CRM發(fā)展史及面臨的挑戰(zhàn)

    自Tom Siebel于上世紀(jì)末為管理 Oracle的內(nèi)部銷(xiāo)售業(yè)務(wù)而開(kāi)發(fā)出首套代號(hào)為“綠洲”的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)至今，已經(jīng)過(guò)去了20多年的時(shí)間。期 間，Siebel先生離開(kāi)Oracle而創(chuàng)立的 SIEBEL公司，因很好的抓住了大企業(yè)銷(xiāo)售管理痛點(diǎn)，快速成長(zhǎng)為一家企業(yè)管理軟件巨頭。隨著市場(chǎng)需求的 變化，最初的銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件（SFA）快速延展到全面覆蓋自動(dòng)化銷(xiāo)售，市場(chǎng)和客戶服務(wù)等企業(yè)前端業(yè)務(wù)。全球最權(quán)威的IT咨詢機(jī)構(gòu)Gartner 隨后將此 類(lèi)軟件定義為CRM（Customer Relationship Management，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）。企業(yè)可以通過(guò)CRM軟件提升銷(xiāo)售業(yè) 績(jī)、縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本，以及提升客戶滿意度、價(jià)值和營(yíng)利性。

    SIEBEL在CRM領(lǐng)域快速發(fā)展的同時(shí)，隱憂也隨即顯現(xiàn)。大量企業(yè)投入巨資，經(jīng)歷半年甚至更長(zhǎng)的實(shí)施周期，卻發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員不愿使用，并造成數(shù)據(jù)質(zhì)量低 下，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度低等問(wèn)題。Gartner、Forrester等咨詢機(jī)構(gòu)在2000年初進(jìn)行的客戶調(diào)研揭示：超過(guò)55%的CRM項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到客戶預(yù) 期。很多CRM Software甚至被客戶稱為Shelfware（被束之高閣的軟件）。

    作為曾經(jīng)的Oracle銷(xiāo)售副總，以及 Tom Siebel的前同事和朋友，，Mark Bennioff 清楚的看到了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的問(wèn)題。在上世 紀(jì)90年代互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展時(shí)期，Bennioff 構(gòu)思通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交付CRM軟件，創(chuàng)立了Salesforce，開(kāi)創(chuàng)了企業(yè)應(yīng)用全新的軟件即服務(wù) （SaaS）模式，也即今天的云服務(wù)模式。Salesforce大幅的縮短了CRM的交付周期，降低了CRM的交付成本。憑借其更好的體驗(yàn)和更高的投資回 報(bào)率，在過(guò)去的十多年時(shí)間里，Salesforce 一舉成長(zhǎng)為市值400億美元以上的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)巨頭。與此同時(shí)，***代CRM的代表SIEBEL也于 2006年被Oracle 收購(gòu)而不復(fù)存在。

    然而，云端CRM 依然難獲得用戶支持。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交付CRM的確大幅降低了部署成本，但卻沒(méi)有大幅提升銷(xiāo)售人員的使用友好度和價(jià)值，從而導(dǎo)致基于PC的云端CRM的使用情況也不容樂(lè)觀。主要原因有以下幾點(diǎn)：

    傳統(tǒng)CRM以滿足管理層需求為目的，很少考慮對(duì)銷(xiāo)售人員的支持

    傳統(tǒng)管理軟件的設(shè)計(jì)以滿足管理層的目標(biāo)和需求為目的，流程自動(dòng)化是其核心思想。CRM作為企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的系統(tǒng)，如何武裝銷(xiāo)售和服務(wù)人員 更好地利用內(nèi)外部資源服務(wù)客戶，建立更緊密的客戶關(guān)系是關(guān)鍵。這就要求新型CRM需要更多考慮對(duì)銷(xiāo)售人員的價(jià)值，以銷(xiāo)售人員為中心來(lái)設(shè)計(jì)。

    繁復(fù)的數(shù)據(jù)錄入要求和糟糕的用戶體驗(yàn)

    銷(xiāo)售人員被要求錄入所有客戶的詳細(xì)信息以及項(xiàng)目進(jìn)展等信息，以供管理層分析客戶和銷(xiāo)售行為。銷(xiāo)售人員花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)錄入這些信息，而這些工作對(duì)于銷(xiāo)售人員 本身價(jià)值卻有限。更糟糕的是，很多傳統(tǒng)CRM軟件功能繁雜，交互體驗(yàn)仍停留在上世紀(jì)90年代，更加劇了銷(xiāo)售人員的不便。

    不能及時(shí)獲取或更新信息

    銷(xiāo)售在外時(shí)需要隨時(shí)查看客戶相關(guān)信息并與同事進(jìn)行溝通，在他們最需要支持時(shí)卻得不到信息。拜訪完畢后，銷(xiāo)售人員往往需要回家登陸 PC系統(tǒng)來(lái)更新客戶情況，很多細(xì)節(jié)已經(jīng)不太記得。更新越遲，收集的數(shù)據(jù)質(zhì)量越差。

    這幾個(gè)挑戰(zhàn)阻止著包括云端CRM在內(nèi)的企業(yè)管理軟件真正發(fā)揮價(jià)值?，F(xiàn)在，不斷進(jìn)步的科技，為更好解決這些問(wèn)題提供了強(qiáng)有力的支撐。（本文節(jié)選自GARTNER《新一代CRM的發(fā)展趨勢(shì)》全文可見(jiàn)微信號(hào)：ingageapp）
 

