全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺管理以及屢獲殊榮的云計(jì)算解決方案提供商Aspect近日宣布推出Aspect Active Assignment。 Aspect Active Assignment是一種基于SaaS的實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案，旨在充分利用坐席空閑時(shí)間。Aspect Active Assignment 確保實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)***勞動(dòng)力和任務(wù)管理決策，在提高座席績效、節(jié)省勞動(dòng)力的同時(shí)不會影響客戶體驗(yàn)。

Aspect公司產(chǎn)品管理副總裁John Amein說：“將勞動(dòng)力管理系統(tǒng)用于預(yù)測和管理聯(lián)絡(luò)中心座席人員已經(jīng)行之有年了。由于呼叫數(shù)量存在時(shí)段上的差異，聯(lián)絡(luò)中心座席長時(shí)間的空閑就造成了的勞動(dòng)力的浪費(fèi)。要想利用好這些空閑時(shí)間，就需要確定時(shí)段差異以便進(jìn)行管理調(diào)整的實(shí)時(shí)信息。通過使用實(shí)時(shí)決策引擎，Aspect Active Assignment持續(xù)對聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)如排隊(duì)和座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，并且以智能化和自動(dòng)化方式調(diào)整既定培訓(xùn)、工作流路由和勞動(dòng)力數(shù)量的方案。”

借助Aspect Active Assignment聯(lián)絡(luò)中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡(luò)的空隙，時(shí)間來完成培訓(xùn)課程。Aspect Active Assignment能夠確定客戶聯(lián)絡(luò)之間的時(shí)間，實(shí)時(shí)調(diào)整人員安排計(jì)劃，同時(shí)展開任務(wù)分配活動(dòng)，如坐席當(dāng)日排程培訓(xùn)。由此一來，聯(lián)絡(luò)中心在無需人工干預(yù)的情況下就提高了勞動(dòng)力的生產(chǎn)力、績效以及盈利水平。

Aspect Active Assignment 的主要功能包括：

· 實(shí)時(shí)響應(yīng)-通過自動(dòng)化、優(yōu)化調(diào)整實(shí)時(shí)跟蹤呼叫量的方式管理勞動(dòng)力。

· 無產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間-從大量短暫空閑時(shí)間間隔中擠出有用的時(shí)間，既不降低客戶體驗(yàn)，也不增加成本

· 迅速提供培訓(xùn)-實(shí)時(shí)監(jiān)測每個(gè)隊(duì)列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預(yù)定水平時(shí)，以動(dòng)態(tài)方式使座席退出隊(duì)列，并提供培訓(xùn)或者其它任務(wù)。

· 分配后臺工作-抽出時(shí)間完成后臺工作。當(dāng)呼叫量降低至預(yù)定水平以下時(shí)，提示相關(guān)座席人員開始分配給他的工作。

· 聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測和平衡-根據(jù)每個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道的實(shí)時(shí)需求，使座席人員轉(zhuǎn)移到其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道

Saddletree Research公司的***分析師Paul Stockford說：“通過采用Active Assignment，Aspect能夠向其客戶提供勞動(dòng)力管理的最關(guān)鍵要素-實(shí)時(shí)自動(dòng)化人力調(diào)整以及自動(dòng)化座席任務(wù)，如低呼叫量時(shí)段的培訓(xùn)分配。通過排除呼叫量異常波動(dòng)期間常見的效率阻礙因素和潛在的人為錯(cuò)誤，Aspect Active Assignment所帶來的生產(chǎn)力提升將從時(shí)間管理和客戶滿意度兩個(gè)方面對聯(lián)絡(luò)中心的盈利水平產(chǎn)生積極影響。