——神州信息探索IT服務(wù)新發(fā)展模式

IT服務(wù)的發(fā)展分為兩個階段。***個階段是為IT服務(wù)，第二個階段是用IT提供服務(wù)。從IT服務(wù)商的角度來說，兩個階段的轉(zhuǎn)變也是從提供產(chǎn)品和服務(wù)到提供完整體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變。

一直以來，IT服務(wù)這個領(lǐng)域，市場體量仍保持持續(xù)增長的態(tài)勢。IT服務(wù)市場是技術(shù)驅(qū)動的市場，從技術(shù)發(fā)展角度看，架構(gòu)也在發(fā)生變化，尤其是當(dāng)移動互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等這些新的技術(shù)廣泛應(yīng)用之后，IT服務(wù)市場也獲得了新的發(fā)展機(jī)遇。而同時，新機(jī)遇又向IT 服務(wù)提出了新的要求。

兩個階段

以前在企業(yè)內(nèi)部IT 是IT，業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在IT與業(yè)務(wù)的融合趨勢更加明顯。具體表現(xiàn)為，IT本身已經(jīng)成為了業(yè)務(wù)，企業(yè)內(nèi)部各種新形態(tài)的業(yè)務(wù)也會完全依賴于IT構(gòu)建。

另外，企業(yè)客戶對IT服務(wù)的認(rèn)知也在發(fā)生變化。從前，企業(yè)客戶對IT服務(wù)的認(rèn)知只是服務(wù)部門，但如今 O2O、P2P等因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)快速發(fā)展催生出的新商業(yè)模式，都需要依賴IT來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)客戶也正從關(guān)注IT的投入成本轉(zhuǎn)向關(guān)注IT服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。開始從業(yè)務(wù)的視角來審視端到端的解決方案，會強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)的敏捷交付，會強(qiáng)調(diào)IT要基于業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)端到端的管理。

IT 服務(wù)也正呈現(xiàn)出跨界形態(tài)。比如借助IT服務(wù)來運(yùn)維煤氣、水電線路等，這種行業(yè)應(yīng)用與IT手段的整合，會更強(qiáng)調(diào)生態(tài)圈的概念，而非只側(cè)重單一服務(wù)商的價(jià)值。企業(yè)客戶在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面也存在更多需求，比如基于大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)新商業(yè)模式等，這時IT服務(wù)也要伴隨客戶需求的變化而變化。

以上這些變化，發(fā)生在IT服務(wù)的不同發(fā)展階段之中。

神州信息助理總裁張大鵬認(rèn)為，IT服務(wù)的發(fā)展分為兩個階段。***個階段是為IT服務(wù)，是指傳統(tǒng)的IT服務(wù)工作，比如數(shù)據(jù)中心、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)的搭建和運(yùn)維。因?yàn)樾屡d需求的出現(xiàn)，又出現(xiàn)了第二個階段，即用IT提供服務(wù)，比如借助云計(jì)算技術(shù)提供更靈活、更具競爭力的平臺，保障企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)的連續(xù)性。如今，IT服務(wù)正從***階段轉(zhuǎn)變?yōu)榈诙A段，從IT服務(wù)商的角度來說，這個轉(zhuǎn)變也是從提供產(chǎn)品到提供服務(wù)，再到提供完整體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變。

從***個階段轉(zhuǎn)變到第二個階段，張大鵬認(rèn)為IT服務(wù)商要面臨三個挑戰(zhàn)。“***個挑戰(zhàn)是戰(zhàn)略選擇，比如是選擇在傳統(tǒng)IT服務(wù)的商業(yè)模式下繼續(xù)深耕，還是選擇踏入新的IT服務(wù)領(lǐng)域。第二個挑戰(zhàn)是如何借助IT服務(wù)的能力去進(jìn)行商業(yè)模式的運(yùn)營，因?yàn)樵贗T服務(wù)領(lǐng)域，技術(shù)不是最關(guān)鍵的，商業(yè)模式和服務(wù)能力才是最關(guān)鍵的。第三個挑戰(zhàn)是觀念的挑戰(zhàn)，在***階段的IT服務(wù)，服務(wù)對象是IT設(shè)備;在第二階段用IT服務(wù)，服務(wù)對象是企業(yè)用戶，所以兩個階段在服務(wù)理念上發(fā)生了較大的改變。但好在這種改變，并沒有固定的、明確的界限。” 張大鵬說。

生態(tài)圈構(gòu)建很重要

在早期的IT服務(wù)領(lǐng)域，單一服務(wù)商的模式采取的是專業(yè)服務(wù)的路線，專業(yè)服務(wù)路線在點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)過程中，是個比較好的模式。但隨著IT服務(wù)發(fā)展到第二階段，不再是依托IT提供某種單一產(chǎn)品或者功能，而是需要整合多個產(chǎn)品或者服務(wù)為客戶提供服務(wù)，這時點(diǎn)對點(diǎn)溝通的模式就難以勝任。張大鵬舉例說：“比如服務(wù)商原來做金融類的銀行系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)豐富，交付能力也很強(qiáng)，但做電信類系統(tǒng)時就不一定強(qiáng)。在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面經(jīng)驗(yàn)豐富，但在軟件開發(fā)方面可能會很弱。當(dāng)客戶希望獲得 IT整體的服務(wù)時，就需要一個綜合的服務(wù)商來負(fù)責(zé)整體把關(guān)。于是在業(yè)內(nèi)，綜合服務(wù)商構(gòu)建生態(tài)圈的意識由此形成。”

