上海外電國際有限公司(簡稱“上海外電”)是用友U8+CRM的原型用戶，通過用友U8+CRM幫助上海外電實現(xiàn)了快速管控全銷售過程、精細權限嚴格控制客戶數(shù)據(jù)。近日，上海外電銷售總監(jiān)陳浩宇先生作客“用友微訪談”，與資深媒體人崔強就用友U8+CRM打造高效運營與網(wǎng)友展開討論，回答的15個問題中涉及如何規(guī)范公司業(yè)務流程，實現(xiàn)銷售過程管控，全面提高工作效率等，獲得了廣泛關注。截至微訪談結束，瀏覽量達到46000人。

　　崔強：上海外電在企業(yè)發(fā)展中經(jīng)歷了哪幾個階段，遇到了哪些問題和挑戰(zhàn)?

　　陳浩宇：上海外電在企業(yè)發(fā)展中經(jīng)歷過從手寫訂單、手工操作訂單以及通過EXCEL表格管理客戶的初級階段到使用U8+CRM系統(tǒng)的中級階段，我們也期待用友公司能夠研發(fā)出更好的產(chǎn)品，讓我們從中級階段邁向高級階段。

　　初級階段遇到的問題和挑戰(zhàn)就是，當客戶數(shù)量少的時候我們可以通過點對點的管理客戶和訂單，當公司高速發(fā)展，客戶數(shù)量大幅增加的時候，手工操作就無法滿足公司的發(fā)展了。手工操作訂單工作量大，容易出錯。各個信息在各個環(huán)節(jié)亂轉速度慢。而且通過EXCEL表格管理客戶也存在效率低下，無法動態(tài)的反映客戶的進展情況。同時公司以及部門經(jīng)理對于基層同事的客戶的信息了解不夠及時。

　　使用用友U8+CRM系統(tǒng)之后，遇到的問題和挑戰(zhàn)是工作流程優(yōu)化和改變之后，所有的同事需要在最短的時間去適應和改變。特別是同時上U8+ ERP和U8+CRM系統(tǒng)，在保證系統(tǒng)正常運行的情況下，如何讓系統(tǒng)發(fā)揮出***的作用，這都是我們目前正在優(yōu)化和需要解決的問題。

　　崔強：上海外電的商業(yè)模式給企業(yè)經(jīng)營、管理提出了哪些要求?

　　陳浩宇：上海外電成立于1998年，中英合資企業(yè)，目前的商業(yè)模式是從國外引進高端的精細化學品，銷售給國內的客戶。產(chǎn)品種類多，客戶數(shù)量大，而且客戶從接觸到最終成交的周期相對會比較長，日常客戶維護的行動數(shù)量非常大，維護成本比較高。這就需要我們從客戶中能夠篩選出有價值的客戶，把資源向有價值的客戶傾斜，嚴格把控客戶的進展情況，一些重要的信息必須及時匯報和溝通。

　　網(wǎng)友@Roger-博子：目前所有的CRM都只是工具而已。大膽的設想一下，如果誰可以在產(chǎn)品中形成銷售方法論，就像絕世武林秘籍一般，那么在市場上必定攻無不克的。很多時候銷售人員不是不愿作，而是不會作。陳總怎么看?

　　陳浩宇：如果CRM系統(tǒng)能夠給銷售如此大的支持，估計很多銷售人員要下崗了。我相信CRM系統(tǒng)的發(fā)展方向是逐步提供更多的支持，幫忙銷售人員能夠更好的了解客戶，贏得客戶的訂單。不過每個銷售人員的個性化的方式和方法，應該是系統(tǒng)無法取代的。這是我的一點點看法。

　　很多銷售人員不會做，其實是因為不愿意做。因為CRM系統(tǒng)的操作還是非常簡單，關鍵是堅持去做，從系統(tǒng)中獲得幫助。所以如果銷售人員能夠通過堅持使用系統(tǒng)而提升銷售成績，他們自然就會喜歡上系統(tǒng)了。

　　崔強：上海外電對企業(yè)管理軟件有哪些核心要求?

