用戶畫像背后需要有復雜的大數(shù)據(jù)模型的支撐。高水平的大數(shù)據(jù)平臺，不僅僅在于數(shù)據(jù)量的積累，更重要的是背后的分析模型。

當京東的客服接線員剛剛拿起電話的時候，他就已經(jīng)能夠掌握到打進電話的用戶的情緒狀態(tài)，性格和心理，能夠提前做好準備來應對，為用戶更好地服務，這不是在假設，京東正在朝著這樣的服務邁進，而幫助京東向此邁進的，是背后強大的大數(shù)據(jù)平臺。

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“千人千面”的背后是大數(shù)據(jù)的支持

“千人千面”是互聯(lián)網(wǎng)時代到來以后，尤其是大數(shù)據(jù)催使商家提供個性化定制服務之后，各大電商都在追求的目標。過去的這幾年，是3C產(chǎn)品 （Computer,Communication, Consumer Electronics）的更新迭代是最頻繁的幾年，這為曾經(jīng)專注于3C產(chǎn)品的京東賺足了眼球，也贏得了體量龐大的用戶數(shù)量。

“基于大數(shù)據(jù)分析的‘用戶畫像’技術，一直以來都是京東大數(shù)據(jù)部門的重點研究方向。”京東大數(shù)據(jù)事業(yè)部總經(jīng)理王曉介紹說。與其他的平臺型電子商務平臺區(qū)別的是，京東擁有電子商務全過程價值鏈的用戶數(shù)據(jù)。“這樣的全過程價值鏈數(shù)據(jù)質(zhì)量是比較高的。”王曉介紹，所謂全過程價值鏈的用戶數(shù)據(jù)，是指包括瀏覽、交易、客服、配送和物流等所有有關數(shù)據(jù)都可以引入用戶畫像的建模過程，這樣一來可以精確描繪用戶的全方位特征。“京 東目前已經(jīng)設立了300多個標簽，用來定義用戶的特征，覆蓋用戶基本屬性、購買能力、行為特征、社交特征、心理特征、興趣偏好等多個方面。”王曉說。“ ‘千人千面’在我的理解中就是在大數(shù)據(jù)的指導下，網(wǎng)站對用戶提供個性化的精準營銷的重要方法，京東歷來都十分重視用戶體驗，其實這背后的重點還是用戶畫像 技術。”針對為不同行為習慣和興趣愛好，在標簽定向中已經(jīng)顯示出有明確差異的用戶，京東采用的是差異化的投放營銷方式。王曉介紹，用戶畫 像使得搜索、推薦、廣告等營銷系統(tǒng)能更加智能地服務用戶，同一個搜索詞在不同用戶不同時刻搜索時，可能有完全不同的購物意圖，針對用戶的屬性特征、性格特 點或行為習慣，結合用戶行為的上下文分析，陳列或推薦符合該用戶偏好的商品，也能很大程度上提高用戶購買轉(zhuǎn)化率和重復購買率。

用戶畫像背后需要有復雜的大數(shù)據(jù)模型的支撐。高水平的大數(shù)據(jù)平臺，不僅僅在于數(shù)據(jù)量的積累，更重要的是背后的分析模型。早在2013年下半年，京東的一位大數(shù)據(jù)研發(fā)高層在接受媒體訪問時曾這樣說：“符合以下兩點要求的數(shù)據(jù)，才能被稱之為大數(shù)據(jù)：***就是體量要足夠大，一般認為BI(Business Intelligence)無法處理的數(shù)據(jù)才能叫大數(shù)據(jù)；第二就是數(shù)據(jù)背后要有模型，有些是預測模型，也有一些是統(tǒng)計模型或者其它用途的模型。”

文章開頭的那段場景，京東如何做到呢？“這就要靠用戶畫像技術與客戶服務部門的無縫對接來實現(xiàn)，使客服人員對用戶特征有了全方位的了解，特別是用戶 的性格特征對于用戶的情緒、意圖的預判非常有幫助。客服人員通過這些工具可以為用戶提供個性化的交互服務，從而實現(xiàn)吸引新客戶、維護老客戶并將普通客戶轉(zhuǎn) 化為忠誠客戶的目標。”王曉為記者再現(xiàn)了文章開頭的場景：用戶的電話呼入之后，系統(tǒng)首先會判斷用戶目前的訂單狀態(tài)，比 如該用戶是正在下單中，還是登錄失敗，或者是正在配送中，根據(jù)目前用戶在電話呼入前的動作，再根據(jù)之前用戶在呼入過程中的語音文本化的數(shù)據(jù)進行挖掘得出的 用戶情感指數(shù)，兩者相結合得出當前用戶的心情與情感狀態(tài)。“這時客戶服務人員就可以得知一個用戶大概的情況了，是易怒的？還是溫和的？同時還要結合是否屬 于京東的黑名單用戶、用戶級別等多個復合條件路由到不同的客服坐席，實現(xiàn)個性化服務，達到提高用戶體驗和服務效率提升的目標。”王曉說。

