金融行業(yè)的呼叫中心作為銀行業(yè)務的門戶，不僅承擔著樹立企業(yè)形象、提高客戶服務體驗的重要使命，更為銀行自身信息化建設，提高業(yè)務辦理效率，減輕營業(yè)網(wǎng)點壓力等起到推進作用。但隨著業(yè)務的發(fā)展，呼叫中心的話務量也不堪重負，逐漸形成了典型的人力密集型產業(yè)。如何才能夠控制住人力無限膨脹的趨勢，穩(wěn)定有序的控制運營成本呢?

日前，2013年華為企業(yè)業(yè)務中國區(qū)服務合作伙伴大會在西安盛大開幕。會上華為和業(yè)內專家重點分析了ICT的發(fā)展趨勢，深入剖析了政府、金融、電力等行業(yè)的特點，并與伙伴們一起分享了服務的成功案例。其中，金融行業(yè)的呼叫中心服務的案例以及華為對金融呼叫中心產品的理解引起了與會合作伙伴的格外關注。

某銀行客戶呼叫中心項目，客戶需要建成可靠性、前瞻性、可維護性、安全性和可擴展性等特質的新一代呼叫中心，可提供語音、視頻、傳真、短信/彩信、Email、WEB等多媒體統(tǒng)一接入和路由，并適配未來3年的發(fā)展需求。

客戶現(xiàn)有呼叫中心自2007年投產至今，座席容量已達2600多席，日均呼叫量40余萬次，日均交易量200萬筆。近年來，隨著呼叫中心業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，系統(tǒng)已經面臨以下問題：單中心獨立運行風險、系統(tǒng)容量與業(yè)務發(fā)展規(guī)模不匹配、硬件設備老化、新業(yè)務功能無法支持等。為保障呼叫中心系統(tǒng)長遠、可持續(xù)發(fā)展，客戶啟動了“呼叫中心雙活災備系統(tǒng)”建設項目，在深圳建立呼叫中心雙活災備中心，以滿足今后三年呼叫中心容量需求和災備需要。

在此項目中,華為攜手合作伙伴宇信易誠，打破了業(yè)界“AGE”模式長期的壟斷，開拓了金融呼叫中心領域的合作新模式。本項目由華為承擔呼叫中心平臺的建設，并提供未來3年的平臺架構規(guī)劃設計服務，另外華為的資深項目管理保證了呼叫中心平臺集成實施的順利進行，二次開發(fā)技術支持解除宇信易誠在應用系統(tǒng)開發(fā)上遇到的問題，維保和駐場服務更是讓客戶在運營維護上省心。宇信易誠是金融行業(yè)應用系統(tǒng)開發(fā)領域的佼佼者，華為與合作伙伴的強強聯(lián)合，打造了金融IPCC建設的經典案例。

通過如上案例，我們再來了解一下華為的金融呼叫中心解決方案包含哪些內容：

一、前瞻的呼叫中心輔助運營咨詢服務

呼叫中心對金融行業(yè)的重要性不言而喻，其運營和后期發(fā)展是重中之重。華為的輔助運營咨詢服務能夠結合業(yè)務并提供運營咨詢服務。

例如：針對坐席規(guī)模無限膨脹的現(xiàn)狀，我們建議運用當今數(shù)字化溝通方式(微博、微信、視頻等)，逐步培養(yǎng)客戶自助服務的習慣，從而減輕人工坐席的投入和壓力。針對呼叫中心成為企業(yè)成本中心的問題，我們建議通過各種外呼手段以及遠程銀行技術，適度發(fā)展電銷業(yè)務，變成本中心為業(yè)務中心。

二、專業(yè)的系統(tǒng)設計及實施服務

運營咨詢服務是未來幾年的業(yè)務發(fā)展方向，專業(yè)的系統(tǒng)設計和實施服務則是如上規(guī)劃咨詢目標的落地方案，華為專業(yè)的架構設計師為銀行未來分散的多中心統(tǒng)一規(guī)劃新架構，并派遣資深項目經理和交付專家進行解決方案的落地實施，并完成與第三方平臺的對接。

三、權威的二次開發(fā)技術支持服務

華為的二次開發(fā)技術支持服務鼎力支撐集成商在華為的呼叫中心平臺上進行銀行業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)。提供CTI軟件平臺介紹、人工業(yè)務開發(fā)培訓、IVR業(yè)務開發(fā)培訓、外呼及報表開發(fā)培訓等。

四、駐場服務和維保讓客戶運營維護高枕無憂

華為提供與客戶相同坐席時間的駐場工程師服務，質保、標準、銀牌、金牌、白金、標準+、銀牌+、金牌+、白金+等九個等級的維保服務滿足各類客戶的需求。

在本次大會上，華為企業(yè)業(yè)務全球技術服務部總裁韓曉先生提出了“大服務”的概念，為客戶信息化的頂層架構設計提供咨詢服務，成為與會者熱議的焦點。確實，服務可以不單單作為設備銷售后的一個配套角色，恰恰反過來，服務可以把設備包融其中，可以用結合業(yè)務發(fā)展的咨詢服務對客戶的信息化系統(tǒng)進行高端咨詢來帶動設備的銷售;同時借助專業(yè)的IT外包服務或管理服務，讓客戶專注自身業(yè)務的創(chuàng)新，而無需操心設備的購買和維護。華為“大服務”概念的探索和嘗試，將成為ICT領域未來服務發(fā)展的新方向。