【51CTO.com 綜合報道】Unisys公司日前宣布其獲得中國豐田汽車呼叫中心項目的***階段二期合同，協(xié)助豐田中國建立專業(yè)的，具有行業(yè)特色的服務型呼叫中心。Unisys憑借全球化的資源優(yōu)勢，以及對豐田業(yè)務需求的充分分析，為該呼叫中心提供先進靈活的完整本地化呼叫技術(shù)方案。

Unisys已經(jīng)于去年八月份為豐田中國完成了項目的業(yè)務需求定義和概要設計，并獲得了豐田中國的肯定和好評，目前二期各項任務的實施正在有序地按計劃進行。繼一階段一期合同后，Unisys 與豐田中國在2008年簽署的***階段二期合同旨在為豐田中國建立一個高效的來電跟蹤和信息共享平臺。Unisys將為豐田中國提供呼叫中心業(yè)務功能的詳細設計，業(yè)務功能開發(fā)實施，呼叫中心平臺開發(fā)和集成，業(yè)務功能測試和系統(tǒng)集成測試，以及客戶使用操作及管理培訓。

豐田中國區(qū)系統(tǒng)部室長吳越勝表示：“豐田中國近年來發(fā)展迅速。同時，我們致力于為客戶提供快捷高效的服務。采用Unisys呼叫技術(shù)方案，我們能進一步提高服務質(zhì)量和呼叫中心效率。這有助于鞏固我們和客戶的關(guān)系?！?/P>

基于豐田產(chǎn)品全球化產(chǎn)銷及服務的特點,在豐田中國的呼叫服務中心既要能隨時獲取總部的產(chǎn)品和知識信息，又要能滿足在中國本地的業(yè)務需要，因此豐田中國決定采用將豐田總部的先進的日方業(yè)務流程、功能及業(yè)務知識庫移植到中國，與當前的新一代IT技術(shù)解決方案結(jié)合的集成引進策略。

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展豐田的在華業(yè)務近些年也取得了長足發(fā)展，其在華年銷售量由03年的全球第11位，已上升為07年的第3位。進而隨著豐田油電混合節(jié)能車和低調(diào)奢華的雷克薩斯豪華系列車型在華的投放，豐田的汽車技術(shù)獨樹一幟，更是在汽車市場上好評如潮。呼叫中心作為豐田在華的客服平臺的支柱。如何整合銷售、維修、零件調(diào)配的資源，更好、更快地為最終用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，對于豐田汽車是一個極大的挑戰(zhàn)。

豐田中國呼叫中心的電話介入分別是上海接入和北京接入，并在北京上海建設立SDH（Synchronous Digital Hierarchy 同步數(shù)字體系）實現(xiàn)災難備份。如果北京上海網(wǎng)絡中斷，就可以啟動再生模塊通過冗余線路向異地轉(zhuǎn)接電話，避免了因為意外災難而帶來的業(yè)務中斷。這個全新的業(yè)務系統(tǒng)擁有快捷的響應速度，能夠及時回應呼入者。在局域網(wǎng)環(huán)境下，訪問系統(tǒng)頁面時響應迅速,同時可提供對知識庫中電子文檔的快速下載及查詢。

豐田中國呼叫中心分別分布在北京豐田中國總部和上海外包公司。為了方便地維護管理整個系統(tǒng)以及減少設備的托管成本，Unisys解決方案采用以北京為中心的呼叫中心，在上海安置一個媒體網(wǎng)關(guān)來完成語音和數(shù)據(jù)等的轉(zhuǎn)換，絕大部分設備都安置在北京來搭建整個系統(tǒng)。

同時與之相匹配的是Unisys的設計, 它不僅僅選擇了先進的軟硬件系統(tǒng)平臺，還采用數(shù)據(jù)庫均衡負載設計，充分發(fā)揮系統(tǒng)的處理能力，另外，應用中間件設計方案也采用具有能實現(xiàn)大業(yè)務量支持、管理監(jiān)控功能、技術(shù)支持等方面優(yōu)勢的商用開源中間件，以確保系統(tǒng)的高優(yōu)性能和完善功能。

Unisys 中國區(qū)總經(jīng)理曹曉光表示: “Unisys 非常榮幸被豐田委任構(gòu)建一個更先進及高效的來電跟蹤和信息共享平臺。Unisys日本已經(jīng)與豐田總部有過38年的合作，憑借Unisys 的專業(yè)的技術(shù)及全球支持，我們成功將合作關(guān)系延伸至中國?！?BR>