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根據(jù)Pegasystems的調(diào)查，消費(fèi)者還不確定人工智能是否能提供和人工客服一樣或更好的消費(fèi)服務(wù)。

只有27%的受訪者確信人工智能能提供和人類一樣的甚至更好的消費(fèi)服務(wù);而38%的成年消費(fèi)者認(rèn)為，人工智能無(wú)法與人類的服務(wù)相媲美。

好消息是人們對(duì)未來(lái)更樂(lè)觀，認(rèn)為人工智能有潛力改善服務(wù)的受訪者和反對(duì)這一說(shuō)法的受訪者分別占38%和26%，還有1/3的受訪者對(duì)這一點(diǎn)不確定。

調(diào)查結(jié)果顯示，和其他消費(fèi)服務(wù)溝通方式相比，喜歡通過(guò)電話和人工客服交流的受訪者更多(45%)。即使是使用在線溝通方式，消費(fèi)者也更喜歡人工客服。

盡管，只有少數(shù)人認(rèn)為人工智能能提供和人工客服一樣的消費(fèi)服務(wù);但是，如果一個(gè)企業(yè)利用人工智能提供更好的消費(fèi)服務(wù)，消費(fèi)者會(huì)感覺(jué)更舒服。

消費(fèi)者最樂(lè)見(jiàn)零售行業(yè)利用人工智能日工個(gè)性化的商品推薦(34%)。其次是醫(yī)療保健行業(yè)利用人工智能做出更好的診斷和治療建議(27%);以及電信行業(yè)利用人工智能提供更好的交流方式(25%)。

有些消費(fèi)者不愿意使用人工智能技術(shù)，很可能是由于缺乏對(duì)人工智能的了解。事實(shí)上，曾和人工智能技術(shù)互動(dòng)過(guò)的受訪者數(shù)量和沒(méi)有使用過(guò)人工智能的受訪者數(shù)量十分接近。但是，通過(guò)分析消費(fèi)者報(bào)告的使用過(guò)的設(shè)備和服務(wù)，84%的受訪者曾使用過(guò)人工智能技術(shù)。換句話說(shuō)，相當(dāng)一部分消費(fèi)者在不知道的情況下，曾使用過(guò)人工智能技術(shù)。

因此，增加人工智能的曝光度，以及提高消費(fèi)者對(duì)人工智能的認(rèn)知，有利于改善人們對(duì)這一技術(shù)的態(tài)度。

曾用過(guò)人工智能的消費(fèi)者在與使用人工智能的企業(yè)交流時(shí)，比沒(méi)用過(guò)人工智能的消費(fèi)者更舒適(55%vs.25%)。

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