    移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是CRM的主要破局者

    影響

    任務(wù)驅(qū)動(dòng)型的移動(dòng)應(yīng)用讓銷(xiāo)售人員效率更高，但同時(shí)也要求銷(xiāo)售應(yīng)用銷(xiāo)售管理者們采取新的方式來(lái)交付銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA）應(yīng)用。

    銷(xiāo)售人員隨時(shí)都能使用移動(dòng)設(shè)備這一特點(diǎn)，使得銷(xiāo)售應(yīng)用經(jīng)理們能夠改善數(shù)據(jù)質(zhì)量，提高SFA應(yīng)用的接受程度。

    平板提高了面對(duì)面銷(xiāo)售互動(dòng)的效率以及執(zhí)行的可視化效果，但對(duì)所有的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)還不能完全取代筆記本電腦。

    建議

■ 在SFA實(shí)施中要有“移動(dòng)***”的理念，使移動(dòng)設(shè)備成為***階段交付的一部分。
■ 圍繞銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理者們典型一天所要去做的高價(jià)值任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)移動(dòng)應(yīng)用。
■ 要保證移動(dòng)銷(xiāo)售應(yīng)用與核心SFA平臺(tái)整合在一起。

    分析

    那么是否將PC端的產(chǎn)品直接搬到移動(dòng)終端上，就完成了企業(yè)應(yīng)用的移動(dòng)化轉(zhuǎn)型呢？Gartner指出：“企業(yè)銷(xiāo)售管理層最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是為自己銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 選擇一款將Web CRM搬上智能手機(jī)的所謂移動(dòng)版本，而從來(lái)沒(méi)有考慮應(yīng)用如何去適應(yīng)一個(gè)銷(xiāo)售人員典型一天的工作，并提供***的價(jià)值。”1這種“移動(dòng)”應(yīng) 用主要有以下問(wèn)題：

    傳統(tǒng)Web 版的CRM設(shè)計(jì)是圍繞管理層和系統(tǒng)目標(biāo)所設(shè)計(jì)，呈現(xiàn)方式主要以流程和表單為主。智能手機(jī)屏幕有限，輸入也不方便，流程和表單的設(shè)計(jì)方式并不合適在智能手機(jī)上操作。

    智能手機(jī)作為我們肢體延伸的一部分，移動(dòng)應(yīng)用應(yīng)該能反映和支持銷(xiāo)售人員一天的典型工作行為，為他們的工作提供價(jià)值。傳統(tǒng)Web CRM 的設(shè)計(jì)恰恰沒(méi)有太多考慮如何讓銷(xiāo)售人員一天的工作更高效。

    基于Web的CRM 難以有效利用移動(dòng)技 術(shù) 所 帶 來(lái) 的 特 性 ： 地 理 位 置（LBS）、語(yǔ)音、圖片、掃描等。

    LBS可以讓客戶信息圍繞地理位置智能查詢，也可以了解銷(xiāo)售人員的真實(shí)拜訪量，語(yǔ)音功能減輕銷(xiāo)售人員錄入麻煩，圖片則可以沉淀更多有效信息，而掃描功能則 可以將名片，收據(jù)等信息留存在系統(tǒng)中。這些功能點(diǎn)再加上移動(dòng)技術(shù)所帶來(lái)的隨時(shí)隨地性, 成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)PC時(shí)代的核心驅(qū)動(dòng)力。然而這些新技術(shù)能力 卻難以無(wú)縫整合進(jìn)傳統(tǒng)Web版的CRM體系架構(gòu)中。

    作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代CRM代表產(chǎn)品，銷(xiāo)售易（www.xiaoshouyi.com）采用社交+移動(dòng)技術(shù)為基礎(chǔ)，以成為銷(xiāo)售人員移動(dòng)辦公和打單利器為設(shè)計(jì)目標(biāo)，將互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)帶入企 業(yè) 級(jí) 應(yīng) 用 ， 徹 底 重 構(gòu) 了 傳 統(tǒng)CRM：

    原生移動(dòng)應(yīng)用

    銷(xiāo)售易采用原生IOS和Android 技術(shù)開(kāi)發(fā)，在SNS架構(gòu)之上構(gòu)筑了銷(xiāo)售管理應(yīng)用。這種新的架構(gòu)，確保銷(xiāo)售易以銷(xiāo)售人員為中心，將“人” 同銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)圍繞業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高效溝通協(xié)作。為銷(xiāo)售人員提供了卓越的用戶體驗(yàn)。

    圍繞銷(xiāo)售人員的一天來(lái)組織和設(shè)計(jì)銷(xiāo)售易采用移動(dòng)優(yōu)先的設(shè)計(jì)思路。其設(shè)計(jì)主要圍繞銷(xiāo)售人員的一天來(lái)進(jìn)行。

    銷(xiāo)售人員在每天起床出門(mén)前，可以通過(guò)銷(xiāo)售易快速瀏覽一天主要的工作日程，通過(guò)首頁(yè)的日歷，快速查閱要拜訪客戶的地址以及上次溝通背景。到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，可快速簽到，并拍照上傳。

    在客戶會(huì)議中，銷(xiāo)售人員可通過(guò)移動(dòng)知識(shí)庫(kù)，隨時(shí)查閱產(chǎn)品演示文檔，規(guī)格，報(bào)價(jià)等信息。在會(huì)議后，通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的輸入方式，記錄本次拜訪的關(guān)鍵信息及下一步計(jì)劃。

 

    （本文節(jié)選自GARTNER《新一代CRM的發(fā)展趨勢(shì)》全文可見(jiàn)微信號(hào)：ingageapp）