能RPA模擬用戶。通過(guò)集成自動(dòng)化框架和人工智能技術(shù)，讓程序模擬人的行為進(jìn)行App操作。利用NLP、OCR和圖像識(shí)別的能力，讓程序更加智能，從而兼容各種情況的發(fā)生。例如銀行App轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，過(guò)去通過(guò)自動(dòng)化技術(shù)模擬時(shí)，會(huì)遇到廣告彈窗等情況，程序就無(wú)法繼續(xù)執(zhí)行，博睿數(shù)據(jù)通過(guò)加入圖像識(shí)別技術(shù)，可以自動(dòng)處理非預(yù)期情況，使得程序正常執(zhí)行，提升模擬準(zhǔn)確率以及程序自流程的精確性。

體驗(yàn)洞察與優(yōu)化。在模擬用戶行為后收集數(shù)據(jù)，基于運(yùn)維和用戶體驗(yàn)等角度，對(duì)App制定合理的指標(biāo)體系，并借助指標(biāo)體系來(lái)反饋用戶體驗(yàn)的問(wèn)題所在以及提出優(yōu)化提升的方法。

在創(chuàng)建監(jiān)測(cè)任務(wù)環(huán)節(jié)，博睿數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)移動(dòng)App應(yīng)用的日常使用場(chǎng)景，根據(jù)用戶使用路徑，錄制自動(dòng)化運(yùn)行腳本，并創(chuàng)建監(jiān)測(cè)任務(wù)；在體驗(yàn)分析方面，Bonree App 3.0可以從時(shí)間趨勢(shì)、地域分布、設(shè)備分布等維度，對(duì)比分析移動(dòng)App應(yīng)用的數(shù)字體驗(yàn)，以網(wǎng)絡(luò)性能、UI體驗(yàn)、操作體驗(yàn)等180多項(xiàng)度量性指標(biāo)為基礎(chǔ)，構(gòu)建結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題體系，并進(jìn)一步量化問(wèn)題影響程度，最終采用主客觀綜合賦權(quán)算法轉(zhuǎn)化為綜合性的數(shù)字體驗(yàn)評(píng)價(jià)；在交互分析方面，全方位獲取用戶使用路徑中每一個(gè)交互動(dòng)作的執(zhí)行情況，精準(zhǔn)定位用戶使用路徑瓶頸，快速發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)阻塞點(diǎn)；在問(wèn)題分析方面，構(gòu)建結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題分析模型，可分類別或針對(duì)具體問(wèn)題，從統(tǒng)計(jì)分布規(guī)律層層深入到單次會(huì)話，挖掘問(wèn)題的本質(zhì)原因。

值得注意的是，博睿數(shù)據(jù)App 3.0首次引入信息熵的原理，通過(guò)對(duì)頁(yè)面內(nèi)容進(jìn)行圖像識(shí)別，計(jì)算該頁(yè)面整體的信息量，從而評(píng)價(jià)頁(yè)面內(nèi)容的用戶體驗(yàn)情況。此外，為了幫助企業(yè)快速定位問(wèn)題，博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0提供了會(huì)話回放功能，以會(huì)話實(shí)際執(zhí)行的時(shí)間進(jìn)度為基準(zhǔn)，復(fù)現(xiàn)App應(yīng)用運(yùn)行畫面與其背后的性能情況，聯(lián)動(dòng)指標(biāo)變化與界面變化，深度分析每一個(gè)會(huì)話的體驗(yàn)詳情，定位問(wèn)題的本質(zhì)原因。

App 3.0的4個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景

孫麗介紹，Bonree App 3.0適用于四大應(yīng)用場(chǎng)景，包括應(yīng)用體驗(yàn)分析、業(yè)務(wù)對(duì)比、發(fā)版驗(yàn)證和問(wèn)題定位。

場(chǎng)景一是應(yīng)用體驗(yàn)分析。若企業(yè)需要了解自身App在行業(yè)中的水平，可以通過(guò)應(yīng)用體驗(yàn)對(duì)比分析實(shí)現(xiàn)，同時(shí)還可以針對(duì)體驗(yàn)分析問(wèn)題進(jìn)行追蹤，持續(xù)優(yōu)化應(yīng)用的用戶體驗(yàn)。

場(chǎng)景二是業(yè)務(wù)對(duì)比，主要針對(duì)業(yè)務(wù)的核心流程體驗(yàn)。當(dāng)App進(jìn)行迭代更新或者后端程序升級(jí)，應(yīng)用核心業(yè)務(wù)流程的體驗(yàn)是不可以被降低的。因此，企業(yè)可以通過(guò)建立常規(guī)化的監(jiān)控任務(wù)，從而評(píng)價(jià)應(yīng)用的可用性。

場(chǎng)景三是發(fā)版驗(yàn)證。在如今快節(jié)奏時(shí)代，App都會(huì)頻繁地發(fā)版，但是在發(fā)版前，沒(méi)有任何真實(shí)用戶體驗(yàn)訪問(wèn)，很難獲取到應(yīng)用體驗(yàn)數(shù)據(jù)，于是企業(yè)會(huì)進(jìn)行灰度驗(yàn)證，若驗(yàn)證過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則進(jìn)行回顧。借助Bonree App 3.0，企業(yè)可以了解應(yīng)用的每個(gè)版本的體驗(yàn)情況，通過(guò)對(duì)比來(lái)進(jìn)行問(wèn)題的定位分析。

場(chǎng)景四是問(wèn)題定位。當(dāng)發(fā)現(xiàn)App存在問(wèn)題時(shí)，快速達(dá)定位問(wèn)題所在，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)追蹤，量化優(yōu)化效益。

結(jié)語(yǔ)：在今年5月，博睿數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)可達(dá)的全新理念后，博睿數(shù)據(jù)也在將這一創(chuàng)新理念落地。據(jù)透露，博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0發(fā)布是軟件產(chǎn)品，陸續(xù)還有博睿數(shù)據(jù)Bonree Box 3.0硬件產(chǎn)品發(fā)布，而博睿數(shù)據(jù)Bonree APP和Bonree Box的有機(jī)結(jié)合，組成博睿數(shù)據(jù)App 3.0，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)可達(dá)，體驗(yàn)為先。

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