大數(shù)據(jù)業(yè)務是所有業(yè)務的基石

大數(shù)據(jù)部門在京東集團整個業(yè)務中扮演什么角色？王曉介紹道：“數(shù)據(jù)部門在京東集團整體業(yè)務中的職責有兩方面：“首先是提供數(shù)據(jù)決策所必須的大數(shù)據(jù)平臺，以及數(shù)據(jù)倉庫的建設和維護工作，保證平臺數(shù)據(jù)的可用性；第二就是針對京東內(nèi)部以及商家提供跨體系、綜合性大數(shù)據(jù)分析服務和產(chǎn)品的支持。針對商家和供應商，我們有數(shù)據(jù)羅盤產(chǎn)品，幫助商家、供應商分析運營狀態(tài)，預測銷售和用戶趨勢，并提供針對性的運營優(yōu)化策略；針對公司內(nèi)部，我們提供數(shù)據(jù)***、京東分析師等多個數(shù)據(jù)產(chǎn)品，幫助公司高管以及各層級運營管理人員提供數(shù)據(jù)分析和決策支持服務。”

此外，涵蓋盡可能多的商品品類，覆蓋全價值鏈的電商數(shù)據(jù)是京東的一個比較優(yōu)勢。王曉說：“這類數(shù)據(jù)在行業(yè)內(nèi)是具有稀缺性的，這使得京東大數(shù)據(jù)的應用 價值優(yōu)勢凸現(xiàn)。京東大數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)、模型、技術、工具等多個層面高度的整合和統(tǒng)一，大大提升了大數(shù)據(jù)在整個集團內(nèi)融合和利用的效率，促進大數(shù)據(jù)的深度價值挖 掘。”

京東在大數(shù)據(jù)平臺上的布局，一直沒有離開“自主研發(fā)”這個思想。王曉介紹：“京東在大數(shù)據(jù)平臺上的布局策略，就是持續(xù)在自主研發(fā)的京東大數(shù)據(jù)平臺技 術和產(chǎn)品體系加大投入，保障大數(shù)據(jù)業(yè)務可持續(xù)發(fā)展。”當然，隨著業(yè)務規(guī)模的進一步擴大和豐富，京東沒有排除外部數(shù)據(jù)合作的可能。“通過業(yè)務擴張和數(shù)據(jù)合 作，不斷豐富和擴大京東大數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)內(nèi)容體系，逐步提升大數(shù)據(jù)整合價值、深度應用。這也是我們的戰(zhàn)略之一。”王曉補充道。

自從2004年成立以來，京東在大數(shù)據(jù)上的積累已經(jīng)十年有余年。王曉回憶說：“這些年來，京東數(shù)據(jù)部門的發(fā)展與京東本身業(yè)務的發(fā)展是分不開的。數(shù)據(jù) 團隊創(chuàng)立之初，我們更多地聚焦于數(shù)據(jù)如何支持業(yè)務運營。業(yè)務的急速擴張推動公司運營數(shù)據(jù)化管理的普及，需要數(shù)據(jù)團隊從底層技術、工具平臺再到上層數(shù)據(jù)應用 全方位的升級，那個時候京東大數(shù)據(jù)平臺應運而生了。我們通過自主研發(fā)，構建起一整套可以完全自助就能采集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)的技術工具平臺，降低了 大數(shù)據(jù)使用的門檻，支撐起整個集團大數(shù)據(jù)相關的業(yè)務和服務。同時，通過大數(shù)據(jù)建模、大數(shù)據(jù)分析應用深入業(yè)務，支持公司業(yè)務發(fā)展。”

談起京東數(shù)據(jù)目前遇到的挑戰(zhàn)，王曉坦言：“目前京東的業(yè)務發(fā)展速度太快，公司規(guī)模也越來越大，如何在當前的規(guī)模之下，服務好整個集團的大數(shù)據(jù)需求， 是擺在我們面前***的挑戰(zhàn)；其次，如何在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)內(nèi)容中持續(xù)深度挖掘數(shù)據(jù)的應用價值是另一個挑戰(zhàn)?；镜慕y(tǒng)計報表分析已經(jīng)不能滿足決策支持的要求，我們 需要在數(shù)據(jù)的寶藏中，持續(xù)挖掘出價值，通過一系列技術和分析方法幫助提升用戶體驗，提升內(nèi)部運營效率。”

Via:京東大數(shù)據(jù)