說到監(jiān)控，恐怕大家腦子里立刻想到的是美國的“棱鏡門”事件，是斯諾登如諜戰(zhàn)片般緊張地逃脫美國情報局的追捕。而對于一家專業(yè)的IT運維服務(wù)商而言，監(jiān)控的工作也絲毫不輕松——風(fēng)險隨時可能降臨，要打起120分的精神，應(yīng)對任何突發(fā)狀況。

監(jiān)控坐席人員小林進入金道為某客戶定制的7×24基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控項目已經(jīng)半年了。

這半年來，他***的感受是監(jiān)控不易。“不了解的人都以為監(jiān)控就是坐在椅子里看看電視，很輕松，其實不然。”他解釋道，IT基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控，覆蓋了服務(wù)器、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、中間件、甚至還包括企業(yè)的核心應(yīng)用，這么多監(jiān)控項，每個都有不同的指標(biāo)和閾值。如何在海量且不斷變化的數(shù)據(jù)圖表中找到異常，并且準(zhǔn)確地分辨“假警報”和真正的“威脅”，是監(jiān)控坐席人員們的必修課。

在坐席面前多屏顯示器旁的白板上，“應(yīng)急處理流程”用醒目的記號筆標(biāo)示了出來，邊上甚至標(biāo)注了精確到秒的計劃響應(yīng)時間。“一旦出現(xiàn)對IT系統(tǒng)的真實威脅，我們必須在***時間做出響應(yīng)。”小林解釋說，“有些服務(wù)器或核心應(yīng)用一旦宕機，將導(dǎo)致生產(chǎn)或業(yè)務(wù)連續(xù)性中斷，損失都是按秒計算的。項目組會組織坐席人員不定期進行演習(xí)，考察對應(yīng)急處理的反應(yīng)速度和處置準(zhǔn)確性。一旦發(fā)生真實威脅，才不會手忙腳亂。”

在被問起該項目出現(xiàn)的“真實威脅”時，小林謹(jǐn)慎地說道：“具體數(shù)據(jù)涉及客戶隱私無法透露。但真實威脅的確出現(xiàn)過，也被我們坐席人員按照流程進行了準(zhǔn)確有效地處理。”頓了下，他又補充道“其實我們做監(jiān)控也不是希望問題出得越多越好。項目經(jīng)理每周都會和客戶開會，討論如何改進服務(wù)，調(diào)整閾值，目的就是減少威脅發(fā)生的概率，同時也減少假警報的數(shù)量。”“事實上，我們已經(jīng)幫助幾家客戶根據(jù)自身設(shè)備狀況和業(yè)務(wù)響應(yīng)需求，制定了符合其需要的閾值，而非一刀切。”

小林所在的項目，是某知名日化企業(yè)的駐華機構(gòu)。其中國區(qū)IT總經(jīng)理Michael

指出：“我們最終選擇與金道合作主要有兩個考量：首先金道是一家管理經(jīng)驗豐富，有許多成功案例的服務(wù)商;其次經(jīng)過我們的現(xiàn)場考察，金道的監(jiān)控中心從硬件到軟件的配置非常完善，信息安全問題也能夠得以妥善解決。我們認(rèn)為金道是一家適合我們的服務(wù)商。事實也證明，在過去半年的合作中，金道的表現(xiàn)完全符合我們的期待。”

金道基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理王勇先生在接受記者采訪時則表示：基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控對企業(yè)非常重要，但這僅僅是個“開始”。他強調(diào)，監(jiān)控本身只是讓客戶對自身的IT狀態(tài)做到看得到和聽得見。發(fā)現(xiàn)問題以及隱患如何處理，對企業(yè)來講才是根本，而這也正是“管理”本身發(fā)揮作用的時候。“金道在20年的IT服務(wù)中所積累的知識和方法論，加之專業(yè)的工具和工程師團隊，可以游刃有余地幫助企業(yè)更自信地應(yīng)對基礎(chǔ)架構(gòu)層面出現(xiàn)的問題和挑戰(zhàn)。”