　　陳浩宇：我們對于企業(yè)管理軟件的核心要求是：1、系統(tǒng)穩(wěn)定。2、能夠根據(jù)我們企業(yè)的實際需求進行一些個性化的設置。3、系統(tǒng)能夠隨著企業(yè)的發(fā)展不斷升級和調整。4、系統(tǒng)不僅能夠進行數(shù)據(jù)的匯總，還能進行一些數(shù)據(jù)分析，對于企業(yè)未來的發(fā)展提供數(shù)據(jù)的支持。

　　網(wǎng)友@陳冠宇oooKim：請問@NCIS陳浩宇 對于用友U8+CRM系統(tǒng)，***的感觸是什么?希望簡單的說一下具體的特點或者是優(yōu)勢?

　　陳浩宇：***的感觸是用友U8+CRM可以幫助企業(yè)的發(fā)展邁上一個新臺階。使用系統(tǒng)，其實不僅僅是幫助企業(yè)提升效率，更是對企業(yè)的內部流程、組織機構進行一次重新的梳理，更加優(yōu)化。用友U8+的特點是控制一些關鍵的流程節(jié)點，權限管理很嚴謹;CRM的特點是設置靈活，能夠幫助銷售人員對客戶和市場進行一些分析和判斷。

　　崔強：上海外電為何會選擇與用友合作?上海外電選擇用友U8+CRM的決定因素是什么?

　　陳浩宇：上海外電也是經(jīng)過很長時間的考察之后，才選擇和用友公司合作的。原因有幾點：***，用友公司是行業(yè)內的知名企業(yè)，在企業(yè)ERP系統(tǒng)上有很強研發(fā)實力以及豐富的客戶應用經(jīng)驗。第二，用友公司的CRM系統(tǒng)功能強大，能夠滿足我們現(xiàn)階段以及未來發(fā)展的需要。第三，用友公司有一個強大的實施團隊，能夠充分了解客戶的需求，并提出針對性的實施方案。

　　選擇U8+CRM的原因：***，用友U8+系統(tǒng)能提升企業(yè)內部的管理水平，特別是信息的及時流轉和共享。第二，CRM系統(tǒng)能極大的提升企業(yè)對于客戶的管控，不僅對于訂單的管控，而且對于潛在的商機也能進行有效的管控。也就意味著CRM系統(tǒng)不僅管控現(xiàn)在的訂單，也管控將來可能的訂單。第三，同時選擇U8+ERP和U8+CRM確實有一定的風險，不過我們對于自己的團隊有信心，相信大家可以承擔這樣的壓力。

　　同時上用友U8+ERP和CRM系統(tǒng)也是考慮到企業(yè)未來發(fā)展的需要，能讓我們的內勤團隊和銷售團隊更早的適應企業(yè)信息化的管理，盡早改變原有的工作方法和習慣，全面提升公司的管理水平。避免先上一個系統(tǒng)導致的企業(yè)內部發(fā)展不同步的問題。

　　崔強：您提到的風險有哪些?壓力來自于哪里?

　　陳浩宇：***個風險是，同時選擇用友U8+ERP和U8+CRM，意味著公司內部無論是銷售人員還是內勤人員都需要進行較大的改變和適應，如果哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，整個系統(tǒng)就無法正常運行。同時，用友U8+ERP和U8+CRM兩套系統(tǒng)需要進行大量的數(shù)據(jù)交換，如果某一套系統(tǒng)運行出現(xiàn)問題，也會導致系統(tǒng)上線不成功。

　　關于壓力，主要是因為系統(tǒng)上線需要準備很多的資料，而且一些資料必須在規(guī)定時間內完成，否則就會影響系統(tǒng)上線的時間。另外上線之后，肯定會遇到很多的問題，甚至有的時候可能會影響到訂單的正常操作，銷售人員和客戶都會給予壓力。這些都是需要面對的。

　　網(wǎng)友@王甲佳：化工貿(mào)易，特別是精細化工貿(mào)易，涉及到的客戶類群比較復雜，如何通過用友U8+來實現(xiàn)供應商與客戶之間的需求耦合的?其中CRM提供了什么價值?

