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客戶畫像即客戶信息標(biāo)簽化，***地抽象出一個(gè)客戶的信息全貌，可以看作企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的根基。

每個(gè)行業(yè)每個(gè)企業(yè)都在提自己的客戶畫像，因?yàn)榇蛟斐隽丝蛻舢嬒?，一定意義上代表理解了客戶的需求，從而可以在市場上占盡優(yōu)勢。

客戶畫像應(yīng)是每個(gè)搞數(shù)據(jù)的人追求的核心的東西，筆者也如此，世上最難的事，莫過于懂人自己吧，而客戶畫像卻要把人的特征用數(shù)據(jù)標(biāo)簽的形式表達(dá)出來。

當(dāng)前大多企業(yè)的客戶畫像的打造都難言成功，真正讓客戶畫像發(fā)揮出價(jià)值的，卻往往是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，為什么? 這里筆者就來談?wù)勛约旱睦斫狻?/p>

數(shù)據(jù)的廣度和深度決定了客戶畫像的潛力。

客戶畫像涉及人的數(shù)字化描述，也就互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，才讓人類有了大規(guī)模采集數(shù)據(jù)的可能，以互聯(lián)網(wǎng)公司為代表的客戶畫像應(yīng)該是應(yīng)用最為廣泛的一類，但即使這樣，在人的各類行為中，這些數(shù)據(jù)也僅占到極小極小部分，在工業(yè)、醫(yī)療、化學(xué)、心理、基因等更多領(lǐng)域，我們基于數(shù)據(jù)來刻畫客戶也剛剛起步。

同時(shí)，從橫向的角度看，各類行業(yè)的數(shù)據(jù)短期內(nèi)不可能有完全整合的機(jī)會(huì)，從縱向的角度看，每個(gè)垂直行業(yè)的數(shù)據(jù)在采集、建模等層面也僅僅是蜻蜓點(diǎn)水，數(shù)據(jù)的極度稀缺讓360度客戶畫像這種提法沒有現(xiàn)實(shí)意義。

任何企業(yè)只能說在打造一個(gè)屬于我這個(gè)行業(yè)這個(gè)場景的畫像，企業(yè)擁有的數(shù)據(jù)廣度和深度決定了你客戶畫像的潛力，動(dòng)輒360度畫像是瘋狂的想法。

現(xiàn)實(shí)的客戶畫像要以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向。

客戶標(biāo)簽建設(shè)會(huì)涉及到雞生蛋和蛋生雞的問題，先建標(biāo)簽還是先拿需求一直是BI糾結(jié)的事情，任何標(biāo)簽都要針對(duì)行業(yè)某個(gè)具體應(yīng)用場景，憑空去構(gòu)造一個(gè)標(biāo)簽體系，或者做了幾次調(diào)研就認(rèn)為掌握了需求，那也是自欺欺人，標(biāo)簽建設(shè)不可能畢其功于一役，但這個(gè)在很多傳統(tǒng)企業(yè)卻很常見。

很多時(shí)候總是糾結(jié)于標(biāo)簽沒人用，一天到晚搞推廣，其實(shí)是在啟動(dòng)項(xiàng)目的時(shí)候就埋下了禍根，即使建設(shè)的標(biāo)簽符合了業(yè)務(wù)方向，但往往很難有實(shí)用性，業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和多變性超過了大多數(shù)建設(shè)人員的想象。

舉個(gè)例子，比如很多運(yùn)營商曾經(jīng)基于上網(wǎng)數(shù)據(jù)做了一套上網(wǎng)偏好標(biāo)簽，但對(duì)外變現(xiàn)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)全然不是這么回事，大多合作的企業(yè)都希望自己做或者定制做，為什么?

因?yàn)槟阆胂蟮臉?biāo)簽too simple,too naïve，對(duì)于垂直行業(yè)不熟悉，導(dǎo)致了標(biāo)簽完全沒有商業(yè)價(jià)值，比如自己打造的所謂的酒類標(biāo)簽，廣告公司根本不需要，它需要某XX品牌的酒標(biāo)簽，客戶的細(xì)節(jié)要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這些做標(biāo)簽的想象。

很多調(diào)研都會(huì)問業(yè)務(wù)人員需要怎樣的標(biāo)簽，業(yè)務(wù)人員往往說我需要判斷司機(jī)，我需要判斷商務(wù)人士等等，但到底業(yè)務(wù)場景如何，有些也說不出來，反正可能未來需要吧，要避免這種情況。

無論是服務(wù)于企業(yè)內(nèi)，還是服務(wù)外部，必須先有業(yè)務(wù)場景，才能有標(biāo)簽的打造，這是需要堅(jiān)持的原則，當(dāng)然有一種標(biāo)簽是例外，就是原子屬性，比如收入、職業(yè)啥的，這是一種客戶的客觀描述，更多是作為組裝的要素。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，應(yīng)用的驅(qū)動(dòng)力本身非常強(qiáng)，而對(duì)于剛剛+互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)來講，標(biāo)簽更像是發(fā)出嫩芽還無人照顧的小草，初期非常容易陷入建設(shè)標(biāo)簽的深淵而不可自拔。