除了傳統(tǒng)IT服務(wù)外，當(dāng)客戶選擇應(yīng)用移動互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等這些新的體系架構(gòu)后，IT服務(wù)提供商也需要構(gòu)建適應(yīng)新需求的生態(tài)圈。比如，客戶在架構(gòu)中選擇采用混合云，這就需要服務(wù)商能夠整合私有云和公有云的雙重能力。

據(jù)張大鵬介紹，神州信息整合構(gòu)建生態(tài)圈的優(yōu)勢包括品牌、客戶群、服務(wù)能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力。“神州信息有能力去整合一個生態(tài)圈為客戶提供服務(wù)，現(xiàn)在神州信息的生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)還是基于自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來構(gòu)建的，這需要幾方面資源的整合，包括自已擁有的基礎(chǔ)資源和來自外部的社會資源等。另外，神州信息有入口、有流量，能把備件提供所需要的供應(yīng)商圈子整合起來，一起為客戶提供服務(wù)。神州信息可提供的產(chǎn)品和服務(wù)門類較多，但也是有限的，神州信息會將自己擁有的有限的服務(wù)和產(chǎn)品，再整合其他合作伙伴的服務(wù)能力，共同為客戶提供綜合服務(wù)。整個過程當(dāng)然還是由神州信息去負(fù)責(zé)面對客戶，再由神州信息來整合生態(tài)圈，生態(tài)圈中的成員也會有發(fā)生相互作用的可能。”張大鵬如是說。

數(shù)據(jù)化服務(wù)是趨勢

大數(shù)據(jù)技術(shù)最近幾年在業(yè)內(nèi)逐漸火熱起來。在IT服務(wù)的過程中，面向大量的服務(wù)對象提供服務(wù)，服務(wù)發(fā)展過程中一直用到數(shù)據(jù)分析技術(shù)，比如在儲備備件時制定儲備計(jì)劃，就要分析備什么件最合適，要分析某類備件的故障信息等，基于這些數(shù)據(jù)分析結(jié)果再做下一步的安排和決策。

“新的市場需求變化要求IT服務(wù)商要具備服務(wù)量化(數(shù)據(jù)化)的能力，這是一種自然、樸素的發(fā)展結(jié)果。將數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到業(yè)務(wù)實(shí)踐的過程也是自然而然的。”張大鵬表示。

大數(shù)據(jù)技術(shù)被應(yīng)用到IT服務(wù)時，在業(yè)內(nèi)就有了一個具體的定義，叫ITOA(IT運(yùn)營系統(tǒng)分析)，它是指將IT運(yùn)維數(shù)據(jù)采集后，通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行價(jià)值挖掘，挖掘的結(jié)果用于改進(jìn)IT服務(wù)。比如用于預(yù)測部件的故障發(fā)生時間，并以此作為制定維護(hù)計(jì)劃的根據(jù)。神州信息圍繞ITOA擁有一支專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，另外也正同合作伙伴一起來基于ITOA進(jìn)行研究和探索。

與其他很多行業(yè)領(lǐng)域一樣，IT服務(wù)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)并非是關(guān)注“因果關(guān)系”，而更看重“關(guān)聯(lián)關(guān)系”。為此，張大鵬舉了個例子。

此前，神州信息的一位客戶采購了一臺小型機(jī)，在正式使用后總是出現(xiàn)故障，在很短的時間內(nèi)，所有的部件幾乎都被更換了一遍，IT監(jiān)控系統(tǒng)只能準(zhǔn)確地監(jiān)控出硬盤出現(xiàn)問題、CPU板燒壞了等具體故障狀況，但始終從IT監(jiān)控的角度找不到機(jī)器故障的真正原因。后來，神州信息采用了關(guān)聯(lián)性分析的方法，通過實(shí)時監(jiān)測各項(xiàng) IT運(yùn)維數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，故障發(fā)生的時間點(diǎn)與電源毛刺產(chǎn)生的時間點(diǎn)重合的頻率較高，由此就判斷出，小型機(jī)頻發(fā)故障是與電源有關(guān)。

服務(wù)對象、生態(tài)圈、大數(shù)據(jù)，這是今天談到的關(guān)鍵點(diǎn)。但更重要的是從中看到互聯(lián)網(wǎng)時代是***的多元的、動態(tài)的，強(qiáng)調(diào)聯(lián)系的時代。在這個瞬息萬變的時代，還將迎來一波又一波的創(chuàng)新，一波又一波的新領(lǐng)域開拓，只有開拓者才能大有作為。

“神州信息是年輕的開拓者，我們關(guān)注客戶到用戶每個人，我們被新技術(shù)深深吸引，我們的心態(tài)越來越開放。同時，神州信息也是成熟的開拓者，我們有著30年的積累，是我們推進(jìn)‘平臺化服務(wù)、數(shù)據(jù)化運(yùn)營’戰(zhàn)略的底氣。”張大鵬***饒有興致的談道：“也許這就是我們在探索IT服務(wù)新發(fā)展模式中表現(xiàn)出的***特色。”