編者按:本文是關(guān)于軟件即服務(wù)廠商的應(yīng)用性能策略上下文的第二部分。不要錯(cuò)過(guò)第一部分，監(jiān)控最終用戶使用體驗(yàn)是SaaS廠商的成功關(guān)鍵。

從客戶的角度來(lái)看，應(yīng)用性能就是響應(yīng)時(shí)間的代名詞，諸如負(fù)載或活動(dòng)的相關(guān)指標(biāo)并不能真正代表用戶的使用體驗(yàn)。因此，就軟件即服務(wù)(SaaS)廠商而言，不僅要明確知道他們向用戶實(shí)際提供的性能，而且必須了解與客戶相關(guān)的性能問(wèn)題和其他信息。

關(guān)于測(cè)量性能的重要性，在學(xué)術(shù)界存在著不同的流派看法。一些專家表示，你可以使用Apdex這樣的方法以實(shí)現(xiàn)這一目的，但另一些專家則不同意這一說(shuō)法。

總部位于紐約的Valogix軟件公司(這是一家提供旗艦店優(yōu)化和規(guī)劃應(yīng)用軟件SaaS版的公司)的首席技術(shù)官M(fèi)ark Yablonski堅(jiān)持認(rèn)為無(wú)法對(duì)性能做出一概括性的描述。

“性能是我們事業(yè)的生命線，所以我們非常重視我們的用戶與他們的使用體驗(yàn)。當(dāng)客戶抱怨一個(gè)頁(yè)面載入時(shí)間過(guò)久時(shí)，我們必須尋找其原因，”Yablonski說(shuō)。“但是，與性能相關(guān)的問(wèn)題在于它是一種主觀評(píng)價(jià)。人們?cè)噲D將啟發(fā)探索法引入對(duì)性能的評(píng)估中，但是每一個(gè)最終用戶對(duì)好壞性能的容忍程度都是各不相同的。就我個(gè)人的看法而言，任何試圖測(cè)量性能的人都是在浪費(fèi)他們的時(shí)間。

NetForecast的應(yīng)用性能專家Peter Sevcik則對(duì)此表示異議。

“如果你無(wú)法對(duì)其進(jìn)行測(cè)量，那么你也就無(wú)法進(jìn)一步對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，“他說(shuō)。“你需要找出你的用戶對(duì)性能的期望是什么，并找出一個(gè)大部分用戶都能夠感到滿意的響應(yīng)時(shí)間閾值。”

Sevcik建議使用一些對(duì)用戶更具實(shí)際意義的指標(biāo)以替代響應(yīng)時(shí)間這一指標(biāo)。為做到這一點(diǎn)，他制定了應(yīng)用性能指標(biāo)，也被稱為Apdex – 這是一個(gè)用于報(bào)告和比較軟件應(yīng)用性能的標(biāo)準(zhǔn)方法。通過(guò)指定一個(gè)分析和報(bào)告性能度量滿足用戶期望程度的統(tǒng)一方法，它可真實(shí)客觀反映用戶的滿意度。

Apdex方法把眾多度量方法歸一化至一個(gè)統(tǒng)一的[0，1]區(qū)間(其中0 表示沒(méi)有用戶滿意，而1表示所有用戶都滿意)。Apdex的最終得分是一個(gè)用戶對(duì)企業(yè)應(yīng)用性能滿意度的數(shù)字化度量。Apdex的計(jì)算公式是滿意用戶數(shù)+容忍用戶數(shù)的一半，再除以總的用戶數(shù)：

Apdext= (滿意數(shù) + 容忍數(shù) / 2) / 總樣本數(shù)

下標(biāo)t是目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間。我們假設(shè)，可容忍時(shí)間四倍于目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間。這個(gè)比值總是與用戶對(duì)應(yīng)用響應(yīng)時(shí)間的滿意度直接相關(guān)。

示例:如果有100個(gè)用戶，他們的目標(biāo)時(shí)間為3秒，其中60個(gè)用戶體驗(yàn)的響應(yīng)時(shí)間小于3秒，30個(gè)用戶的響應(yīng)時(shí)間在3秒至12秒之間，而剩余的10個(gè)用戶的響應(yīng)時(shí)間超過(guò)12秒，根據(jù)上述Apdex公式可計(jì)算如下：

(60 + 30 / 2) / 100 = 0.75

雖然一些SaaS廠商可能會(huì)感覺(jué)使用目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間可能過(guò)于困難或主觀，因?yàn)橐恍┯脩艨赡芫褪潜绕渌挠脩舾托模琒evcik表示，這個(gè)解決方法取決于廠商可以控制的因素。

“研究結(jié)果表明，人們對(duì)于顯示在屏幕上的信息的反應(yīng)是非常一致的。更大的變數(shù)在于如何設(shè)計(jì)應(yīng)用以及應(yīng)用的顯示方法，當(dāng)選擇t值時(shí)這個(gè)變量是最需要重點(diǎn)考慮的，”他說(shuō)。“好消息是這個(gè)因素正處于SaaS廠商的控制范圍內(nèi)，而SaaS廠商擁有設(shè)置t值所需的所有信息。”

New Relic是一家總部位于舊金山，使用Apdex報(bào)告其自有應(yīng)用性能管理以及其客戶應(yīng)用的SaaS廠商。公司由于時(shí)刻謹(jǐn)記在心的高度警覺(jué)性實(shí)現(xiàn)了99.99%可用性，New Relic的營(yíng)銷經(jīng)理John Essex說(shuō)。

“我們使用真正的最終用戶監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和Apdex以確保我們用戶的滿意度，” Essex說(shuō)。“這就是服務(wù)質(zhì)量。我們知道某人不滿意的確切時(shí)間。不滿意的客戶是有風(fēng)險(xiǎn)的客戶。我無(wú)法想象一家廠商能夠啟動(dòng)一項(xiàng)服務(wù)，而對(duì)其客戶的滿意與否不聞不問(wèn)。”

作者簡(jiǎn)介：

Rebecca Wetzel是總部位于弗吉尼亞州夏洛茨維爾市網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢公司NetForecast的負(fù)責(zé)人。她為數(shù)據(jù)通信行業(yè)提供真知灼見(jiàn)，并幫助廠商和服務(wù)廠商制定成功的營(yíng)銷策略。