客戶畫像建設(shè)少提體系化。

我們習(xí)慣于構(gòu)造一個(gè)客戶畫像的分類藍(lán)圖，希望對(duì)于客戶的刻畫方方面面都能顧及到，比如基本屬性、短期偏好、長期偏好、位置屬性等等。

我們?cè)跇?gòu)造這個(gè)藍(lán)圖的時(shí)候，也非常糾結(jié)，到底對(duì)于客戶描述應(yīng)該分多少類呢，因此，東抄一個(gè)，西想一個(gè)，似乎從來沒有滿意的分類體系，對(duì)于這一點(diǎn)，大家都很糾結(jié)。

10個(gè)分類，100個(gè)分類，1000個(gè)分類?

判斷客戶畫像的分類就好比要去追根溯源的探究人類的本質(zhì)應(yīng)該分成多少類別那么難，筆者倒覺得沒必要糾結(jié)于所謂的客戶畫像分類管理，沒有哪個(gè)企業(yè)能說自己的分類體系是***的，只能說適合的就行。

比如運(yùn)營商有個(gè)客戶畫像的類別是通話屬性，但是，大多數(shù)公司，根本沒必要，而運(yùn)營商之所以設(shè)置了這個(gè)類別，僅是因?yàn)檫@個(gè)方面的標(biāo)簽太多了，不搞個(gè)類別感覺頭重腳輕了而已。

同樣，也不要迷信互聯(lián)網(wǎng)公司的分類體系，其***的目的也就是讓廣告客戶能方便找到這些標(biāo)簽。

比如，我們就可以自己搞幾套，一套按數(shù)據(jù)類別分，一套面向外部客戶，一套面向內(nèi)部客戶，要走出屬于自己的路。

還有就是糾結(jié)客戶標(biāo)簽的數(shù)量的，有些公司，說客戶標(biāo)簽有幾百個(gè)，有些說上千個(gè)，這個(gè)時(shí)候，一些互聯(lián)網(wǎng)公司跳出來，說我有上百上千萬個(gè)。

沒必要糾結(jié)這個(gè)，因?yàn)榇蠹业男袠I(yè)背景不同，比較往往失去了意義：

一是統(tǒng)計(jì)的維度不同，比如某些企業(yè)將某個(gè)客戶是否喜歡體育作為一個(gè)標(biāo)簽，而有些企業(yè)則將某個(gè)客戶是否喜歡羽毛球作為一個(gè)標(biāo)簽，由此類推，因此，單純比較數(shù)量沒有什么意義，大家并不在一個(gè)維度。

二是企業(yè)的性質(zhì)不同，某些企業(yè)沒有那么多的客戶或業(yè)務(wù)，沒必要那么多的標(biāo)簽，比如淘寶個(gè)性化推薦估計(jì)標(biāo)簽數(shù)量要海量吧，但運(yùn)營商商品有限，標(biāo)簽肯定有量級(jí)的差別。

對(duì)于有***主義的建設(shè)規(guī)劃人員來講，我們有時(shí)的確有點(diǎn)強(qiáng)迫癥，但真的沒必要。

標(biāo)簽運(yùn)營是永恒的主題。

前一段時(shí)間聽到一線的關(guān)于某些標(biāo)簽效果的反饋，更是振聾發(fā)聵，很多以前很好的標(biāo)簽，無論當(dāng)初構(gòu)建的時(shí)候是如何轟轟烈烈，效果是如何的好，但一年以后，很多打回原形。

為什么?

打天下易，守天下難，只管建不管埋似乎成了標(biāo)簽甚至是BI領(lǐng)域的通病，我們沒有領(lǐng)會(huì)IT領(lǐng)域運(yùn)維的精髓，系統(tǒng)運(yùn)行的是否良好是IT最關(guān)心的事情，但標(biāo)簽運(yùn)行效果是否良好卻很難成為BI領(lǐng)域核心工作，大家都忙于建設(shè)，忙于出數(shù)，卻鮮有人關(guān)心標(biāo)簽運(yùn)維的根本意義。

傳統(tǒng)企業(yè)在標(biāo)簽運(yùn)營上的人員投入比例，有沒有1:20?跟IT專業(yè)相比，估計(jì)是幾何級(jí)的差距吧，甚至可以問，除了項(xiàng)目和開發(fā)，有沒有標(biāo)簽運(yùn)營人員?