　　陳浩宇：對于精細化工貿(mào)易，涉及行業(yè)很多，客戶的需求也很多。用友U8+可以幫助我們通過訂單的數(shù)據(jù)分析客戶的需求和動態(tài)。然后把這些動態(tài)的變化反饋給采購人員，從而實現(xiàn)供應商和客戶之間的耦合。在這其中，CRM的作用是為這些數(shù)據(jù)提供支持，特別是和客戶的直接溝通中去發(fā)現(xiàn)一些客戶的需求。

　　網(wǎng)友@張宇婷de旅行：想請問一下上海外電，在大數(shù)據(jù)時代下，CRM管理是否會有一些新的特征?數(shù)據(jù)分析對CRM會有哪些影響。

　　陳浩宇：大數(shù)據(jù)時代，客戶行業(yè)屬性和地域屬性的購買趨勢分析成為可能;幫助企業(yè)市場推廣和新品推介更加精準高效。業(yè)務人員的行為習慣和客戶下單之間的邏輯可以深入分析，幫助企業(yè)對業(yè)務人員的工作有效性提供更加明確的指導規(guī)范。#p#

　　網(wǎng)友@雨霏霏188：能否請陳總監(jiān)分享幾個選型或實施過程中值得記憶的瞬間?

　　陳浩宇：用友U8+ERP和用友U8+CRM的實施過程是非常艱苦的幾個月。不過依靠所有同事的付出，依靠用友公司實施人員的大力支持，我們總算熬過了那幾個月。值得記憶的瞬間很多，2011年1月4日經(jīng)過幾個月的緊張準備，上海外電U8+和CRM系統(tǒng)正式上線;2011年3月財務部門***次成功結賬，意味著我們的U8+CRM系統(tǒng)正式理順了所有流程;2011年8月結束雙線運行，完全使用U8+CRM系統(tǒng)操作訂單，從此我們正式告別了紙質時代;2012年11月在使用U8+CRM系統(tǒng)不到兩年的時間后，再次升級到用友的V11系統(tǒng)，這對我們來說又是一次管理的優(yōu)化和升級。

　　崔強：上海外電對化工行業(yè)的商貿(mào)流通企業(yè)的信息化建議?

　　陳浩宇：上海外電雖然使用用友U8+CRM系統(tǒng)時間只有兩年多，不過在使用過程中也遇到過很多的問題，也有一些使用方面的經(jīng)驗可以和大家分享一下。

　　首先對于化工行業(yè)的商貿(mào)流通企業(yè)來說，可以根據(jù)自己企業(yè)所處的發(fā)展階段、未來的發(fā)展方向來選擇適合于自己的管理系統(tǒng)。因為市場上有很多的管理系統(tǒng)，沒有***的，只有最合適的。

　　實施之前的溝通和準備工作特別重要。溝通是指盡量全面的了解管理系統(tǒng)能夠帶著企業(yè)發(fā)展哪些方面的提升，哪些方面無法通過系統(tǒng)來實現(xiàn)。畢竟系統(tǒng)并不能解決所有的問題，無法解決的問題就需要通過其他方式來解決。準備工作是指需要對于企業(yè)所有的數(shù)據(jù)進行整理，包括公司的組織架構如果有不合理的地方，在上系統(tǒng)前就需要進行一定的調整。否則上系統(tǒng)之后再調整就會非常麻煩。

　　實施團隊以及服務團隊對于系統(tǒng)的正常上線非常重要。選擇一個系統(tǒng)，除了看系統(tǒng)的本身功能外，實施團隊以及后續(xù)的服務團隊的經(jīng)驗和能力很重要。因為在實施和使用過程中會出現(xiàn)很多的問題，這在一定程度上甚至比系統(tǒng)的功能更重要。

　　系統(tǒng)上線之后，需要充分的了解和使用系統(tǒng)，除了使用系統(tǒng)來優(yōu)化企業(yè)的流程之外，也可以在系統(tǒng)中融入企業(yè)的一些個性化的內容。打造具有各個企業(yè)特點的系統(tǒng)。

