提到服務(wù)，對一些生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和多數(shù)消費(fèi)性服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)是看得到或者說是感受的到的，但對于軟件服務(wù)，什么才是服務(wù)的真正價值?

 

近些年，國內(nèi)軟件公司的版本更新都非常之快，往往企業(yè)在選型過程中產(chǎn)品已經(jīng)更新多版，新版本會得到更多應(yīng)用，企業(yè)一直面臨著版本升級困惑。國內(nèi)軟件公司是繼續(xù)走老套路還是進(jìn)行軟件服務(wù)化轉(zhuǎn)型成為行業(yè)內(nèi)關(guān)心的熱門問題。2013年，用友公司開始全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)(Standard Product Support 簡稱SPS )，使企業(yè)通過購買服務(wù)就可以獲得軟件升級。對于這一標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)該如何理解?成長型企業(yè)的服務(wù)需求又產(chǎn)生那些新的變化?以及成長型企業(yè)在接受SPS 方面面臨那些挑戰(zhàn)?針對上述的問題，記者采訪了用友ME支持服務(wù)業(yè)務(wù)本部總經(jīng)理馬春荃。

 

 

立足于成長型企業(yè)，企業(yè)對支持服務(wù)的需求有何種轉(zhuǎn)變?在這一過程中，較為核心的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在那里呢?對此，馬春荃也進(jìn)行了詳細(xì)的分析。

 

他表示，成長型企業(yè)最核心的需求轉(zhuǎn)變是針對軟件升級的需要。這一層級的企業(yè)，無論組織形態(tài)或者業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),都會頻繁的發(fā)生變化和創(chuàng)新，這樣必然會對企業(yè)的IT提出新的要求。

 

 

用友ME支持服務(wù)業(yè)務(wù)本部總經(jīng)理馬春荃

 

用友公司也不斷地在新的版本中融入一些新技術(shù)、新功能，這就促使企業(yè)迫切的希望快速遷移到新的版本上。系統(tǒng)順暢遷移，無論對于企業(yè)管理者或者信息主管都是非常樂見的事情。所以，用友公司借鑒了國外同行業(yè)的先進(jìn)商業(yè)模式，將軟件升級融入到年度服務(wù)當(dāng)中，幫助企業(yè)以更低的成本，加速信息化系統(tǒng)升級，應(yīng)對不斷變化的市場和競爭。

 

此外，成長型企業(yè)對于解決技術(shù)故障的相關(guān)服務(wù)也非常看重。由于成長型企業(yè)自身的IT團(tuán)隊能力和規(guī)模有限，針對技術(shù)故障的問題解決需要專業(yè)的服務(wù)商提供，來自原廠的專業(yè)服務(wù)支撐其業(yè)務(wù)發(fā)展，保障企業(yè)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

 

 

馬春荃表示，SPS將改變國內(nèi)原有的軟件銷售模式——傳統(tǒng)軟件銷售就是全新購買軟件和通過繳納版本差價進(jìn)行軟件升級，部分企業(yè)會在軟件購買之后按照年度計費(fèi)方式購買售后保障服務(wù)。隨著時代的進(jìn)步，企業(yè)管理軟件越來越多的支撐了企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，為了保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，越來越多的企業(yè)會在購買軟件之后購買售后保障服務(wù);隨著企業(yè)的發(fā)展和IT的進(jìn)步，管理軟件也需要進(jìn)行越來越頻繁的不斷更新升級。用友公司將舊有的依靠軟件差價升級的方式轉(zhuǎn)變?yōu)閲H流行的繳納年服務(wù)費(fèi)免費(fèi)升級的模式，推動更多地企業(yè)以更低的成本享受到最新的軟件功能與價值，滿足企業(yè)軟件服務(wù)需求。

 

那么SPS這一標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)的內(nèi)涵體現(xiàn)在那里呢?

 

馬春荃表示，一是軟件升級，二是問題解決，三是知識轉(zhuǎn)移，四是系統(tǒng)體檢，這四大核心是SPS產(chǎn)品的內(nèi)涵。

 

軟件升級方面，只要擁有SPS服務(wù)，在服務(wù)期限內(nèi)用戶就可以獲得用友同產(chǎn)品線U8最新版本產(chǎn)品免費(fèi)license授權(quán)，企業(yè)無需支付升級費(fèi)用即可體驗最新版本產(chǎn)品。至于問題解決服務(wù)，一旦客戶遇到了系統(tǒng)出現(xiàn)故障、中斷，或者數(shù)據(jù)由于操作原因以及非操作原因出現(xiàn)故障，都可通過400或者綠色桌面iSD提交問題進(jìn)行解決，為系統(tǒng)保駕護(hù)航的。第三則是知識轉(zhuǎn)移，知識轉(zhuǎn)移包括軟件使用的知識、技巧，遇到常見問題的修復(fù)、改進(jìn)的方式方法，以及到更深入一點(diǎn)就是管理層面深度應(yīng)用相關(guān)的培訓(xùn)。最后，系統(tǒng)體檢服務(wù)也是SPS核心之一。系統(tǒng)運(yùn)行的狀況要優(yōu)先體檢出來，防患于未然，促進(jìn)整體系統(tǒng)運(yùn)行是持續(xù)優(yōu)化、平穩(wěn)優(yōu)化的狀態(tài)。

 

對于成長型企業(yè)而言， 面對企業(yè)不斷技術(shù)創(chuàng)新，用友服務(wù)將如何創(chuàng)新為企業(yè)提供快捷智慧的服務(wù)?

 

馬春荃強(qiáng)調(diào)，用友的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)體系涵蓋了兩部分，一是總部交付的，二是現(xiàn)場分公司機(jī)構(gòu)交付的，這一流程經(jīng)歷了多年的磨煉已相當(dāng)成熟。今年的服務(wù)體系里，用友在原有體系將會持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)對服務(wù)水平(SLA)的管理與控制。同時，這一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)交付流程和質(zhì)量控制體系將覆蓋到龐大的產(chǎn)業(yè)鏈伙伴，支撐伙伴的規(guī)?；?、專業(yè)化發(fā)展，讓產(chǎn)業(yè)鏈伙伴的客戶也享受到來自用友廠商的高質(zhì)量的服務(wù)提供與高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

 

關(guān)于創(chuàng)新方面，今年用友將加大對綠色服務(wù)桌面iSD研發(fā)投入和產(chǎn)品推廣，讓iSD具有更好地客戶體驗，企業(yè)通過iSD可以一站式的享受軟件升級、問題解決、系統(tǒng)體檢、知識轉(zhuǎn)移等多種服務(wù)內(nèi)容。同時，用友基于移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展趨勢的需要，開發(fā)了微信服務(wù)通道——這是第一個企業(yè)級IT服務(wù)微信平臺，今后用友的現(xiàn)場服務(wù)交付工作將以微信為依托，對工作單分派、上門服務(wù)簽到、滿意度監(jiān)控、知識庫查詢等多項業(yè)務(wù)進(jìn)行無縫整合，讓客戶更加輕松便捷的得到專業(yè)化的高質(zhì)量服務(wù)。

 

用友將加快服務(wù)創(chuàng)新，為企業(yè)提供更快捷、智慧服務(wù)。