到底該是誰來為標(biāo)簽效果的好壞負(fù)責(zé)?業(yè)務(wù)人員，建模人員，開發(fā)人員，運(yùn)維人員?在傳統(tǒng)企業(yè)，這是值得思考的問題。

也許，在精細(xì)化管理還遠(yuǎn)未成為企業(yè)的核心競爭力的時(shí)候，啟動(dòng)標(biāo)簽建設(shè)本是個(gè)錯(cuò)誤，在熱情冷卻后，似乎每個(gè)標(biāo)簽的命運(yùn)在建設(shè)的時(shí)候就已經(jīng)決定了。

但還是要往前看，標(biāo)簽作為精益化運(yùn)營的一個(gè)載體，未來的價(jià)值是毋容置疑的，既然做了投資，就需要持續(xù)的去運(yùn)營，標(biāo)簽的效果也是隨著一次次的迭代好起來的。

標(biāo)簽如果找合作伙伴做，就要有長期合作的打算，不要搞什么項(xiàng)目，如果合作伙伴總是打一槍換一個(gè)地方，盡量不要采用吧，一般IT項(xiàng)目的上線是終點(diǎn)，但對(duì)于標(biāo)簽卻是新的起點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)的在線運(yùn)營甚至要求標(biāo)簽按天迭代，這在傳統(tǒng)企業(yè)難以想象，以前還在為一個(gè)標(biāo)簽一個(gè)月用幾次高興呢，我們與很多先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)公司的差距，機(jī)制雖是導(dǎo)火線，但由此引起的思想和認(rèn)知上的差距，進(jìn)而在行動(dòng)也也被越拉越遠(yuǎn)，這是筆者最為憂慮的。

未來是BAT的，并不是聳人聽聞。

標(biāo)簽團(tuán)隊(duì)的建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。

標(biāo)簽建設(shè)和運(yùn)營是非常專業(yè)的事情，很多專做標(biāo)簽的公司，聘用的都是在某個(gè)行業(yè)有深度背景的專業(yè)建模人員，因?yàn)榧词鼓阌兴械臄?shù)據(jù)，沒有行業(yè)的業(yè)務(wù)理解，也很難創(chuàng)造價(jià)值。

但無論是數(shù)據(jù)建模師，亦或數(shù)據(jù)科學(xué)家，傳統(tǒng)企業(yè)這類人才卻非常稀缺，我們更多的是報(bào)表取數(shù)或者經(jīng)營分析師。

以前總是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司動(dòng)輒上百的數(shù)據(jù)建模師團(tuán)隊(duì)感到驚訝，想著為什么要這么多人，有必要嗎?

但當(dāng)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)逐步起來的時(shí)候，當(dāng)數(shù)據(jù)量從以前的T逐步到P,并快速躍升上雙的時(shí)候，就釋然了，標(biāo)簽運(yùn)營這個(gè)事情，沒有任何捷徑可走，如果要有所建樹，付出的代價(jià)并不比重建一個(gè)企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)少。

人工智能、因果的追求也許是客戶畫像的***方案。

為什么同樣的關(guān)聯(lián)交叉推薦，有些人樂于接受，而有些人則會(huì)覺得被偷窺了隱私而大罵一通，原因很簡單，你采集到的數(shù)據(jù)無法表征更多類型的人而已，再深一層次，即使再多的表征數(shù)據(jù)也僅是表征，我們也許需要直達(dá)核心，即知道因果。

很多大數(shù)據(jù)書在提大數(shù)據(jù)時(shí)代要關(guān)注關(guān)聯(lián)關(guān)系，而不要執(zhí)著于因果關(guān)系，這句話有點(diǎn)現(xiàn)實(shí)意義，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)依靠關(guān)聯(lián)關(guān)系的確創(chuàng)造了很多應(yīng)用，但諸如關(guān)聯(lián)推薦的算法再不錯(cuò)，在可見的未來，如果對(duì)于人的研究沒有大的突破，要實(shí)現(xiàn)此類推薦的跨越式提升很難。

那么，***的推薦是什么?

通過無時(shí)不刻的連接，商家需要知道你是什么樣的人，處于什么樣的境況，在這種境況下會(huì)有什么樣的需求，這時(shí)對(duì)于你的推薦的準(zhǔn)度是***的，甚至，你也許不再需要主動(dòng)購物了，你要什么商店自動(dòng)分發(fā)給你。

因此客戶畫像的下一個(gè)風(fēng)口，估計(jì)就是人工智能吧，比如準(zhǔn)確理解人的意圖是每個(gè)搜索公司的***目標(biāo)，輸入關(guān)鍵字當(dāng)然是一種理解意圖的方式，但顯然應(yīng)該有更好的辦法，這也是百度發(fā)力人工智能的原因。

人工智能、深度學(xué)習(xí)大家現(xiàn)在也聽多了，從客戶畫像的角度看，它的現(xiàn)實(shí)意義是如此巨大。