　　網(wǎng)友@閃亮的豬蹄：上海外電是通過哪些措施來解決銷售人員不愿意將商機錄入CRM的，相信這也是其他企業(yè)的共性問題。

　　這個問題我們在使用CRM系統(tǒng)初期也遇到了，我把一些經(jīng)驗和大家分享一下。當銷售人員沒有認識到系統(tǒng)的價值而出現(xiàn)抵觸情緒的時候，我們采取的方法是將CRM的一些操作作為績效考核的一部分，符合公司要求，在CRM系統(tǒng)中無論是新建客戶還是新建客戶溝通記錄的同事將獲得公司的獎勵。

　　這樣的績效考核實施一段時間后，一些銷售人員會養(yǎng)成好的習慣。一方面熟練的使用CRM系統(tǒng)獲得一筆獎金;另外一方面多使用CRM系統(tǒng)后就會發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，比如查詢一些歷史數(shù)據(jù)很方便;比如一些客戶長時間沒有訂單系統(tǒng)都會提醒;比如一些樣品申請會很快捷的答復。

　　當銷售人員能夠看到系統(tǒng)帶來的種種好處的時候，就會習慣使用CRM系統(tǒng)。當然如果在銷售人員中樹立一些使用CRM的好榜樣，詳細說明他們使用CRM系統(tǒng)之后帶來的種種好的變化，也是一種方法。

　　網(wǎng)友@平平安安是一種幸福 ：對客戶歷史數(shù)據(jù)挖掘、分析的主要內容有那些方面?

　　陳浩宇：CRM系統(tǒng)比較強大的地方在于數(shù)據(jù)的分析。主要有幾個方面：

　　1、客戶的分析，可以分析客戶的來源，這樣方便企業(yè)集中資源在一些重要的平臺進行投放廣告，可以分析客戶的行業(yè)，可以幫助企業(yè)著重開發(fā)一些強勢行業(yè)的客戶，可以分析客戶區(qū)域等等。

　　2、訂單的分析，可以分析客戶訂單的頻率，可以對比客戶歷史上同期的訂單數(shù)據(jù)，可以分析客戶訂單金額的增長速度等等。

　　3、商機的分析，可以分析商機的來源，可以分析商機所處的銷售階段。

　　4、銷售人員工作的分析，比如每天的行動個數(shù)，新建客戶的數(shù)量，拜訪客戶的頻率，訂單的情況等等。

　　網(wǎng)友@劉煉留戀：銷售能從CRM系統(tǒng)中獲得哪些幫助呢?

　　陳浩宇：把上海外電目前的收獲和大家分享一下。1、客戶信息的完善。因為在系統(tǒng)中客戶信息越完善，越能幫助企業(yè)對于客戶和市場進行判斷。2、歷史數(shù)據(jù)的對比和查詢。系統(tǒng)能夠幫助銷售人員很快捷的對比歷史數(shù)據(jù)，從而判斷客戶的發(fā)展。3、操作的方便。系統(tǒng)中有一些快捷操作方式，比如復制或其他功能，讓銷售在進行一些功能操作的時候很方便。4、信息的及時共享和反饋，比如收款、開票以及郵寄發(fā)票的信息，都能夠很及時在系統(tǒng)里反映出來

　　網(wǎng)友@ccw-it-徐蕊：為了了解客戶的需求，需要建立什么樣的信息系統(tǒng)，同時改進企業(yè)的運營流程、方法?構建新型的客戶關系過程中，企業(yè)自身需要從組織結構、業(yè)務流程方面作出哪些調整?

　　陳浩宇：了解客戶需求是每一個企業(yè)都很關注的問題，需要建立的系統(tǒng)應該是可以匯總銷售、客服等不同崗位人員的信息，然后做出判斷的系統(tǒng)。這套系統(tǒng)不僅僅以CRM和U8作為基礎，CRM更多的是了解客戶的需求，U8的作用是把客戶的需求和供應商之間進行匹配。

　　為了適應和滿足客戶的需求，企業(yè)的營運流程需要優(yōu)化，建立快捷的反饋機制，當銷售人員收集到客戶需求后，及時錄入系統(tǒng)。市場人員看到這些客戶需求后，及時的尋找滿足客戶需求的產(chǎn)品，尋找到產(chǎn)品之后，由采購部門聯(lián)系供應商進行采購。關鍵點就在于信息的及時流轉和處理。