就聯(lián)絡(luò)中心在當(dāng)前創(chuàng)新技術(shù)和商業(yè)模式驅(qū)動下如何助力客戶構(gòu)建創(chuàng)新體驗，實現(xiàn)價值共享的問題，華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海先生與眾多行業(yè)內(nèi)資深媒體人士進行了深入交流與探討。而備受市場關(guān)注的華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案成為關(guān)注焦點。

華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案可提供集接入、路由、排隊、IVR、報表于一體的All in one解決方案，一個盒子(U2980)即可支持100座席規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心一體化應(yīng)用。作為重要組成部分的華為排隊機采用mTCA架構(gòu)設(shè)計，內(nèi)置豐富的視頻媒體資源，可實現(xiàn)遠(yuǎn)程高清視頻協(xié)作、視頻IVR及視頻通話及錄制。同時，華為聯(lián)絡(luò)中心支持基于PC桌面協(xié)作的創(chuàng)新Web客服業(yè)務(wù)，可實現(xiàn)桌面協(xié)作、白板、文件傳輸、標(biāo)記等多樣化的協(xié)作應(yīng)用，可有效提升解決客戶問題的效率，降低服務(wù)時間，提升客戶滿意度。更值得關(guān)注的是，華為聯(lián)絡(luò)中心可憑借業(yè)界獨有的CTI 云大容量集群技術(shù)，在實現(xiàn)座席資源的靈活調(diào)配的同時可將單系統(tǒng)容量平滑提升到20000座席，系統(tǒng)異地容災(zāi)可靠性更強。

隨著當(dāng)前社交媒體的蓬勃發(fā)展，企業(yè)對客戶服務(wù)價值體驗的提升需要更多關(guān)注來自自媒體的聲音。華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案充分的解決了企業(yè)在“自媒體時代”的需求，能夠?qū)有吕宋⒉?、騰訊微博、Facebook和Twitter等主流社交媒體，實現(xiàn)信息收集&發(fā)布、信息搜索、信息分析/分類/篩選/過濾、信息分發(fā)、信息處理和賬號監(jiān)控等全流程功能，有效協(xié)助企業(yè)實時挖掘并處理價值數(shù)據(jù)，構(gòu)建完善的社交媒體服務(wù)營銷平臺。

此外，華為聯(lián)絡(luò)中心對于座席服務(wù)效率的提升和座席工作環(huán)境的改善，提供創(chuàng)新的綠色座席解決方案，并采用獨有的一鍵觸控綠色座席終端。

經(jīng)過20年不懈努力，1993年進入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的華為公司已經(jīng)成為中國聯(lián)絡(luò)中心市場的領(lǐng)軍者(中國市場第一)，并在全球范圍快速成長。展望未來，華為將本著“以客戶為中心”的理念，持續(xù)跟蹤客戶需求和市場發(fā)展趨勢，加強在移動性、社交媒體、視頻、UC融合、智能化和情景感知等方面的研發(fā)投入，圍繞用戶體驗和新技術(shù)，并不斷把成功經(jīng)驗、新理念融入到華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，為客戶提供更完善、功能更強大、靈活性更高的聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案，構(gòu)建優(yōu)越體現(xiàn)，實現(xiàn)價值共享。